2020年，客戶(hù)中心與遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)占比為42.91%。

2020年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行中，32%提供視頻服務(wù)。

2020年，33家客服中心與遠(yuǎn)程銀行新設(shè)機(jī)器人訓(xùn)練師崗位，視頻客服崗位占比達(dá)25%。

2020年末，16家客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，14家客服中心計(jì)劃建設(shè)遠(yuǎn)程銀行。

以上數(shù)據(jù)來(lái)自7月30日中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)線上發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告(2020)》。報(bào)告顯示，2020年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行聚焦客戶(hù)體驗(yàn)提升和價(jià)值創(chuàng)造，以企業(yè)微信、云工作室，空中營(yíng)業(yè)廳等為代表的新經(jīng)營(yíng)渠道逐步得到推廣和使用。

容聯(lián)云“智慧空中營(yíng)業(yè)廳——具有AI能力的一站式音視頻生態(tài)系統(tǒng)解決方案”，以移動(dòng)化、智能化、場(chǎng)景化服務(wù)能力提升為建設(shè)目標(biāo)，致力于為廣大客戶(hù)提供更加高效、智慧、精準(zhǔn)、卓越的服務(wù)體驗(yàn)，為諸多銀行、保險(xiǎn)、證券等泛金融機(jī)構(gòu)搭建覆蓋文字、圖片、音頻、視頻、生物特征數(shù)據(jù)的綜合化一站式遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，符合中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《遠(yuǎn)程銀行建設(shè)指南》標(biāo)準(zhǔn)，與中國(guó)銀協(xié)一同推進(jìn)遠(yuǎn)程銀行核心能力建設(shè)和服務(wù)提升。

保障非接觸服務(wù)不中斷

容聯(lián)云音視頻中臺(tái)提供靈活易用的音視頻SDK & API，支持在應(yīng)用內(nèi)構(gòu)建實(shí)時(shí)音視頻等多場(chǎng)景，滿(mǎn)足跨平臺(tái)跨語(yǔ)言的全面集成，可以快速高效的量身定制統(tǒng)一音視頻平臺(tái)，充分對(duì)接網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、小程序等互聯(lián)網(wǎng)渠道，提供豐富的非接觸服務(wù)場(chǎng)景。創(chuàng)新推出智能機(jī)器人、視頻客服，支持機(jī)具、H5、小程序、移動(dòng)APP或移動(dòng)pad等多渠道接入，助力行業(yè)積極做好“非接觸金融服務(wù)”，同時(shí)音視頻“觸點(diǎn)”平臺(tái)與CRM等業(yè)務(wù)平臺(tái)流程對(duì)接，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) “更友好”“更智慧”“更謹(jǐn)慎”。

服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升

深化AI應(yīng)用，通過(guò)容聯(lián)AI kernel 中臺(tái)對(duì)用戶(hù)標(biāo)簽、畫(huà)像、建模，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)需求的有效預(yù)判和精準(zhǔn)挖掘。在智能營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，容聯(lián)智能語(yǔ)音導(dǎo)航IVR和智能語(yǔ)音機(jī)器人可以替代人工完成篩客，并將客戶(hù)按意向度高低分類(lèi)標(biāo)記，幫助銀行機(jī)構(gòu)提高篩客效率和人工成單率。

疫情期間，容聯(lián)云智慧空中營(yíng)業(yè)廳支持銀行在原有外呼平臺(tái)上擴(kuò)展嵌入WebRTC視頻座席解決方案，支持VoLTE視頻通話，視頻交互過(guò)程中支持呼叫座席，從而實(shí)現(xiàn)了視頻遠(yuǎn)程座席的靈活接入。

智能服務(wù)水平顯著提高

在遠(yuǎn)程銀行服務(wù)智能化升級(jí)方面，容聯(lián)云支持人臉、聲紋、手勢(shì)智能識(shí)別、智能質(zhì)檢、智能人機(jī)協(xié)同、智能知識(shí)管理，構(gòu)建線上線下互聯(lián)、業(yè)務(wù)流程融合的智慧運(yùn)營(yíng)體系。同時(shí)，基于遠(yuǎn)程視頻交互，充分整合行內(nèi)外信息，構(gòu)建基于客戶(hù)維度的風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)量化授信體系，幫助銀行客戶(hù)完成從“柜面辦理業(yè)務(wù)”向“線上智能服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

服務(wù)渠道更加多元

“智慧空中營(yíng)業(yè)廳”通過(guò)渠道整合創(chuàng)新，進(jìn)一步打通語(yǔ)音客服、視頻客服、手機(jī)銀行、微信、5G消息、等多媒體渠道入口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道由“語(yǔ)音載體”向“多元載體”轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)范圍由“服務(wù)咨詢(xún)”向“業(yè)務(wù)辦理”拓展， 讓遠(yuǎn)程銀行服務(wù)能聽(tīng)、能看、能感受。

目前，容聯(lián)云客服中心與遠(yuǎn)程銀行解決方案已經(jīng)助力中國(guó)銀行、中國(guó)人保、中國(guó)平安、郵儲(chǔ)銀行、廣發(fā)銀行、興業(yè)銀行、哈爾濱銀行等一大批大型金融機(jī)構(gòu)構(gòu)建了安全合規(guī)的客戶(hù)中心或遠(yuǎn)程銀行實(shí)踐，行業(yè)案例不斷多，推動(dòng)與確保遠(yuǎn)程金融機(jī)構(gòu)與用戶(hù)的安全、高效、合規(guī)的交互服務(wù)體驗(yàn)。

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