消保條例出臺對更好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益具有重要意義

——中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人就消費(fèi)者關(guān)心的話題答記者問

□ 本報記者 王惜純

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（以下簡稱“消保條例”）將于今年7月1日起正式施行。該條例對《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱“消法”）規(guī)定的保障消費(fèi)者人身財產(chǎn)安全、缺陷產(chǎn)品處理、禁止虛假宣傳、明碼標(biāo)價、使用格式條款、履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任、消費(fèi)者個人信息保護(hù)等義務(wù)作了細(xì)化規(guī)定。

近年來，隨著平臺經(jīng)濟(jì)等新業(yè)態(tài)、新模式不斷發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作出現(xiàn)一些新情況、新問題。在傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域，虛假宣傳、不公平格式條款、預(yù)付式消費(fèi)侵權(quán)等問題突出；在平臺經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，經(jīng)營者濫用技術(shù)手段、平臺規(guī)則、優(yōu)勢地位等侵害消費(fèi)者權(quán)益情形多發(fā)。4月10日，中國消費(fèi)者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）有關(guān)負(fù)責(zé)人就該條例中消費(fèi)者關(guān)心的話題進(jìn)行了相關(guān)解答。

問：消保條例具有哪些鮮明特點(diǎn)？

答：消保條例是消法施行30年來首次出臺的配套行政法規(guī)，在我國消保事業(yè)發(fā)展史上具有重要里程碑意義。條例繼承和發(fā)展了消法“以人民為中心”的立法理念，就消費(fèi)者權(quán)利作出了進(jìn)一步細(xì)化表述，就經(jīng)營者義務(wù)作出了可操作性規(guī)定，堅持了消法對消費(fèi)者這一市場相對弱勢方進(jìn)行傾斜保護(hù)的基本原則。

總體上看，該條例既保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益又支持經(jīng)營者合法經(jīng)營，既與消法有效銜接又與時俱進(jìn)，既注重對人民群眾消費(fèi)權(quán)益的普遍保護(hù)又體現(xiàn)對弱勢消費(fèi)群體的特別保護(hù)，既注重社會共同治理又強(qiáng)調(diào)各有側(cè)重。例如，對于經(jīng)營者，條例除了作出“應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的方式，真實(shí)、全面地向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)相關(guān)信息”的規(guī)定外，還作出若干具體的禁止性規(guī)定，如“不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”（不得“大數(shù)據(jù)殺熟”）等。

問：消保條例將在優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、激發(fā)消費(fèi)活力等方面提供哪些保障？

答：消費(fèi)環(huán)境好不好，百姓最有評價權(quán)。中消協(xié)連續(xù)7年開展的百城消費(fèi)者滿意度測評結(jié)果表明，凡是重視消費(fèi)者保護(hù)的地方，人民群眾消費(fèi)獲得感越強(qiáng)，百姓消費(fèi)越有活力，經(jīng)濟(jì)發(fā)展越有持久動力。作為消法的配套法規(guī)，消保條例很多具體條款順應(yīng)了近年來經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的新趨勢，順應(yīng)了消費(fèi)場景、消費(fèi)方式、侵權(quán)問題、維權(quán)需求等的新變化，在強(qiáng)化消費(fèi)安全、治理維權(quán)難點(diǎn)等方面作出了更細(xì)化、可操作性更強(qiáng)的規(guī)定。

問：消保條例將在促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展、增進(jìn)人民群眾福祉等方面發(fā)揮怎樣的作用？

答：構(gòu)建商品和服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)體系，完善綠色消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證和信息披露體系，不斷提升商品和服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。消保條例就加強(qiáng)消費(fèi)商品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、完善綠色消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證和信息披露體系等提出明確要求，鼓勵經(jīng)營者制定實(shí)施嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵經(jīng)營者對商品和服務(wù)作出綠色消費(fèi)方面的信息披露或者承諾，并倡導(dǎo)文明、健康、綠色的消費(fèi)理念和消費(fèi)方式，反對奢侈浪費(fèi)。消保條例還規(guī)定，對于經(jīng)營者在商品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面進(jìn)行虛假信息披露和承諾的行為，有關(guān)部門要依法查處。

問：消保條例如何將消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)落到實(shí)處？

答：經(jīng)過8年起草和充分的醞釀、討論、協(xié)商，最終呈現(xiàn)的消保條例，對消法中相對原則性的條文作出了更細(xì)化、更具體的規(guī)定，特別是對于經(jīng)營者的義務(wù)作出了進(jìn)一步細(xì)化和補(bǔ)充。例如，對保障消費(fèi)者人身財產(chǎn)安全、缺陷產(chǎn)品處理、禁止虛假宣傳、明碼標(biāo)價、使用格式條款、履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任、消費(fèi)者個人信息保護(hù)等義務(wù)作了細(xì)化規(guī)定，以及對“一老一小”消費(fèi)權(quán)益作出特別規(guī)定，提升了法律的可操作性，有利于將對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)落到實(shí)處。

