中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊  3月11日，四川省保護消費者權(quán)益委員會網(wǎng)站發(fā)布2018年消費維權(quán)十大典型案例。

1、微信積贊贈商品 誠實守信不可丟

【案件簡介】

2018年6月14日，樂山市峨眉山市消委會接到孫女士等三位消費者投訴，稱她們在微信朋友圈看了峨眉山市某店鋪的微信積贊消費宣傳活動。按照活動要求，凡是轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈積夠了一定數(shù)量的贊，便可到其商店兌換贈品，但孫女士等到該店兌換贈品時遭到了拒絕。峨眉山市消委會工作人員接訴后，立即展開調(diào)查。經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查核實，由于轉(zhuǎn)發(fā)量特大，經(jīng)營者只為部分消費者兌換了贈品，活動本應(yīng)于6月16日結(jié)束，出于多種因素考慮，該店已于6月14日提前終止活動。

【處理過程及結(jié)果】

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，商家的做法屬于網(wǎng)上虛假宣傳的違法行為。經(jīng)峨眉山市消委會工作人員耐心、細致向該經(jīng)營者宣傳法律法規(guī)后，該店店長當即承諾按活動規(guī)則對符合條件的消費者兌換贈品。峨眉山市消委會工作人員立即告知孫女士等三位消費者，通知她們到該店鋪兌現(xiàn)贈品，三位消費者表示滿意。

【案例評析】

《廣告法》第四條規(guī)定“ 廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費者。廣告主應(yīng)當對廣告內(nèi)容的真實性負責”和《消費者權(quán)益保護法》第四十五條規(guī)定：“消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。”本案中，該商家沒有嚴格遵循發(fā)布的廣告來進行營銷活動，未按約定兌現(xiàn)消費宣傳承諾，屬于虛假廣告和宣傳，按照法律規(guī)定理應(yīng)向符合條件的消費者提供禮品兌換服務(wù)，通過峨眉山市消委會的調(diào)解，督促經(jīng)營者誠信經(jīng)營。

2、出境旅游強迫購物 依法維權(quán)退費八千

【案情簡介】

2018年7月11日，消費者劉女士等四人與四川省某旅行社有限責任公司（以下簡稱經(jīng)營者）簽訂《團隊出境旅游合同》，約定于2018年7月18日至7月26日參加俄羅斯品質(zhì)團旅游，每人旅游費用為8999元，期間，只安排一次時長為60分鐘的自愿購物活動。2018年8月10日，消費者劉女士向四川省保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱省消委會）書面投訴稱：在旅行活動中，有五個購物點，與事先簽訂的合同約定不符，導(dǎo)致旅游品質(zhì)下降，實屬經(jīng)營者推出的低價團出境游，要求退還品質(zhì)旅行團與低價團差價共計8000元。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，省消委會工作人員結(jié)合雙方簽訂的合同等相關(guān)證據(jù)，經(jīng)過調(diào)查核實發(fā)現(xiàn)，消費者反映的情況屬實，經(jīng)營者在雙方未協(xié)商一致的情況下違反合同約定對消費者進行強迫購物，變相占用消費者有效的旅行時間，未能達到品質(zhì)游的目的，侵害了消費者的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致意見，由經(jīng)營者向四名消費者退還旅游團差價，共計8000元。

【案例評析】

隨著生活水平的提升，出境旅游日漸成為消費者常選的休閑生活方式。出境旅游分為低價團和品質(zhì)團，二者的最大差異即是購物點和付費項目的不同，因此，其價格差異較大。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第三十五條“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外”之規(guī)定，本案中，經(jīng)營者一方面與消費者簽訂合同明確約定只安排一次時長為60分鐘的自愿購物活動，另一方面未經(jīng)消費者同意在旅行活動中擅自安排了五個購物點，占據(jù)了消費者旅行時間，不僅違背了合同契約，而且缺乏誠實信用，致使旅行品質(zhì)下降，侵犯了消費者的合法權(quán)益，理應(yīng)承擔法律責任，退還消費者價差損失。

3、過年看電影遇故障 兩百人獲加倍賠償

【案情簡介】

2018年2月16日上午9點30分（當天正值農(nóng)歷大年初一），正在春節(jié)值班的資陽市樂至縣消委會工作人員接到消費者投訴稱：眾多消費者購票后在資陽某影業(yè)有限公司觀看電影時，因設(shè)備出現(xiàn)故障原因，電影播放無聲音，找電影公司負責人協(xié)調(diào)賠償損失無果，投訴到消委會請求解決。

