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一、總體情況
1.2020年10月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴17632件，環(huán)比增長5.8％，同比下降18.5％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的513件，占總申訴量的2.9％，環(huán)比下降51.6％，同比增長52.2％；涉及快遞服務(wù)問題的17119件，占總申訴量的97.1％，環(huán)比增長9.7％，同比下降19.6％。
2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為1495件，環(huán)比增長14.0％，同比下降20.4％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的59件，占有效申訴量的3.9％，環(huán)比增長43.9％，同比下降22.4％；涉及快遞服務(wù)問題的1436件，占有效申訴量的96.1％，環(huán)比增長13.1％，同比下降20.4％。
3.用戶對郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為98.2％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.4％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為94.7％。
4.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴均能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)。
二、郵政服務(wù)申訴情況
1.郵政服務(wù)申訴問題情況
用戶對郵政服務(wù)問題申訴513件，環(huán)比下降51.6％，同比增長52.2％。
用戶對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的40.9％、30.8％和12.9％。其中，環(huán)比下降明顯的是郵件延誤問題 。
郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表
序號 | 申訴內(nèi)容 | 申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% | 函件 | 包件 | 匯兌 | 報(bào)刊 | 集郵 | 其他 |
1 | 投遞服務(wù) | 210 | 40.9 | 7.1 | 156.1 | 136 | 52 | 0 | 7 | 1 | 14 |
2 | 延誤 | 158 | 30.8 | -75.5 | 81.6 | 44 | 85 | 0 | 1 | 6 | 22 |
3 | 丟失短少 | 66 | 12.9 | -22.4 | 26.9 | 17 | 44 | 0 | 2 | 0 | 3 |
4 | 收寄服務(wù) | 22 | 4.3 | -51.1 | -38.9 | 4 | 12 | 0 | 1 | 2 | 3 |
5 | 損毀 | 19 | 3.7 | -26.9 | -13.6 | 8 | 10 | 0 | 0 | 0 | 1 |
6 | 違規(guī)收費(fèi) | 10 | 2 | -52.4 | 400.0 | 1 | 8 | 0 | 0 | 0 | 1 |
7 | 其他 | 28 | 5.5 | -30.0 | -15.2 | 5 | 6 | 1 | 0 | 6 | 10 |
合計(jì) | 513 | 100 | -51.6 | 52.2 | 213 | 217 | 1 | 11 | 15 | 54 | |
2.郵政服務(wù)申訴主要問題二級原因情況
投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。
3.郵政服務(wù)有效申訴問題情況
用戶對郵政服務(wù)問題有效申訴59件，環(huán)比增長43.9％，同比下降22.4％。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的40.7％、28.8％和18.6％。其中，環(huán)比增長明顯的是郵件延誤問題。
郵政服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表
三、快遞服務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┛爝f服務(wù)申訴總體情況
1.快遞服務(wù)申訴問題情況
用戶對快遞服務(wù)問題申訴17119件，環(huán)比增長9.7％，同比下降19.6％。
用戶對快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和快件損毀，分別占申訴總量的24.8％、22.9％和20.7％。其中，環(huán)比增長明顯的是快件延誤問題。
快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表
序號 | 申訴內(nèi)容 | 申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% |
1 | 延誤 | 4251 | 24.8 | 36.2 | -11.6 |
2 | 丟失短少 | 3925 | 22.9 | 17.8 | 9.1 |
3 | 損毀 | 3542 | 20.7 | -12.4 | -38.6 |
4 | 投遞服務(wù) | 3510 | 20.5 | 7.7 | 3.3 |
5 | 收寄服務(wù) | 1178 | 6.9 | 8.4 | 18.4 |
6 | 違規(guī)收費(fèi) | 236 | 1.4 | -17.5 | -8.2 |
7 | 代收貨款 | 49 | 0.3 | -25.8 | -68.8 |
8 | 其他 | 428 | 2.5 | 2.6 | -69.8 |
合計(jì) | 17119 | 100 | 9.7 | -19.6 | |
2.快遞服務(wù)申訴主要問題二級原因情況
快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤,快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。
3.快遞服務(wù)有效申訴問題情況
用戶對快遞服務(wù)有效申訴1436件，環(huán)比增長13.1％，同比下降20.4％。快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的31.4％、26.5％和25.1％。其中，環(huán)比增長明顯的是快件丟失短少問題。
