在傳統(tǒng)的酒店服務(wù)流程中，對(duì)于客人的需求，信息傳遞流程過(guò)于冗長(zhǎng)和復(fù)雜，而酒店管理者亦存在對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量與效率難以監(jiān)管的痛點(diǎn)；此外，大量重復(fù)機(jī)械的服務(wù)工作影響酒店服務(wù)人員情緒導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下，一旦因?yàn)榫频攴?wù)工作遭遇客戶投訴，也將直接影響酒店的口碑與營(yíng)收。

一、艾拉物聯(lián)Ayla Home智慧酒店SaaS客需管理，驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新

艾拉物聯(lián)Ayla Home智慧酒店SaaS客需管理將自身的智慧酒店SaaS平臺(tái)進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新，以語(yǔ)音AI為入口，以業(yè)務(wù)場(chǎng)景、智能運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)新服務(wù)為核心，智能連接“酒店、客戶、AI終端、員工”， 針對(duì)酒店在客需下單、配貨、響應(yīng)客需、客房送物、服務(wù)過(guò)程記錄等不同需求，艾拉物聯(lián)Ayla Home智慧酒店SaaS開(kāi)發(fā)了一套適合酒店行業(yè)的客需管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)客需服務(wù)過(guò)程全管理，接單快速、服務(wù)效率高，對(duì)外實(shí)現(xiàn)更便捷、貼心的對(duì)客服務(wù)，對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)高效調(diào)度和運(yùn)營(yíng)、工作優(yōu)化。

當(dāng)客房中心接到需求時(shí)，傳統(tǒng)酒店服務(wù)流程是“用戶呼叫客戶服務(wù)中心-客戶服務(wù)中心接到需求并備貨-并呼叫駐樓服務(wù)人員-服務(wù)人員接到服務(wù)指令指令取貨-上門服務(wù)”。

而艾拉物聯(lián)Ayla Home智慧酒店SaaS客需管理通過(guò)智能音箱呼叫并響應(yīng)客人需求，同步進(jìn)行數(shù)字化記錄和傳遞，在客人呼叫需求后，智能系統(tǒng)就已經(jīng)對(duì)客人需求進(jìn)行分析，并一鍵通知“客戶服務(wù)中心、就近的駐樓服務(wù)人員及酒店前臺(tái)”，客戶服務(wù)中心備貨后直接呼叫送物機(jī)器人或就近的駐樓服務(wù)人員送物上門。

此外，還能對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行在線監(jiān)管，整個(gè)過(guò)程是耗時(shí)短、敏捷性、數(shù)字化的，以AI驅(qū)動(dòng)服務(wù)，用技術(shù)提升客戶體驗(yàn)，全面提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

二、新技術(shù)拓寬服務(wù)邊界，打造客房全流程服務(wù)閉環(huán)

艾拉物聯(lián)Ayla Home智慧酒店SaaS客需管理可以幫助酒店簡(jiǎn)化服務(wù)流程，縮短服務(wù)周期，提升服務(wù)效率，新技術(shù)賦能在使用中和操作中的客需任務(wù)分配、客需任務(wù)處理、流程自動(dòng)化監(jiān)管等，幫助酒店進(jìn)行高效客房管理。

具有以下功能：

1、客房需求智能化實(shí)現(xiàn)秒級(jí)派單

由傳統(tǒng)人力辨別、判斷、分揀、派發(fā)一般需要5-10分鐘，通過(guò)智能化派單可以縮短到秒級(jí)，并且自動(dòng)分析并派發(fā)工單至所屬的人員，系統(tǒng)自動(dòng)記錄工單處理全過(guò)程和處理結(jié)果，能夠有效縮短工單流轉(zhuǎn)時(shí)限，提高客需服務(wù)效率。

例如，艾拉物聯(lián)Ayla Home智慧酒店SaaS客需管理接到客戶需求時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)客房需求一秒傳達(dá)給就近的服務(wù)人員，并同步推送給前臺(tái)和客房服務(wù)中心，使客戶需求得到快速響應(yīng)、快速解決和處理。

2、客房服務(wù)需求在線化

通過(guò)小程序、語(yǔ)音智能音箱、電話等渠道提交的客戶服務(wù)請(qǐng)求，例如送物、送餐、打掃等客戶需求可以一鍵生成在線服務(wù)清單，便捷高效；同時(shí)，也支持自定義業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

3、服務(wù)進(jìn)度實(shí)時(shí)可查

支持查詢需要服務(wù)的客戶需求信息，如發(fā)起人房間號(hào)、發(fā)起時(shí)間、需求內(nèi)容、接收時(shí)間、執(zhí)行人、完成時(shí)間、客戶評(píng)價(jià)等。

在處理進(jìn)程中，客需服務(wù)工單會(huì)經(jīng)歷“未處理工單”“已處理工單”“已結(jié)束工單”“關(guān)閉工單”狀態(tài)，當(dāng)一個(gè)工單被解決后，該工單在系統(tǒng)中會(huì)被標(biāo)記成已解決；此外，客需服務(wù)工單狀態(tài)也會(huì)隨著服務(wù)進(jìn)度進(jìn)行更新，并會(huì)發(fā)送相應(yīng)的進(jìn)度提醒給客戶；保證服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)展一目了然，有利于保障工作流程運(yùn)作穩(wěn)定化、品質(zhì)化。

同時(shí)，除了PC端查看客戶需求外，酒店服務(wù)人員還可以在手機(jī)端接收、查看、處理工單需求，讓客戶需求隨時(shí)隨地快速解決。

4、機(jī)器人自助購(gòu)物，自主送物上門

酒店AI送物機(jī)器人可以自行前往酒店智能貨柜處完成自助購(gòu)物，隨后自主送物上門，實(shí)現(xiàn)線上下單即刻送達(dá)；同時(shí)送物機(jī)器人還可以高效完成基礎(chǔ)客房送物服務(wù)工作，可以提升客房服務(wù)效率、釋放人員服務(wù)壓力，機(jī)器人5分鐘即可送達(dá)，客房服務(wù)效率提升37%，同時(shí)也帶給客戶個(gè)性化的智能入住體驗(yàn)。

5、客需服務(wù)工單可視化分析

系統(tǒng)自動(dòng)生成經(jīng)過(guò)平臺(tái)的工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表，幫助使用者進(jìn)行分析，服務(wù)人員執(zhí)行工單的每一次分發(fā)、轉(zhuǎn)交、處理都在系統(tǒng)中完整記錄，待任務(wù)完結(jié)后歸檔，形成可視化分析報(bào)表給管理層；以便后續(xù)追蹤和查閱和統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)行問(wèn)題預(yù)警和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)。

5G+AI技術(shù)融合之下，Ayla艾拉物聯(lián)憑借其強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)支撐和AI服務(wù)能力，正在重塑客房服務(wù)場(chǎng)景，持續(xù)拓寬酒店的服務(wù)邊界。同時(shí)以客戶為中心，也需要通過(guò)智能化更多地了解客戶的習(xí)慣、喜好，制定更加貼合客戶需求的服務(wù)體系，用技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)場(chǎng)景，打造自身的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中行穩(wěn)致勝。