【處理過程及結(jié)果】

樂至縣消委會接投訴后，高度重視，立即安排4名工作人員前往該縣影業(yè)有限公司了解情況。在現(xiàn)場，消委會工作人員看到，由于當天是大年初一，看電影的消費者較多，聚集人員多達100多人，現(xiàn)場情況比較復(fù)雜，有的消費者要求按“假一賠十”退票并賠償票價十倍損失；有的消費者要求按《消法》“退一賠三”；更有個別消費者欲沖進電影機房，消費者大部份情緒都比較激動，一時現(xiàn)場吵鬧不止、場面混亂。電影公司負責人因回外地家中過年未在公司，使得現(xiàn)場無人表態(tài)處置，工作人員驚慌失措，也不知如何處理，只得報警，接到報警的警察已趕到現(xiàn)場維持秩序。消委會工作人員到達現(xiàn)場后，首先安撫了消費者的激動情緒，并要求消費者選出2至3名代表，與消委會工作人員一起，到電影公司辦公室共同商討解決方案。電影公司負責人因過節(jié)未在樂至，工作人員當即電話聯(lián)系到負責人，通報現(xiàn)場情況，進行溝通。公司提出的解決方案是不愿意看電影的進行全額退票，愿意看電影的在設(shè)備維修好以后繼續(xù)觀看電影，并免費提供零食。在了解消費者的訴求和電影公司提出的解決方案后，消委會工作人員根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和現(xiàn)場實際情況，耐心地向消費者進行宣傳解釋，電影設(shè)備故障屬于意外事件，電影公司不存在欺詐行為，主張“假一賠十”和“退一賠三”的沒有法律依據(jù)，消費者應(yīng)理性維權(quán)。但是，在電影放映過程中發(fā)生設(shè)備故障，說明電影公司在日常設(shè)備維護上也有一定問題，在為消費者提供放映服務(wù)中存在瑕疵，應(yīng)當承擔一定責任。經(jīng)消委會工作人員反復(fù)宣傳法規(guī)，并與消費者代表和電影公司工作人員就賠償事宜進行協(xié)商，消費者代表表示了理解。經(jīng)調(diào)解，消費者和電影公司最終達成一致意見，由電影公司向不愿意繼續(xù)觀看電影的消費者退票并賠償票價一倍經(jīng)濟損失。當天，電影公司現(xiàn)場向消費者共退票85張，以線下票面價每張37元及賠償1倍的價格，共給付現(xiàn)金6290元，網(wǎng)上退票130張，以網(wǎng)上票面價格每張30元及賠償1賠的價格共給付現(xiàn)金7800元；總計退賠現(xiàn)金14090元。

【案件評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”和第二十三條規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限” 。在本案中，消費者購買電影票觀看電影，電影公司應(yīng)當為消費者提供正常的放映服務(wù)；但由于電影設(shè)備出現(xiàn)故障，無法正常放映，實際上是損害了消費者的合法權(quán)益。經(jīng)營者應(yīng)當按照《消費者權(quán)益保護法》第四十八條“ 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)存在缺陷的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任”以及第五十二條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責任”有關(guān)規(guī)定，向消費者予以退款，因?qū)俅汗?jié)期間，還給消費者造成了一定的心理和情緒上的影響，所以給消費者電影票價一倍的經(jīng)濟補償也在情理之中。

在這起群體性投訴事件處置過程中，由于消委會工作人員組織有序、宣傳得力，方法得當，處置及時，及時平息了消費者的不滿情緒，贏得了消費者的理解與認同；既保護了消費者的合法權(quán)益，同時也有效地避免了春節(jié)節(jié)日期間群體性消費事件的蔓延和惡化，及時維護了當?shù)厣鐣刃虻姆€(wěn)定。

4、農(nóng)機致殘商家拒賠 消委維權(quán)獲賠5萬

【案情簡介】

2018年清明節(jié)前，消費者陳先生的妻子在使用剛購買的電動鍘草機時，右手食指第一指節(jié)被攪斷。事故發(fā)生后，陳先生多次找到德陽什邡市農(nóng)機銷售店（以下簡稱經(jīng)營者）要求賠償相關(guān)損失，但均遭到拒絕。3月30日，陳先生向什邡市消委會投訴，請求幫助維護其合法權(quán)益。

