關(guān)于2022年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告

中國電信浙江公司、中國移動(dòng)浙江公司、中國聯(lián)通浙江分公司、華數(shù)數(shù)字電視傳媒集團(tuán)有限公司：

按照《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2022年第三季度電信服務(wù)有關(guān)情況通報(bào)如下：

一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況

（一）舉辦浙江省信息通信服務(wù)職業(yè)技能競賽。以“通信服務(wù)，用心守護(hù)，喜迎二十大，服務(wù)爭先行”為主題，舉辦2022年浙江省信息通信行業(yè)信息通信網(wǎng)絡(luò)話務(wù)員、信息通信網(wǎng)絡(luò)營業(yè)員技能競賽，共1198名員工參加初賽，選拔60名個(gè)人選手和15支團(tuán)隊(duì)參加決賽，最終評(píng)選出32項(xiàng)個(gè)人獎(jiǎng)、15項(xiàng)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)和2項(xiàng)組織獎(jiǎng)。此次競賽，全面考核了選手對(duì)于電信服務(wù)政策法規(guī)及規(guī)范性文件的理解及運(yùn)用能力，進(jìn)一步推動(dòng)一線服務(wù)人員職業(yè)技能與服務(wù)質(zhì)量的提升。

（二）持續(xù)規(guī)范校園電信市場經(jīng)營行為。建立校園電信市場營銷行為監(jiān)督巡查清單，圍繞校園電信市場15項(xiàng)“不得”禁令要求，采取常態(tài)化監(jiān)督巡查和隨機(jī)檢查暗訪相結(jié)合的方式，深入全省11個(gè)地市31所大中專院校進(jìn)行有序檢查。針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的營銷宣傳不規(guī)范等問題提出整改要求，要求各企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理，切實(shí)以誠信服務(wù)為根本宗旨，真正讓信息通信業(yè)的成果惠及廣大校園師生用戶。

（三）加強(qiáng)APP全鏈條治理。三季度累計(jì)開展檢測3批次49193款A(yù)PP應(yīng)用和42款小程序，對(duì)356款A(yù)PP進(jìn)行重點(diǎn)檢測，向206家存在嚴(yán)重侵害用戶權(quán)益的APP和小程序運(yùn)營者下發(fā)205份《問題APP核查處置通知書》和41份《問題小程序核查處置通知書》，向社會(huì)公告未及時(shí)整改的APP43款，依法關(guān)停違法違規(guī)APP11款。對(duì)省內(nèi)移動(dòng)應(yīng)用商店開展個(gè)人信息保護(hù)實(shí)地檢查，下發(fā)《行政指導(dǎo)書》4份，指導(dǎo)督促企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任。

（四）加強(qiáng)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙防范治理。三季度累計(jì)處置高風(fēng)險(xiǎn)電話卡159.08萬張，整改不規(guī)范物聯(lián)網(wǎng)卡104.37張，對(duì)660名不良用戶實(shí)施懲戒，攔截詐騙呼叫8647.72萬次，關(guān)停省內(nèi)接入涉詐網(wǎng)址2.2萬個(gè)，限制惡意網(wǎng)址傳播1226.15余萬條，處置涉詐關(guān)鍵互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)12869個(gè)，封停設(shè)備關(guān)聯(lián)省內(nèi)手機(jī)號(hào)碼2341個(gè)，發(fā)送宣傳短信0.7億條，發(fā)送閃信3750多萬條，組織警示教育150多場次，社區(qū)宣傳等活動(dòng)200多場次。

（五）扎實(shí)做好應(yīng)急通信保障工作。完成國慶等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)、產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈韌性與穩(wěn)定國際論壇等重要活動(dòng)通信保障任務(wù)。打贏防御臺(tái)風(fēng)軒嵐諾”、“梅花”攻堅(jiān)戰(zhàn)，期間累計(jì)出動(dòng)人員18460人次，車輛7925輛次，油機(jī)4248臺(tái)次，為我省各級(jí)防指辦發(fā)送應(yīng)急短信1.78億條。組織企業(yè)進(jìn)一步做好應(yīng)對(duì)極端情況的準(zhǔn)備，做好預(yù)案修訂、物資裝備儲(chǔ)備、隱患排查整治、培訓(xùn)演練等各項(xiàng)防汛防臺(tái)準(zhǔn)備工作。開展通信海纜保護(hù)宣傳周活動(dòng)，累計(jì)在沿海廣場、漁港碼頭等地共開展現(xiàn)場宣傳活動(dòng)和執(zhí)法培訓(xùn)16場次，散發(fā)宣傳單頁7000余張，發(fā)送海纜保護(hù)宣傳公益短信200余萬條。

