2020年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量通告

　　為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2020年第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

　　一、電信服務(wù)基本情況

　　（一）截至2020年四季度末，北京地區(qū)電信用戶5134.26萬戶，其中移動(dòng)電話用戶3906.4萬戶，固定電話用戶480.55萬戶，固定網(wǎng)寬帶接入用戶747.31萬戶。行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，服務(wù)能力穩(wěn)步提升。

　?。ǘ┚W(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全暢通。四季度，北京電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行平穩(wěn)，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求。

　　二、電信用戶申訴受理情況

　　四季度，北京市電信用戶申訴受理中心受理總量共計(jì)9036件，環(huán)比上升58.64%%。其中：有效申訴2458件，環(huán)比上升298%，咨詢建議6578件，環(huán)比上升29.51%。

　　四季度，除北京市電信用戶申訴受理中心受理的電信用戶申訴外，北京市通信管理局還受理了針對(duì)各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的用戶申訴、咨詢和建議共計(jì)640件。

　　北京市通信管理局和我市電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查、調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

　　三、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)受理情況

　　四季度共受理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶申訴和咨詢120件（含屬地），其中北京移動(dòng)58件，北京聯(lián)通36件，北京電信26件。

　　四、基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)用戶申訴主要問題

　　四季度，北京市電信用戶申訴受理中心共受理用戶申訴和咨詢問題12939件（含屬地）。其中服務(wù)類問題4603件，占比36%；資費(fèi)類問題3021件，占比23%；網(wǎng)絡(luò)類問題3476件，占比27%。

　?。ㄒ唬┓?wù)類問題

　　四季度，受理服務(wù)質(zhì)量熱點(diǎn)問題4603件，其中北京移動(dòng)2004件，北京聯(lián)通1071件，北京電信1528件。用戶反映的主要情況有：用戶續(xù)辦套餐時(shí)被告知原套餐已下線；業(yè)務(wù)宣傳與實(shí)際內(nèi)容不符；用戶對(duì)無法辦理目標(biāo)客戶業(yè)務(wù)不滿。

　　針對(duì)上述情況，各運(yùn)營(yíng)企業(yè)已依法依規(guī)妥善處理。

　　（二）資費(fèi)類問題

　　四季度，受理資費(fèi)爭(zhēng)議申訴3021件，其中北京移動(dòng)1696件，占比56%，北京聯(lián)通828件，北京電信497件。用戶反映的主要情況有：套餐到期后無法續(xù)費(fèi)，或續(xù)費(fèi)時(shí)原套餐檔位已上調(diào)；隨機(jī)下發(fā)的優(yōu)惠套餐產(chǎn)品無辦理時(shí)限；手機(jī)使用WIFI產(chǎn)生流量扣費(fèi)，超出套餐的流量費(fèi)用質(zhì)疑等。

　　北京市通信管理局和我市電信用戶申訴受理中心按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

　?。ㄈ┚W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

　　四季度，受理網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量熱點(diǎn)問題3476件，其中因網(wǎng)絡(luò)覆蓋不好，通話質(zhì)量差引發(fā)的申訴占到40%，上網(wǎng)不暢問題占比25%。

　　針對(duì)上述問題，北京市通信管理局已督促相關(guān)企業(yè)采取提高售后服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)等措施予以解決。

　　五、消費(fèi)提示

　　1.各企業(yè)要嚴(yán)格貫徹落實(shí)《電信服務(wù)規(guī)范》相關(guān)要求，在推動(dòng)5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，注重保障既有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)便利化水平，增強(qiáng)人民群眾獲得感和滿意度。

　　2.北京市通信管理局提醒廣大用戶增強(qiáng)防范意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，謹(jǐn)防通訊信息詐騙，接到疑似詐騙電話請(qǐng)撥打12321或電信企業(yè)客服熱線及時(shí)舉報(bào)。

　　3.北京市通信管理局提醒廣大用戶在辦理電信業(yè)務(wù)和使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)，要仔細(xì)閱讀服務(wù)協(xié)議、隱私條款，詳細(xì)了解業(yè)務(wù)中的注意事項(xiàng)或限制性條件，理性選擇適合自身需求的產(chǎn)品。