12月13日-15日，36氪年度重磅IP“WISE2021新經(jīng)濟(jì)之王峰會”在上海舉行，北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司（以下簡稱“卓思”）首席數(shù)據(jù)官CDO常樂貴受邀出席會議，并發(fā)表《卓思體驗(yàn)管理：以終為始，提升客戶終生價值》主題演講。

2021年，新經(jīng)濟(jì)正處于六十年一遇的技術(shù)變革之中，逐漸從商業(yè)模式創(chuàng)新應(yīng)用時代邁向硬核時代。基于此，本屆峰會以“硬核時代”為主題，聚焦資本市場、數(shù)字化創(chuàng)新、企業(yè)服務(wù)、新消費(fèi)、未來出行等熱門賽道，數(shù)百家企業(yè)通過案例演講、圓桌討論、閉門會等形式，全方位探討產(chǎn)業(yè)科技變革之際，各領(lǐng)域如何持續(xù)構(gòu)建以創(chuàng)新驅(qū)動的硬核競爭力。

硬核時代下，有一種能力經(jīng)常被企業(yè)當(dāng)成“軟”能力來看待，但它需要很“硬”的實(shí)力才能完成，這就是體驗(yàn)管理能力。體驗(yàn)管理并不復(fù)雜，但卻無比重要，它影響著企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程的效率，甚至決定著企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型能否成功。

卓思首席數(shù)據(jù)官CDO常樂貴

常樂貴認(rèn)為，客戶體驗(yàn)管理的核心能力主要體現(xiàn)在三個方面：洞察客戶、認(rèn)知體驗(yàn)、革新管理。首先是洞察客戶的能力，過去更多來自于咨詢公司做消費(fèi)者研究，人群畫像、人群細(xì)分等，而卓思將客戶研究的方法論和現(xiàn)有的數(shù)據(jù)做融合，在這個基礎(chǔ)上進(jìn)一步開拓和創(chuàng)新，把咨詢顧問的Knowledge變成機(jī)器能夠應(yīng)用的算法。

其次是認(rèn)知體驗(yàn)的能力。體驗(yàn)人人都有，但又千變?nèi)f化人人不同，并且很難被量化，體驗(yàn)到底是什么呢？體驗(yàn)?zāi)芰褪堑谌斯ぶ悄堋J(rèn)知智能的能力，我們要利用認(rèn)知智能給予的機(jī)會，發(fā)展體驗(yàn)認(rèn)知智能的基因。

最后是革新管理的能力。開展客戶體驗(yàn)管理時，企業(yè)經(jīng)常遇到一個困境，客戶利益和企業(yè)利益不在一條水平線上，但管理能力實(shí)際上是協(xié)同作用，關(guān)鍵是如何在現(xiàn)實(shí)條件限制下找到略微超過客戶預(yù)期的體驗(yàn)管理辦法，而不是一味追求創(chuàng)新或者創(chuàng)造所謂的驚喜體驗(yàn)。

卓思透過汽車售后行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，多角度剖析了客戶體驗(yàn)管理究竟蘊(yùn)含著多少價值。常樂貴指出，客戶未來能夠創(chuàng)造的價值，取決于客戶關(guān)系生命周期中的剩余總價值，以及客戶對網(wǎng)絡(luò)的忠誠度（決定剩余價值可獲得幾率）。所以，汽車售后的價值管理要從RFM視角切換到PSV視角，已兌現(xiàn)價值越多，剩余價值則越少。企業(yè)應(yīng)基于剩余價值可得理論，重新評估客戶，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)和企業(yè)經(jīng)營價值的雙效提升。

卓思希望能夠幫助更多的企業(yè)認(rèn)知客戶體驗(yàn)管理的價值，堅(jiān)定客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的決心，啟動客戶體驗(yàn)管理的實(shí)施，找到客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略落地的辦法，讓更多企業(yè)看到客戶體驗(yàn)管理的長期價值。

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