一是關(guān)于商品或服務(wù)安全保障義務(wù)。消法規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，但對于何為“提供的商品或服務(wù)”，尤其是贈品是否適用該條規(guī)定，則存在爭議。消保條例從正反兩方面作出了相應(yīng)規(guī)定。一方面將經(jīng)營者以獎勵、贈送、試用等形式向消費(fèi)者免費(fèi)提供的商品或服務(wù)納入規(guī)制范圍，要求這類商品或服務(wù)應(yīng)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求；另一方面規(guī)定，如果該商品或服務(wù)僅是存在瑕疵但不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定、不影響使用性能，則經(jīng)營者只需在提供商品或服務(wù)前如實(shí)告知消費(fèi)者即可。這種平衡設(shè)計契合實(shí)踐中的交易需求，體現(xiàn)了對消費(fèi)者權(quán)益的整體保護(hù)。

二是關(guān)于經(jīng)營場所安全保障義務(wù)。消法采用了列舉式的方法，要求賓館、商場、餐館等經(jīng)營場所的經(jīng)營者應(yīng)盡到安全保障義務(wù)。消保條例擴(kuò)大了法律適用范圍，將所有經(jīng)營者的經(jīng)營場所及其設(shè)施都納入規(guī)制范圍，進(jìn)一步強(qiáng)化了經(jīng)營者對消費(fèi)者安全權(quán)的保障義務(wù)。對于這類安全保障義務(wù)如何履行，消保條例規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其經(jīng)營場所及設(shè)施符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，采取必要的安全防護(hù)措施，并設(shè)置相應(yīng)的警示標(biāo)識。消費(fèi)者在經(jīng)營場所遇到危險或者受到侵害時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予及時、必要的救助?！?/p>

三是關(guān)于缺陷產(chǎn)品。消保條例在消法規(guī)定的經(jīng)營者缺陷產(chǎn)品告知及處理義務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展了消費(fèi)者權(quán)利和相關(guān)經(jīng)營者的協(xié)助義務(wù)。就消費(fèi)者權(quán)利而言，消保條例新增了“消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)可能存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，可以向經(jīng)營者或者有關(guān)行政部門反映情況或者提出建議”條款，明確了消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)存在危險的反饋途徑。在召回行為發(fā)生后，條例除了對采取召回措施的經(jīng)營者作出“應(yīng)當(dāng)制定召回計劃，發(fā)布召回信息，明確告知消費(fèi)者享有的相關(guān)權(quán)利，保存完整的召回記錄，并承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回所支出的必要費(fèi)用”等細(xì)化規(guī)定外，還新增了“商品銷售、租賃、修理、零部件生產(chǎn)供應(yīng)、受委托生產(chǎn)等相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行召回相關(guān)協(xié)助和配合義務(wù)”等條款，對召回所涉及的相關(guān)經(jīng)營者的義務(wù)作出規(guī)定。

四是關(guān)于退貨、更換、修理義務(wù)。消保條例對經(jīng)營者承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的期限作出了具體的、可操作性很強(qiáng)的規(guī)定。規(guī)定經(jīng)營者的“三包”責(zé)任的有效期限不得低于國家有關(guān)規(guī)定的要求；“三包”期限起算自經(jīng)營者向消費(fèi)者交付商品或者提供服務(wù)完結(jié)之日起，需另行安裝的商品，有效期自商品安裝完成之日起計算；經(jīng)營者履行更換義務(wù)后，更換、修理等義務(wù)的有效期限自更換完成之日起重新計算且經(jīng)營者修理的時間不計入更換、修理等的有效期。消保條例明確了退還消費(fèi)者退貨款項(xiàng)的具體細(xì)則，規(guī)定經(jīng)營者“應(yīng)當(dāng)按照發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)上顯示的價格一次性退清相關(guān)款項(xiàng)。經(jīng)營者能夠證明消費(fèi)者實(shí)際支付的價格與發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)上顯示的價格不一致的，按照消費(fèi)者實(shí)際支付的價格退清相關(guān)款項(xiàng)”。

五是關(guān)于預(yù)付式消費(fèi)。消保條例重點(diǎn)強(qiáng)化了預(yù)付式消費(fèi)活動中的經(jīng)營者義務(wù)。消保條例規(guī)定，經(jīng)營者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價款或者費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng)；應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價；未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預(yù)付款；出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款。消保條例強(qiáng)調(diào)，經(jīng)營者決定停業(yè)或遷址的，應(yīng)當(dāng)提前30天告知消費(fèi)者，并按照消費(fèi)者的要求繼續(xù)履行義務(wù)或者退還未消費(fèi)的預(yù)付款余額。

六是關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)。消保條例對消法賦予消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)等各項(xiàng)權(quán)利進(jìn)行了細(xì)化，兼顧了消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式以及預(yù)付式消費(fèi)場景下的消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)問題。同時，消保條例還對消費(fèi)者消費(fèi)中的義務(wù)進(jìn)行了適當(dāng)規(guī)定。例如，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)文明、理性消費(fèi)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)爭議向市場監(jiān)管部門或者其他有關(guān)行政部門投訴的，應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)身份信息；不得利用投訴、舉報牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序。這些規(guī)定提醒消費(fèi)者，在日常消費(fèi)中有必要注意義務(wù)，要有一定的證據(jù)意識，避免投訴維權(quán)缺少必要證據(jù)，防止惡意投訴。

《中國質(zhì)量報》