【處理過程及結(jié)果】

什邡市消委會接到投訴后，考慮到陳先生家住農(nóng)村且要照顧妻子，往返多有不便，于是會同什邡市工質(zhì)局執(zhí)法人員驅(qū)車前往陳先生家中，現(xiàn)場了解陳先生妻子傷勢，查看電動鍘草機，叮囑陳先生保存好購物、醫(yī)療等相關(guān)憑據(jù)。隨后，什邡市消委會一行又立即前往農(nóng)機銷售店，查看了經(jīng)營者尚在銷售中的同款同型號電動鍘草機，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者銷售的鍘草機無警示標示、無使用說明且產(chǎn)品本身具有一定缺陷。什邡市消委會認為經(jīng)營者的行為已違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)，陳先生要求經(jīng)營者賠償?shù)尼t(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的費用，以及因誤工減少的收入合法合理，應(yīng)當予以支持，遂現(xiàn)場向經(jīng)營者講解了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)。4月10日，經(jīng)什邡市消委會調(diào)解，經(jīng)營者賠償陳先生妻子醫(yī)療費、誤工費等費用共5萬元，現(xiàn)金當場付清。至此，一起因農(nóng)機致殘引起的消費糾紛，得到了圓滿化解。

【案例評析】

本案是農(nóng)機傷人致殘的一起典型案例。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第六十二條之規(guī)定“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。”本案所涉及的電動鍘草機直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，適用《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！焙偷谑藯l“經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！敝?guī)定，本案經(jīng)營者在銷售農(nóng)機時，未向消費者詳細講解使用方法和注意事項，未提供商品的使用說明，侵犯了消費者知情權(quán)，也未盡到安全保障義務(wù)。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十八條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任：（一）商品或者服務(wù)存在缺陷的；（二）不具備商品應(yīng)當具備的使用性能而出售時未作說明的；（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的；（四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；（五）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（六）銷售的商品數(shù)量不足的；（七）服務(wù)的內(nèi)容和費用違反約定的；（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；（九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權(quán)益的情形。經(jīng)營者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當承擔侵權(quán)責任?！焙偷谒氖艞l“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當賠償喪葬費和死亡賠償金?！敝?guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當賠償消費者醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。消費者提出的賠償要求合法，應(yīng)當予以支持。消委會依法有力為消費者維權(quán)。

5、“專家”講座藏“陷阱” 消委助力退訂金

【案情簡介】

2018年12月7日，遂寧市保護消費者權(quán)益委員會(簡稱“遂寧消委會”)收到一起關(guān)于會銷的群體投訴案件。以張先生為代表的21名消費者反映在遂寧市船山區(qū)某酒店內(nèi)每天早上6點開始舉辦“專家”講座，以贈送金線蓮、雪豬油、被子、枕巾等禮品為幌子吸引老年消費者聽課，并推銷紅光治療儀、激光表、熊膽粉、雪靈芝、輔酶Q10等保健產(chǎn)品，部分產(chǎn)品單價近萬元。張先生稱自己父母平時省吃儉用，卻特別信“專家”推銷的產(chǎn)品，已經(jīng)購買30000元的產(chǎn)品，該產(chǎn)品被夸大療效，但沒有任何作用，希望消委會、工商部門對該會銷場所進行檢查，幫助勸導(dǎo)老年人不要執(zhí)迷不悟、上當受騙。

