如今，隨著居民的收入水平不斷提升，個(gè)性化、品質(zhì)化的消費(fèi)模式正在成為主流，這一現(xiàn)象在汽車(chē)市場(chǎng)體現(xiàn)得更加明顯。消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)，關(guān)注點(diǎn)不再局限于產(chǎn)品，用車(chē)全生命周期的服務(wù)同樣成為考量的重點(diǎn)。尤其是豪華品牌，消費(fèi)者認(rèn)為一個(gè)品牌的豪華不應(yīng)該僅體現(xiàn)在出色的產(chǎn)品上，更貫穿于其周到的售前、售后服務(wù)中。

豪華汽車(chē)市場(chǎng)中，寶馬憑借高品質(zhì)做工和卓越的駕駛體驗(yàn)，贏得了700多萬(wàn)中國(guó)客戶(hù)的信任與認(rèn)可。售后服務(wù)層面，基于市場(chǎng)和客戶(hù)需求的變化，寶馬在中國(guó)推出“放輕松，有我在”的服務(wù)承諾。寶馬方面表示，無(wú)論是維修保養(yǎng)還是配件加裝，或是危險(xiǎn)預(yù)警，無(wú)論大大小小的用車(chē)需求，只要用戶(hù)有需要，寶馬均能給予無(wú)微不至的關(guān)懷以及適合的解決方案，免去用戶(hù)的后顧之憂(yōu)。

根據(jù)中國(guó)用戶(hù)的用車(chē)習(xí)慣和國(guó)內(nèi)的用車(chē)環(huán)境，寶馬自9月23日起，聯(lián)手全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)啟“BMW安全出行助力計(jì)劃”，旨在為用戶(hù)提供安心、省心、放心的用車(chē)體驗(yàn)。

保養(yǎng)是整個(gè)售后服務(wù)周期中最為基礎(chǔ)也是頻率最高的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，而該項(xiàng)目也極大程度上決定了消費(fèi)者對(duì)于一個(gè)品牌售后服務(wù)的印象。在保養(yǎng)這項(xiàng)環(huán)節(jié)中，經(jīng)銷(xiāo)商往往處于被動(dòng)狀態(tài)，車(chē)輛出現(xiàn)什么問(wèn)題都需要用戶(hù)告知或是將車(chē)開(kāi)到店內(nèi)檢查。而寶馬則將“被動(dòng)”變?yōu)椤爸鲃?dòng)”，當(dāng)車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，更早、更主動(dòng)地介入問(wèn)題并主動(dòng)提醒，把問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)排除在前端。

例如寶馬創(chuàng)新的車(chē)況保養(yǎng)服務(wù)系統(tǒng)（CBS），CBS是英文Conditional Base Service的縮寫(xiě)，即車(chē)況保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)系統(tǒng)，利用傳感器和強(qiáng)大的運(yùn)算系統(tǒng)，根據(jù)汽車(chē)行駛里程、氣候以及零件對(duì)保養(yǎng)維護(hù)需求進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)而精確下次保養(yǎng)維護(hù)的時(shí)間。

該系統(tǒng)最大的亮點(diǎn)在于用戶(hù)可以避免機(jī)械地按照固定的公里數(shù)來(lái)保養(yǎng)維護(hù)車(chē)輛，整個(gè)過(guò)程會(huì)更加靈活方便。而當(dāng)用戶(hù)按照提示將車(chē)開(kāi)到經(jīng)銷(xiāo)商處時(shí)，寶馬的售后服務(wù)顧問(wèn)也可以迅速且準(zhǔn)確的了解車(chē)況信息，并以此為基礎(chǔ)為車(chē)主做出更為專(zhuān)業(yè)、方便和經(jīng)濟(jì)的保養(yǎng)建議。

