根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2022年第一季度陜西省電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況通報(bào)如下：

一、電信用戶申訴總體情況

第一季度，陜西省電信用戶申訴受理中心共接到電信用戶申訴/咨詢11254人次，環(huán)比降幅19.3%。按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對電信用戶申訴進(jìn)行了妥善處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶的合法權(quán)益，申訴件辦結(jié)率100%。

從用戶申訴分布情況看，涉及陜西電信3083人次，環(huán)比降幅0.3%；陜西移動(dòng)5451人次，環(huán)比降幅17.4%；陜西聯(lián)通2720人次，環(huán)比降幅36.1%。

從用戶申告熱點(diǎn)問題的分類統(tǒng)計(jì)情況來看，服務(wù)類問題占比最大，占申告總量51.3%；其次是收費(fèi)和營銷類問題，分別占申告總量13.6%和13.2%；資費(fèi)類問題占10.6%；網(wǎng)絡(luò)類問題占9.2%；安全類問題占2.1%。

二、用戶主要反映問題

（一）服務(wù)質(zhì)量類申訴主要表現(xiàn)為：部分用戶對辦理的業(yè)務(wù)影響攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等限制條件不知情；用戶反映企業(yè)以各種理由不予辦理手機(jī)號碼停機(jī)或銷號業(yè)務(wù)、限制用戶辦理異地注銷、不予取消寬帶、不予退訂合約或優(yōu)惠活動(dòng)等問題較多。

（二）收費(fèi)類申訴主要表現(xiàn)為：用戶反映未按套餐或活動(dòng)約定收費(fèi)問題較多；使用定向流量APP被企業(yè)扣除通用流量等問題較多。

（三）營銷類申訴主要表現(xiàn)為：用戶反映企業(yè)擅自開通業(yè)務(wù)問題比較多；企業(yè)在業(yè)務(wù)宣傳推廣辦理過程中隱瞞模糊限定條件、夸大宣傳等問題較多。

三、經(jīng)營及消費(fèi)提示

（一）經(jīng)營提示

1.各電信運(yùn)營企業(yè)在業(yè)務(wù)宣傳推廣時(shí)，需明確告知業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)構(gòu)成和試用期等關(guān)鍵信息，用戶確認(rèn)后方可開通，確保用戶利益不受侵害，明明白白消費(fèi)。

2.各電信運(yùn)營企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》相關(guān)要求，不斷提升攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，確保用戶真正“攜得了、轉(zhuǎn)得快、用得好”。

（二）消費(fèi)提示

1.提醒廣大用戶，提高個(gè)人信息安全意識，設(shè)置并定期修改各類服務(wù)密碼。如遇手機(jī)丟失，第一時(shí)間掛失電話號碼并凍結(jié)相關(guān)賬戶，避免不必要的財(cái)產(chǎn)損失。

2.提醒廣大用戶，在辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)仔細(xì)確認(rèn)協(xié)議條款，特別注意限制條款、違約責(zé)任、有效期等內(nèi)容，根據(jù)自身需求選擇辦理。同時(shí)，建議妥善保存協(xié)議，必要時(shí)有效維護(hù)自身合法權(quán)益。