【處理過程及結(jié)果】

遂寧消委會接到該群體投訴后，高度重視，立即啟動“訴轉(zhuǎn)案”機制，將此線索移交給遂寧市工商局。遂寧市工商局執(zhí)法分局根據(jù)消費者投訴線索精準摸底調(diào)查后，于12月11日對該會銷場所進行了突擊檢查。上午7時，會場里“氣氛熱烈”，百余老人“熱情高漲”，一位年輕的“健康專家”正在“授課”，聲稱一款叫“一號預(yù)苗”的藥可以預(yù)防腫瘤、癌癥并抑制癌細胞的增長擴散，現(xiàn)場播放的視頻資料還嫁接了央視的新聞節(jié)目。但執(zhí)法人員通過查詢，該藥只是普通保健品，并未有“專家”聲稱的功效。因該會銷場所涉嫌虛假宣傳，執(zhí)法人員立即叫?！爸v座”，迅速控制現(xiàn)場，并擋獲會銷從業(yè)人員22名，查獲涉案筆記本電腦2臺、宣傳資料若干。隨后執(zhí)法人員趕赴該公司辦公場所檢查，經(jīng)初步調(diào)查，該公司在遂寧市城區(qū)共有北門店、嘉興店、南門店等10家會銷門店。通過對該公司的賬本進行調(diào)查，該公司會銷金額巨大，單月銷售貨款收入高達80余萬元，2018年度銷售貨款收入高達800余萬元，僅當日到場的老年消費者支付的訂金就有56萬余元。因涉嫌虛假宣傳，執(zhí)法人員已責令該公司通知部分老年消費者前來退還訂金。經(jīng)遂寧消委會、遂寧市工商局監(jiān)督，目前該公司已退還消費者現(xiàn)金40余萬元。目前該案已由遂寧市工商局立案調(diào)查。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳?！焙偷谒氖鍡l規(guī)定：“消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。”本案中，會銷當事人抓住老年人對“疾病、死亡”的恐懼心理，采用情感拉攏獲取老人的好感和信任后，通過開展講座聚集大量老年人，反復(fù)播放視頻，嫁接央視的新聞節(jié)目，引用所謂“科學家”、“醫(yī)學家”夸大對保健品的功效闡述，內(nèi)定患病老人“現(xiàn)身說法”等方式，向老年人高價銷售普通保健品，其銷售方式違法了該法的上述規(guī)定。遂寧市消委會為老年消費者挽回經(jīng)濟損失40余萬元，收到當事人退還訂金的老年人紛紛通過打電話、寄表揚信等方式對遂寧市消委會表示感謝。

這是一起典型的非法會銷案例，老年人是個特殊的消費群體，他們的防范意識較弱、維權(quán)意識較低。本案涉及范圍廣、人員多、金額大，具有組織嚴密、行動隱秘、對抗性強、取證難度大的特點。參加會議的老人由于受到當事人“洗腦式”宣傳，很多人對于執(zhí)法人員的做法不理解，百般阻撓執(zhí)法人員開展執(zhí)法工作。本案能順利為老年消費者挽回經(jīng)濟損失關(guān)鍵是執(zhí)法人員獲取了核心證據(jù)，即“專家”用于現(xiàn)場授課洗腦宣傳的電子數(shù)據(jù)，包括現(xiàn)場演示、說明、宣傳的音頻視頻資料。通過前期的精準摸底，執(zhí)法人員突擊檢查時，有效控制了現(xiàn)場，執(zhí)法人員現(xiàn)場查獲授課用音頻視頻資料以及電腦、U盤中的PPT課件、商品銷售賬本等，成功破解了核心證據(jù)獲取難的問題。同時，遂寧市工商局執(zhí)法分局將根據(jù)會銷當事人的違法事實，依據(jù)《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條“經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。 經(jīng)營者不得通過組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營者進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳?！钡诙畻l“經(jīng)營者違反本法第八條規(guī)定對其商品作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，或者通過組織虛假交易等方式幫助其他經(jīng)營者進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳的，由監(jiān)督檢查部門責令停止違法行為，處二十萬元以上一百萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，處一百萬元以上二百萬元以下的罰款，可以吊銷營業(yè)執(zhí)照。經(jīng)營者違反本法第八條規(guī)定，屬于發(fā)布虛假廣告的，依照《中華人民共和國廣告法》的規(guī)定處罰?！睂Ρ景笗N當事人作出行政處罰。