秉承著讓用戶(hù)安心、省心、放心的服務(wù)理念，寶馬推出了包含多項(xiàng)內(nèi)容的“一站式”服務(wù)。BMW道路救援服務(wù)能夠保證用戶(hù)的行車(chē)安全和無(wú)憂(yōu)出行，全年365天全天候24小時(shí)隨時(shí)待命，響應(yīng)用戶(hù)的隨時(shí)需求。即使出現(xiàn)少有的車(chē)輛拋錨的情況，只需撥打BMW道路救援熱線(xiàn) 400-812-9999或BMW i道路救援熱線(xiàn)400-802-9999，即可在第一時(shí)間獲得BMW標(biāo)準(zhǔn)的道路救援服務(wù)。如果故障無(wú)法在現(xiàn)場(chǎng)排除，BMW還將提供專(zhuān)業(yè)的拖車(chē)服務(wù)，到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商店售后會(huì)立刻幫助用戶(hù)解決車(chē)輛故障。

一向?qū)π驴萍几叨让舾械膶汃R還推出了BMW e車(chē)間，為用戶(hù)打造售后服務(wù)體驗(yàn)新生態(tài)。如果用戶(hù)有事不能待在店內(nèi)，能夠通過(guò)My BMW App中的聊天室，實(shí)時(shí)了解車(chē)輛的維修保養(yǎng)進(jìn)度。當(dāng)用戶(hù)有疑問(wèn)，也可以隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)和技師互動(dòng)溝通，充分實(shí)現(xiàn)了線(xiàn)上數(shù)字化和線(xiàn)下服務(wù)流程的無(wú)縫連接。

此外，寶馬還貼心的為用戶(hù)準(zhǔn)備了BMW上門(mén)取送車(chē)服務(wù)，當(dāng)其有維修、保養(yǎng)需求但不方便到店處理，便可使用此服務(wù)。據(jù)悉，每次當(dāng)車(chē)輛回店進(jìn)行服務(wù)，就可享受一次50公里內(nèi)免費(fèi)上門(mén)取車(chē)或送車(chē)的服務(wù)。

堅(jiān)持長(zhǎng)期主義并進(jìn)行持續(xù)輸出，看起來(lái)似乎很容易執(zhí)行，但在實(shí)際操作中，能夠真正做到這一點(diǎn)的并不多。在汽車(chē)市場(chǎng)中，寶馬一直奉行長(zhǎng)期主義戰(zhàn)略，秉持著“家在中國(guó)”的理念，寶馬對(duì)于中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)和中國(guó)用戶(hù)來(lái)說(shuō)就是一個(gè)不折不扣的長(zhǎng)期主義者。在服務(wù)領(lǐng)域，肩負(fù)豪華品牌責(zé)任感的寶馬一直以來(lái)都以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，其使用的原廠(chǎng)零配件和附件，經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的質(zhì)量控制和測(cè)試，確保在質(zhì)量、耐用和安全方面都符合標(biāo)準(zhǔn)，確保用戶(hù)出行無(wú)憂(yōu)。

以BMW星標(biāo)認(rèn)證輪胎為例，僅當(dāng)輪胎能夠提供典型的寶馬操縱性并在所有測(cè)試中匹配嚴(yán)苛的寶馬標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，才有資格授予BMW星形標(biāo)記，而所有BMW星標(biāo)認(rèn)證輪胎均能契合每款寶馬車(chē)型的整體感念以及設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。

唯有在細(xì)節(jié)上花費(fèi)功夫，將細(xì)微瑣事做到極致才是成功，不論是產(chǎn)品還是服務(wù)，寶馬將這點(diǎn)貫徹到了極致。從0到700萬(wàn)用戶(hù)，寶馬的承諾始終不變，通過(guò)長(zhǎng)期的有溫度的服務(wù)，逐漸成為陪伴客戶(hù)的“好朋友”。而這份貼心與專(zhuān)業(yè)，也讓大家對(duì)豪華品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了深刻的的認(rèn)知和理解。

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