（六）持續(xù)提升信息通信服務(wù)感知。組織開展60歲以上老年人用戶問卷調(diào)研，對(duì)省內(nèi)主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展實(shí)地調(diào)研，進(jìn)一步推動(dòng)適老化工作。全省設(shè)立愛心通道、愛心臺(tái)席2594個(gè)，服務(wù)12.4萬人，老年人“一鍵進(jìn)入”客服人工專席服務(wù)646萬人次。推進(jìn)落實(shí)“中小微企業(yè)寬帶和專線平均資費(fèi)再降10%”部署要求，實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠免申即享，目前資費(fèi)直降10%政策已覆蓋全省83萬用戶，累計(jì)為中小微企業(yè)減免網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用8090萬元。

（七）加大監(jiān)督執(zhí)法力度。持續(xù)開展電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，采取明察與暗訪相結(jié)合的方式，深入9個(gè)地市、27個(gè)區(qū)縣、95家營業(yè)廳和代理渠道進(jìn)行實(shí)地檢查和業(yè)務(wù)體驗(yàn)。在全省范圍內(nèi)集中開展安全生產(chǎn)大檢查活動(dòng)，完成省內(nèi)基礎(chǔ)電信企業(yè)和浙江鐵塔省、市兩級(jí)公司以及33家相關(guān)通信工程參建單位、32個(gè)通信建設(shè)工程項(xiàng)目檢查，發(fā)現(xiàn)并責(zé)令整改相關(guān)問題207項(xiàng)。

二、電信用戶投申訴情況

（一）電信用戶申訴情況。三季度，申訴中心共收到部省兩級(jí)用戶申訴38323件(其中部中心轉(zhuǎn)辦37247件，省中心直接受理1076件，浙江電信9532件，浙江移動(dòng)22330件，浙江聯(lián)通6461件），環(huán)比上漲63.68%，同比上漲221.42%。其中，用戶服務(wù)類申訴占比50.53%，收費(fèi)爭議類申訴占比25.79%，營銷類占比 14.42%,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比 6.13%，信息安全類申訴占比3.13%。按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，浙江省12300 用戶申訴中心對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)電信用戶合法權(quán)益。

圖1 2022年三季度申訴分類情況

（二）網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息投訴舉報(bào)情況。三季度，浙江省三家基礎(chǔ)電信企業(yè)關(guān)停騷擾電話22.22萬個(gè)，關(guān)停語音專線82條，攔截垃圾短信3.39億條，停止合作企業(yè)211家，警告整改企業(yè)344家。根據(jù)12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2022年三季度浙江省騷擾電話投訴總量為9134件，環(huán)比2022年二季度騷擾電話投訴量8174件增長11.74%，同比2021年三季度騷擾電話投訴量10969件減少16.73%。

圖2 浙江省騷擾電話投訴總量統(tǒng)計(jì)對(duì)比

三、經(jīng)營及消費(fèi)提示

（一）各相關(guān)企業(yè)要按照《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》要求，認(rèn)真開展自查自糾，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)營銷、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、窗口服務(wù)等重點(diǎn)環(huán)節(jié)的檢查整改。同時(shí)，對(duì)照電信服務(wù)各項(xiàng)規(guī)定，進(jìn)一步完善企業(yè)內(nèi)部管理制度，健全長效機(jī)制，不斷規(guī)范提升服務(wù)水平。

（二）我局提醒廣大用戶，增強(qiáng)安全防范意識(shí)，不要輕易回復(fù)陌生短信、點(diǎn)擊來歷不明的鏈接、掃描來源不明的二維碼，或者向他人透露短信驗(yàn)證碼等，防止個(gè)人信息泄露和受騙上當(dāng)。

浙江省通信管理局

2022年10月17日