6、預(yù)收百萬“關(guān)門走人” 消委會牽頭挽損失

【案情簡介】

2018年5月7日，廣元市利州區(qū)消委會先后接到劉先生、孫先生、盧先生等多名消費者投訴稱，位于廣元市萬達廣場二樓的廣元某宅配經(jīng)營者楊某預(yù)收家具訂貨款后關(guān)門走人了，請求消委會為他們維權(quán)。同時消費者將此情況向萬源派出所報了案。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，利州區(qū)消委會立即會同轄區(qū)消委分會對投訴情況進行調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，廣元萬達商城某宅配經(jīng)營部楊某，在“五一”節(jié)期間，以節(jié)日打折促銷方式，與76名消費者簽訂《家具訂貨合同》，預(yù)收消費者訂貨款共計1256968元，后因經(jīng)營出現(xiàn)問題，無法履行訂貨合同，關(guān)門走人，導(dǎo)致消費者集體投訴、上訪。利州區(qū)消委會將調(diào)查情況上報后，利州區(qū)委、區(qū)政府高度重視，責成消委會牽頭，公安、工商部門配合成立專項工作組。工作組通過調(diào)查，在摸清經(jīng)營者楊某相關(guān)情況后，公安部門查扣了其名下住房一套和門面兩間，后經(jīng)與楊某協(xié)商同意將住房變賣償還相關(guān)債務(wù)。工作組在相關(guān)部門配合下將住房以158萬元出售，除去償還銀行貸款和拖欠的物流費用后剩余67萬元全部按比例退還消費者。兩間門面因存在其他糾紛，工作組已移交利州區(qū)人民法院查封，由法院拍賣后退還消費者余款。消費者對處理結(jié)果表示滿意，對消委會所做的大量工作給予肯定。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當承擔預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”和《合同法》第六十條規(guī)定“當事人應(yīng)當按照約定全面履行自己的義務(wù)?！钡谝话倭闫邨l規(guī)定“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！北景钢?，廣元某宅配經(jīng)營者楊某與消費者在法律上已形成有效的合同關(guān)系，因經(jīng)營者自身經(jīng)營問題，導(dǎo)致合同無法正常履行，即履行合同不符合約定，應(yīng)當承擔違約責任，并采取補救措施，繼續(xù)履行合同約定。因此，利州區(qū)消委會牽頭，公安、工商等部門配合，采取查扣其住房、門面，并通過出售、拍賣方式來償還消費者預(yù)付款等補救措施，保護消費者合法權(quán)益不受侵害。目前，一些商家為了招攬生意和聚收資金，以打折、優(yōu)惠等方式收取預(yù)付金，后因經(jīng)營不善、資金周轉(zhuǎn)難等原因?qū)е玛P(guān)門走人，致使消費者的權(quán)益受到損害。通過此案，消委會提示，消費者在預(yù)付式消費特別是大額預(yù)付消費時要謹慎，盡量選擇誠信度高，經(jīng)營規(guī)模較大或有相關(guān)擔保的經(jīng)營企業(yè)，不要貪圖小利。

7、八旬老人網(wǎng)購引發(fā)糾紛 維權(quán)平臺迅速化解矛盾

【案情簡介】

家住廣安市武勝縣的消費者張大爺于2017年11月11日委托侄女在某網(wǎng)絡(luò)商城購買了一個價值340余元的足浴自動按摩洗腳盆，按使用說明書進行操作使用不到2個月，就出現(xiàn)足盆無法工作的現(xiàn)象。張大爺聯(lián)系賣家，賣家認為是其操作不當，告知其操作方法后就置之不理。張大爺又通過產(chǎn)品說明書上的電話聯(lián)系廠家，卻得到產(chǎn)品不屬于該廠家產(chǎn)品并拒絕修理的答復(fù)，產(chǎn)品問題仍未解決，無奈之下消費者向武勝縣消委會投訴。

【處理過程及結(jié)果】

工作人員接到投訴后，了解到一人獨居的張大爺已經(jīng)84歲高齡，無法提供遠在異地的賣家詳細地址情況，糾紛處理非常困難。消委會工作人員只好根據(jù)掌握的訂單號等少量信息，將該投訴請求錄入中國消費者協(xié)會電商消費維權(quán)綠色通道（直通車）平臺，希望通過直通車平臺解決問題。幾天后，網(wǎng)絡(luò)平臺工作人員電話聯(lián)系了張大爺，告知平臺支持退貨退款，因商家未提供有效退貨地址，平臺將先行退款，錢款三個工作日內(nèi)原路徑返回其賬戶，建議保管商品，商家要求退回時配合寄回。張大爺對處理結(jié)果表示非常滿意。

【案例評析】

此案涉及到因網(wǎng)購商品出現(xiàn)質(zhì)量問題而引發(fā)的消費糾紛。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十條“網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者向消費者銷售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當遵守《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，不得損害消費者合法權(quán)益?！焙汀吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十四條“消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。……網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。”之規(guī)定，網(wǎng)店銷售的產(chǎn)品不能正常使用，網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)當先行承擔相應(yīng)責任，之后再向網(wǎng)店銷售者追償。在網(wǎng)絡(luò)購物時代本案例具有典型性，消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺獲得權(quán)益賠償，消費者維權(quán)更高效。