快遞服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表
序號 | 申訴問題 | 有效申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% |
1 | 投遞服務(wù) | 451 | 31.4 | -2.0 | -1.5 |
2 | 丟失短少 | 380 | 26.5 | 36.2 | -16.1 |
3 | 延誤 | 360 | 25.1 | 22.9 | -36.4 |
4 | 損毀 | 157 | 10.9 | 6.8 | -24.9 |
5 | 收寄服務(wù) | 54 | 3.8 | -14.3 | 1.9 |
6 | 違規(guī)收費(fèi) | 13 | 0.9 | -7.1 | 116.7 |
7 | 代收貨款 | 1 | 0.1 | / | -94.4 |
8 | 其他 | 20 | 1.4 | 42.9 | 300.0 |
合計(jì) | 1436 | 100 | 13.1 | -20.4 | |
（二）主要快遞企業(yè)申訴情況
全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.94，有效申訴率平均為0.16。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為0.48，快件丟失短少申訴率平均為0.44，快件損毀申訴率平均為0.40，投遞服務(wù)申訴率平均為0.40。
主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表(單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量)
序號 | 企業(yè)名稱 | 申訴率 | 主要問題申訴率分布 | 有效 | |||
延誤 | 丟失短少 | 損毀 | 投遞服務(wù) | ||||
1 | 百世快遞 | 1.73 | 0.50 | 0.47 | 0.17 | 0.41 | 0.01 |
2 | 德邦快遞 | 5.74 | 0.79 | 1.06 | 3.08 | 0.39 | 0.51 |
3 | 遞四方 | 1.08 | 0.51 | 0.14 | 0.12 | 0.20 | 0.04 |
4 | DHL | 10.42 | 2.91 | 0.97 | 1.94 | 1.21 | 1.94 |
5 | EMS | 2.74 | 0.80 | 0.91 | 0.39 | 0.46 | 0.58 |
6 | FedEx | 12.82 | 3.26 | 0.7 | 0.93 | 2.33 | 0.70 |
7 | 極兔速遞 | 6.60 | 2.52 | 0.91 | 0.41 | 2.28 | 1.13 |
8 | 京東快遞 | 1.29 | 0.23 | 0.33 | 0.37 | 0.18 | / |
9 | 跨越速運(yùn) | 2.75 | 1.06 | 0.05 | 0.96 | 0.19 | 0.87 |
10 | 民航快遞 | / | / | / | / | / | / |
11 | 申通快遞 | 1.07 | 0.22 | 0.27 | 0.19 | 0.20 | 0.01 |
12 | 順豐速運(yùn) | 3.89 | 0.48 | 0.88 | 2.17 | 0.16 | 0.03 |
13 | 蘇寧易購 | 0.21 | / | / | / | 0.13 | / |
14 | 速爾 | 2.88 | 0.79 | 0.17 | 0.61 | 0.96 | 0.87 |
15 | 天天快遞 | 5.14 | 1.01 | 1.82 | 0.62 | 0.92 | 2.31 |
16 | UPS | 22.54 | 2.71 | 5.41 | 2.25 | 2.71 | 3.16 |
17 | 優(yōu)速 | 7.59 | 2.11 | 1.68 | 2.01 | 1.36 | 0.64 |
18 | 圓通速遞 | 1.67 | 0.42 | 0.46 | 0.24 | 0.38 | 0.01 |
19 | 韻達(dá)快遞 | 0.89 | 0.18 | 0.21 | 0.09 | 0.19 | 0.003 |
20 | 宅急送 | 32.93 | 13.73 | 4.34 | 1.65 | 11.77 | 0.83 |
21 | 中通快遞 | 0.49 | 0.07 | 0.09 | 0.08 | 0.15 | 0.002 |
22 | 中外運(yùn)-空運(yùn) | 0.23 | 0.05 | 0.05 | 0.05 | / | / |
全國平均 | 1.94 | 0.48 | 0.44 | 0.40 | 0.40 | 0.16 | |
注：1.按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。
2.本月無民航快遞申訴。
?。ㄈ┦〖墔^(qū)域快遞服務(wù)申訴情況
省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.06，有效申訴率平均為0.09。省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為0.26，快件丟失短少申訴率平均為0.24，快件損毀申訴率平均為0.22，投遞服務(wù)申訴率平均為0.22。
省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表(單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量)
序號 | 地區(qū) | 申訴率 | 主要問題申訴率分布 | 有效 | |||
延誤 | 丟失短少 | 損毀 | 投遞服務(wù) | ||||
1 | 北京 | 2.02 | 0.56 | 0.44 | 0.45 | 0.41 | 0.14 |
2 | 天津 | 0.96 | 0.38 | 0.15 | 0.19 | 0.22 | 0.17 |
3 | 河北 | 0.79 | 0.19 | 0.16 | 0.15 | 0.19 | 0.02 |
4 | 山西 | 0.81 | 0.18 | 0.22 | 0.18 | 0.14 | 0.19 |
5 | 內(nèi)蒙古 | 1.06 | 0.18 | 0.30 | 0.30 | 0.11 | 0.05 |
6 | 遼寧 | 1.39 | 0.31 | 0.44 | 0.31 | 0.19 | 0.07 |
7 | 吉林 | 1.21 | 0.30 | 0.35 | 0.24 | 0.25 | 0.16 |
8 | 黑龍江 | 1.38 | 0.39 | 0.29 | 0.32 | 0.26 | 0.16 |
9 | 上海 | 1.24 | 0.21 | 0.28 | 0.26 | 0.31 | 0.09 |
