工業(yè)和信息化部關(guān)于2022年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告

工信部信管函〔2022〕163號(hào)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2022年第二季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況

（一）部署進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)工作。印發(fā)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》，組織召開全國(guó)視頻宣貫會(huì)，著力規(guī)范電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷行為，改善攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，確保電信服務(wù)平穩(wěn)有序。督促基礎(chǔ)電信企業(yè)健全服務(wù)體系，聚焦群眾反映的突出問題，加大重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理力度，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加快推進(jìn)異地辦理，增強(qiáng)窗口服務(wù)能力，不斷提升用戶滿意度，全力營(yíng)造健康有序的電信服務(wù)環(huán)境。

（二）扎實(shí)做好應(yīng)急通信保障。及時(shí)有效開展廣東、福建、浙江、江西等地暴雨洪澇，以及四川6.0級(jí)地震、內(nèi)蒙古暴風(fēng)雪、湖南建筑樓坍塌等突發(fā)事件應(yīng)急通信保障工作。全行業(yè)累計(jì)出動(dòng)應(yīng)急人員23.9萬人次、應(yīng)急車輛7.7萬臺(tái)次、發(fā)電油機(jī)及其他應(yīng)急設(shè)備10.6萬臺(tái)次，共搶修恢復(fù)基站3.89萬站次，發(fā)送應(yīng)急預(yù)警短信息22.65億條，全國(guó)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行平穩(wěn)。

（三）加強(qiáng)APP用戶權(quán)益保護(hù)。組織開展應(yīng)用商店在架APP季度抽測(cè)，OPPO、華為、vivo應(yīng)用商店APP抽檢合格率環(huán)比分別提升19.3%、8.3%、6.1%，分發(fā)下載排名前十的應(yīng)用商店整體抽測(cè)合格率環(huán)比提升8.1%。指導(dǎo)360、快手兩家分發(fā)平臺(tái)率先建立APP簽名認(rèn)證體系，幫助用戶提高對(duì)惡意、仿冒類APP的識(shí)別防范能力。組織召開“護(hù)童計(jì)劃-APP個(gè)人信息保護(hù)評(píng)審會(huì)”，積極引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)未成年人個(gè)人信息保護(hù)工作。引導(dǎo)APP技術(shù)檢測(cè)產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展，組織實(shí)施APP用戶權(quán)益保護(hù)檢測(cè)能力一致性比對(duì)驗(yàn)證，首批6家企業(yè)通過驗(yàn)證。

（四）嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)法。組織檢測(cè)57萬款A(yù)PP，責(zé)令整改358款，公開通報(bào)121款。組織各地通信管理局加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法，共查處違規(guī)電信企業(yè)172家次。其中，對(duì)存在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)問題的企業(yè)，約談提醒58家次，通報(bào)批評(píng)15家次，行政處罰20家次；對(duì)存在垃圾信息問題的企業(yè)，約談提醒并責(zé)令整改61家次，通報(bào)批評(píng)81家次，行政處罰3家次。17家企業(yè)因行政處罰被列入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良名單。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2022年第二季度，全國(guó)電信用戶申訴率為25.8人次/百萬用戶。其中，涉及服務(wù)爭(zhēng)議的電信用戶申訴率為12.3人次/百萬用戶，占比47.5%；涉及資費(fèi)、收費(fèi)、營(yíng)銷爭(zhēng)議的電信用戶申訴率為9.7人次/百萬用戶，占比37.6%；涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的電信用戶申訴率為3.9人次/百萬用戶，占比14.9%。各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

圖1 電信用戶申訴率情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2022年第二季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴33.56萬件。其中，渠道反饋類投訴14.82萬件，占比44.2%；服務(wù)功能類投訴12.97萬件，占比38.7%；個(gè)人信息保護(hù)類投訴2.99萬件，占比8.9%；其他類投訴2.77萬件，占比8.2%。在接入平臺(tái)的139家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，北京暢游時(shí)代數(shù)碼、廣東長(zhǎng)城寬帶、重慶度小滿等5家企業(yè)投訴處理及時(shí)率未達(dá)到95%的指標(biāo)要求（詳見附件3），工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)改進(jìn)提升。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

（三）不良手機(jī)應(yīng)用與垃圾信息投訴情況

2022年第二季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心（以下簡(jiǎn)稱12321受理中心）共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴3.14萬件次，環(huán)比下降25%，同比下降27%。其中，涉及信息安全問題的投訴1.7萬件，占比54.2%；涉及個(gè)人信息及權(quán)限問題的投訴1.38萬件，占比44.0%；涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴568件，占比1.8%。通過行業(yè)自律，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問題的54款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

2022年第二季度，12321受理中心受理關(guān)于騷擾電話的投訴7.62萬件，環(huán)比上升53.0%，同比下降10.1%。受理關(guān)于垃圾短信的投訴4.1萬件，環(huán)比上升47.8%，同比上升34.0%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述投訴進(jìn)行核查處置。

三、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

（一）各相關(guān)企業(yè)要按照《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》要求，認(rèn)真開展自查自糾，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、窗口服務(wù)等重點(diǎn)環(huán)節(jié)的檢查整改。同時(shí)，對(duì)照電信服務(wù)各項(xiàng)規(guī)定，進(jìn)一步完善企業(yè)內(nèi)部管理制度，健全長(zhǎng)效機(jī)制，不斷規(guī)范提升服務(wù)水平。

（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，增強(qiáng)安全防范意識(shí)，不要輕易回復(fù)陌生短信、點(diǎn)擊來歷不明的鏈接、掃描來源不明的二維碼，或者向他人透露短信驗(yàn)證碼等，防止個(gè)人信息泄露和受騙上當(dāng)。

附件：1. 2022年第二季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴統(tǒng)計(jì)表

2. 2022年第二季度用戶申訴主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

3. 2022年第二季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2022年8月2日

2022年第二季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴統(tǒng)計(jì)表.pdf

2022年第二季度用戶申訴主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單.pdf

2022年第二季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單.pdf