8、套餐裝修加項目 “拎包入住”莫輕信

【案情簡介】

消費者曾女士于2018年6月25日與成都市某品牌一體化家裝公司簽訂27萬元“拎包入住”裝修合同，工期 70天，裝修范圍包括人工、基材、主材、燈具、家電、家具等，裝修標準口頭約定按所參觀的“裝修樣板房”風格標準執(zhí)行，并先后兩次向家裝公司共計付款27萬元。裝修公司進場施工當天，曾女士和家人再次拿出合同與施工經(jīng)理進行核實，發(fā)現(xiàn)合同中有很多項目與所參觀的樣板房不符，隱藏著許多自費項目，27萬元根本達不到“拎包入住”條件。曾女士認為裝修公司涉嫌欺騙，合同無效，要求退款，經(jīng)多次與裝修公司協(xié)商，該公司同意終止合同，但必須支付5萬元的設(shè)計費及其它費用，協(xié)商無果。2018年9月4日，曾女士將該裝修公司投訴到成都市消費者協(xié)會，要求終止合同，全額退款，并賠償一定的精神損失費。

【處理過程及結(jié)果】

成都市消委會工作人員接到投訴后，立即與裝修公司取得聯(lián)系，并邀請成都市工商局市場處分管合同的工作人員和成都市裝飾協(xié)會投訴站的同志對“拎包入住”裝修合同與該公司所宣傳的“裝修樣板房”進行認真對比分析，并現(xiàn)場詢問了參觀該公司“裝修樣板房”的市民，認為該公司的裝修樣板房雖有注明提示（注明提示了什么內(nèi)容），但字體過小，且不明顯，而合同也沒有明確提示，有誤導(dǎo)消費者的嫌疑。最終，經(jīng)調(diào)解，該公司同意全額退款。曾女士提出的精神損失費消委會不予支持。

【案例評析】

本案屬于典型的“拎包入住”裝修合同糾紛案，在我們?nèi)粘５募已b消費中，大部分的消費心理是省心、省時、省錢……把房子裝成家，最好跟樣板房一樣漂亮，這樣就推動了整裝模式的崛起，成為如今家居裝修的主流趨勢。但在激烈競爭裝修市場上，很多裝修公司為吸引顧客而大打價格戰(zhàn)，先用所謂的低價、優(yōu)質(zhì)贏得定單，誘使消費者支付定金并簽訂合同，然后再挖空心思設(shè)陷阱，以消費者合同條款復(fù)雜、信息不對等、裝修常識缺乏等來欺騙消費者，從而引發(fā)消費糾紛?！吨腥A人民共和國合同法》要求合同雙方遵守平等、自由、公平、誠實信用和遵紀守法的原則，本案中，裝修公司將自費項目和自費品牌的材質(zhì)家電等用在“裝修樣板房”，涉嫌虛假宣傳，根據(jù)《中華人民共和國廣告法》第二十八條規(guī)定“廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費者的，構(gòu)成虛假廣告”和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條之規(guī)定“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！毕M者曾女士與裝修公司簽訂合同中，銷售人員明知在信息不對等的情況下，對自費項目不予以告之，有失誠信。因此，消費者曾女士要求終止合同有法可依，應(yīng)當予以支持。但是，本案中消費者主張精神損失費缺乏法律依據(jù)，不能得到支持。

9、定制衣柜甲醛超標 消委維權(quán)獲得賠償

【案情簡介】

2018年6月25日，家住瀘州市敘永縣城消費者葉先生來到敘永縣消委會投訴稱，他于2017年6月在敘永縣某建材營銷中心定制了價值五萬余元的品牌全屋整體衣柜。10月初，商家將衣柜材料運送其家中進行組裝，當時葉先生就明顯聞到衣柜板材散發(fā)著刺鼻的氣味，并對衣柜板材是否環(huán)保提出強烈質(zhì)疑，營銷中心銷售員易某告訴他新家具有這樣的氣味是很正常的，過三個月就沒問題了。葉先生家有個小孩，全家都很重視這個問題，在外租房沒有搬遷入住，半年多以來一直按照傳統(tǒng)的方法對新房進行通風并養(yǎng)殖了很多植物進行除甲醛散味處理。直至2018年6月中旬，室內(nèi)刺鼻氣味仍然濃烈，葉先生購買了快速檢測儀在新房室內(nèi)進行甲醛濃度的檢測，檢測發(fā)現(xiàn)空氣中甲醛濃度高于標準限值要求。葉先生投訴要求：退貨、商家全額退款及承擔延期入住產(chǎn)生的租房費用。