10 | 江蘇 | 1.38 | 0.41 | 0.27 | 0.32 | 0.21 | 0.12 |
11 | 浙江 | 0.54 | 0.12 | 0.14 | 0.11 | 0.12 | 0.08 |
12 | 安徽 | 1.03 | 0.26 | 0.22 | 0.21 | 0.22 | 0.06 |
13 | 福建 | 1.18 | 0.29 | 0.32 | 0.25 | 0.23 | 0.08 |
14 | 江西 | 0.71 | 0.13 | 0.20 | 0.11 | 0.21 | 0.11 |
15 | 山東 | 1.27 | 0.30 | 0.29 | 0.25 | 0.26 | 0.07 |
16 | 河南 | 0.89 | 0.14 | 0.22 | 0.18 | 0.25 | 0.05 |
17 | 湖北 | 1.59 | 0.36 | 0.39 | 0.27 | 0.42 | 0.27 |
18 | 湖南 | 0.88 | 0.19 | 0.19 | 0.15 | 0.21 | 0.09 |
19 | 廣東 | 0.83 | 0.21 | 0.17 | 0.16 | 0.16 | 0.04 |
20 | 廣西 | 1.04 | 0.25 | 0.17 | 0.20 | 0.24 | 0.07 |
21 | 海南 | 1.29 | 0.17 | 0.30 | 0.39 | 0.36 | 0.13 |
22 | 重慶 | 0.99 | 0.35 | 0.16 | 0.21 | 0.14 | 0.09 |
23 | 四川 | 1.27 | 0.34 | 0.30 | 0.30 | 0.23 | 0.03 |
24 | 貴州 | 1.99 | 0.38 | 0.60 | 0.41 | 0.38 | 0.53 |
25 | 云南 | 1.37 | 0.47 | 0.33 | 0.31 | 0.20 | 0.09 |
26 | 西藏 | 6.62 | 1.36 | 2.38 | 1.36 | 0.68 | 0.68 |
27 | 陜西 | 1.69 | 0.44 | 0.42 | 0.43 | 0.32 | 0.17 |
28 | 甘肅 | 1.69 | 0.33 | 0.39 | 0.65 | 0.22 | 0.28 |
29 | 青海 | 1.86 | 0.50 | 0.54 | 0.54 | 0.14 | 0.09 |
30 | 寧夏 | 0.57 | 0.20 | 0.15 | 0.10 | 0.12 | 0.05 |
31 | 新疆 | 8.42 | 2.56 | 1.65 | 1.00 | 2.77 | 0.30 |
平均 | 1.06 | 0.26 | 0.24 | 0.22 | 0.22 | 0.09 | |
（四）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
21家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為94.19，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有14家，低于平均數(shù)的有7家。
主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價(jià)表
序號 | 企業(yè)名稱 | 申訴處理工作綜合指數(shù) |
1 | 蘇寧易購 | 100 |
2 | 德邦快遞 | 99.12 |
3 | UPS | 99.05 |
4 | 宅急送 | 98.96 |
5 | FedEx | 97.93 |
6 | 百世快遞 | 96.51 |
7 | 順豐速運(yùn) | 96.45 |
8 | 京東快遞 | 96.19 |
9 | 韻達(dá)快遞 | 96.16 |
10 | 天天快遞 | 95.85 |
11 | 圓通速遞 | 95.83 |
12 | 速爾 | 95.09 |
13 | 遞四方 | 94.83 |
14 | 中外運(yùn)-空運(yùn) | 94.60 |
15 | 中通快遞 | 94.04 |
16 | 優(yōu)速 | 92.59 |
17 | 申通快遞 | 92.52 |
18 | 極兔速遞 | 86.78 |
19 | 跨越速運(yùn) | 86.38 |
20 | DHL | 84.60 |
21 | EMS | 84.50 |
平均 | 94.19 | |
注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）
3.因本月無民航快遞申訴，所以綜合指數(shù)不做排名。
四、省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.03，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有19個(gè)，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有12個(gè)。
省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作評價(jià)表
序號 | 地區(qū) | 申訴處理工作綜合指數(shù) |
1 | 湖北 | 99.20 |
2 | 安徽 | 99.18 |
3 | 云南 | 98.90 |
4 | 四川 | 98.70 |
5 | 重慶 | 98.66 |
6 | 甘肅 | 98.60 |
7 | 吉林 | 98.41 |
8 | 河南 | 98.19 |
9 | 江西 | 97.94 |
10 | 浙江 | 97.81 |
11 | 遼寧 | 97.80 |
12 | 黑龍江 | 97.66 |
13 | 河北 | 97.59 |
14 | 貴州 | 97.39 |
15 | 天津 | 97.01 |
16 | 青海 | 96.99 |
17 | 山東 | 96.60 |
18 | 廣西 | 96.58 |
19 | 福建 | 96.48 |
20 | 山西 | 95.54 |
21 | 內(nèi)蒙古 | 95.06 |
22 | 湖南 | 95.00 |
23 | 西藏 | 95.00 |
24 | 新疆 | 94.48 |
25 | 廣東 | 94.45 |
26 | 江蘇 | 94.16 |
27 | 陜西 | 93.96 |
28 | 寧夏 | 93.31 |
29 | 上海 | 92.83 |
30 | 海南 | 92.00 |
31 | 北京 | 81.52 |
平均 | 96.03 | |
注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據(jù)省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）
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