【處理過程及結(jié)果】

敘永縣消委會受理投訴后，派出工作人員上門進行實地勘查，確認消費者投訴的情況基本屬實。鑒于消費者房屋是新裝修的，除定制衣柜外，尚有木地板、沙發(fā)、床等其他家具，不能判定甲醛來源于哪個方面，因此建議葉先生與商家協(xié)商達成一個檢測協(xié)議，邀請有資質(zhì)的專業(yè)檢測機構(gòu)進行甲醛濃度檢測并出具相關(guān)檢測報告，再依法進行維權(quán)。2018年6月27日在消委會主持下雙方達成室內(nèi)空氣質(zhì)量甲醛檢測協(xié)議，具體協(xié)議是：一、檢測方法：采用排除法。通過對比現(xiàn)有房間在有衣柜和無衣柜的環(huán)境下，室內(nèi)空氣中的甲醛是否達標作為判斷依據(jù)。雙方共同見證，將房間密閉18-24小時，將擬測房間門貼上封條，在檢測單位檢測時方可開封。以檢測單位檢測報告和相應(yīng)的影像圖片為證。二、在有衣柜的環(huán)境下，若室內(nèi)空氣中甲醛檢測合格，證明商家產(chǎn)品合格，消費者支付檢測費用。若不合格，則商家于第二日將檢測房間內(nèi)衣柜拆除，一星期后再對拆除衣柜后房間進行室內(nèi)空氣中甲醛檢測，此情況下檢測費用和拆除費用待定。三、第二次對拆除歐派衣柜后房間進行室內(nèi)空氣中甲醛檢測，若仍不合格，說明是消費者其他裝修材料及家具的問題，由消費者承擔兩次檢測費用及衣柜拆除和安裝費用。若檢測合格，說明室內(nèi)空氣中甲醛不合格是由商家衣柜造成的，商家承擔兩次檢測費用及拆除費用，并作退款退貨處理，并承擔消費者因不能按期入住造成房租損失等。2018年7月2日，葉先生聘請了檢測公司為其檢測室內(nèi)空氣中甲醛濃度。檢測數(shù)據(jù)依次顯示為主臥0.58mg/m3、次臥0.51mg/m3、書房0.42mg/m3，而室內(nèi)空氣質(zhì)量標準限值應(yīng)≤0.10mg/m3，檢測結(jié)果表明室內(nèi)甲醛濃度嚴重超標。隨后商家將消費者家中的衣柜進行拆除。8月31日，葉先生再次請來該檢測機構(gòu)進行檢測，檢測數(shù)據(jù)依次顯示為主臥0.08mg/m3、次臥0.08mg/m3、書房0.14mg/m3，檢測結(jié)果符合標準限值要求，證明衣柜存在甲醛超標事實。

9月28日，敘永縣消委會組織雙方調(diào)解，依據(jù)檢測報告和雙方達成檢測協(xié)議，消費者和商家達成如下調(diào)解協(xié)議：1、商家對消費者定制的衣柜作退貨退款處理，貨款金額為50670元；2、商家支付消費者因拆除衣柜產(chǎn)生泥工收邊封口的材料及人工費用500元；3、商家承擔消費者6個月房屋租金6000元（1000元/月）；4、商家承擔兩次檢測費用3000元。以上貨款及其他費用共計60170元，由商家通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式已于2018年10月1日轉(zhuǎn)賬至消費者賬戶上，至此這起因定制衣柜甲醛超標引起消費糾紛獲得圓滿解決。

【案例評析】

隨著人們對身體健康重視和環(huán)保意識不斷增強，房屋裝修、家居環(huán)保消費糾紛日漸成為近年消費領(lǐng)域新熱點問題。本案中，品牌家具都存在質(zhì)量不達標、嚴重損害消費者身體健康的問題，一般家具的質(zhì)量更令人堪憂?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！焙偷谑粭l規(guī)定 “消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。這起消費糾紛案例，商家提供的家具甲醛含量不符合國家相關(guān)標準，葉先生一家為保障自身健康一直未搬遷入住，雖然沒有直接受到人身損害，但對其提供不符合質(zhì)量標準的商品要求退貨、退款并承擔租房損失的訴求是正當?shù)?、合理的。因此，敘永縣消委會支持了消費者訴求，依法維護了消費者合法權(quán)益。

10、開發(fā)商亂收費 消委約談全額退

【案情簡介】

2018年11月9日，自貢市保護消費者權(quán)益委員會接到消費者陳女士投訴，稱自己在自貢市某房地產(chǎn)公司售樓部看中了一處房產(chǎn)，打算回家和家人商量后再決定是否購買，但置業(yè)顧問一直宣傳房屋快售完了，再不買就買不到了，催著陳女士下定單。隨后雙方在微信上繼續(xù)交流，當天晚上，陳女士就直接在微信上轉(zhuǎn)賬28000元給該房地產(chǎn)公司的置業(yè)顧問認購房產(chǎn)，并約定之后雙方再補簽合同。但后來陳女士發(fā)現(xiàn)在沒有自己委托的情況下，已經(jīng)有人代替自己簽字了一份2萬元的認購協(xié)議及一份8000元的入會申請。陳女士認為非本人簽字的合同是無效的，特向消委會投訴，要求商家退還28000元。 隨后幾天，自貢市消委會不斷收到消費者對該房地產(chǎn)公司收取會費并要求退還的投訴，共計24起，一并受理調(diào)查。

【處理過程及結(jié)果】

自貢市保護消費者權(quán)益委員會受理消費者的投訴后高度重視，立即組織工作人員開展調(diào)查。經(jīng)查：消費者陳女士手里有兩份合同，一份是認購房屋合同，另一份是會員入會申請。其中，入會申請是與第三方某物業(yè)公司簽訂，約定申請入會后就享受8萬元的優(yōu)惠，且會費不計入房款。此外，工作人員還調(diào)查了解到，第三方某物業(yè)公司和該房地產(chǎn)公司隸屬于同一公司，目前已有數(shù)十名消費者反映該房地產(chǎn)公司在銷售過程中未詳細介紹收取會費的問題。質(zhì)疑入會是入的什么會？入會申請的相關(guān)條款對消費者是否公平？消費者是否自愿？面對這一情況，自貢市消委會認為如不及時處理或處理不當，很有可能發(fā)展為群體性事件。自貢市消委會通過對事件的認真分析和法律法規(guī)的研究，認為統(tǒng)一集中的調(diào)解方式很難達成一致，因為每一名消費者的訴求都不一樣，于是采取了個別約談的方式。同時及時約談了該房地產(chǎn)公司，對其宣講相關(guān)法律法規(guī)，并要求該房地產(chǎn)公司和簽訂入會申請的第三方公司立即整改這種不平等的格式合同，即刻全部退還所有消費者交納的所謂的會費，維護消費者合法權(quán)益。

同時，針對本案中陳女士投訴的置業(yè)顧問代簽合同一事，因陳女士拒絕追認代簽合同的效力，確認為無效合同，經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致，商家退還消費者陳女士2萬元定金和8000元會費。對其余23名只交了會費的消費者采取由商家逐戶通知的方式，全部給予了退還，使一場隨時可能爆發(fā)的群體性事件巧妙地得以化解。

【案例評析】

隨著房地產(chǎn)市場競爭壓力的增大和市場經(jīng)濟面臨下行壓力，一些房地產(chǎn)商為了快速去庫存、回籠資金，就不惜以隱瞞、欺詐等不正當手段和以各種收取入會費等作為購房優(yōu)惠條件招攬業(yè)務(wù)，誘騙消費者交易或者強制交易，以及利用虛假或者使人誤解的標價內(nèi)容和標價方式甚至利用合同欺詐購房者，侵害消費者的合法權(quán)益的行為時有發(fā)生。本案就是一起典型的巧立名目收取入會費、強制消費的糾紛。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”和第二十六條規(guī)定“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”。本案的入會申請屬于格式合同。開發(fā)商既沒有成立協(xié)會等社會團體，又沒有會員的章程，只是以交會費優(yōu)惠來吸引消費者。其本質(zhì)屬于巧立名目亂收費，應(yīng)當予以制止。

本案中，自貢市消委會始終站在保護消費者權(quán)益的立場，巧妙地化解了開發(fā)商提出的入會是自愿，交納會費才能優(yōu)惠的借口。指出：既然沒有依法成立的協(xié)會，就不能要求入會，更不能收取會員會費。尤其是針對本案有可能演變成群體性事件的情況，自貢市消委會創(chuàng)新調(diào)解方式，一改過去簡單的調(diào)解模式，而采取單獨約談，依法指出問題，要求企業(yè)整改，達到企業(yè)主動退賠的目的，化解了這起群體性消費投訴。這既是對消費糾紛調(diào)解方式的一種創(chuàng)新，也是本案得以及時順利處理的一大特色和亮點。不僅使消費者的合法權(quán)益得到了及時保護，也增強了經(jīng)營者的法律意識和責任意識，更加有利于構(gòu)建立和諧的消費環(huán)境。