4月2日，江蘇省消費者權益保護委員會發(fā)布線上保險消費調查報告。總體上看，線上保險消費者對線上保險消費體驗的打分為73.22分，滿意度一般。線上購買人身保險的消費者與購買財產保險的消費者對線上保險消費體驗的滿意度基本持平。重點信息披露不全、宣傳銷售不規(guī)范、續(xù)保時無理由漲價、理賠過程存爭議、客服專業(yè)度不夠等是存在的主要問題。

近一半消費者反映重點條款不明示

信息披露是線上保險銷售的紅線，是消費者知情權最基本的體現(xiàn)。在線上保險消費中，有45.0%的消費者曾遇到過保單上無免責條款的明確解釋與提示的情況。

還有42.3%的消費者遇到過條款中混淆和模糊保險范圍和賠付條件的情況；39.4%的消費者遇到過保險責任與免責條款互相矛盾的情況。

此外，購買過中長期人身保險（養(yǎng)老保險、人壽保險、子女教育金等）的消費者中，遇到過未充分告知解約損失和滿期給付年限的比例達43.3%。

遇到過給付開始時間過晚的比例達35.2%，遇到過未明確告知保險期限和不按期繳費的后果的比例達32.7%。 

在體驗式調查的63款線上保險產品中，有超過一半（50.8%）的體驗員反饋條款鏈接的顯示位置不醒目，容易被忽視，或者難以找到。

五成以上消費者遭遇捆綁及默認購買保險情形

數據顯示，線上保險消費者遇到過的線上保險宣傳問題中（多選）占比最高的有片面或夸大宣傳過往業(yè)績、違規(guī)承諾收益或者承擔損失、虛假宣傳優(yōu)惠活動等誤導性描述以及與其他同類保險產品進行不當比較，比例分別為41.7%、41.2%、37.1%和32.2%。

線上保險的消費者遇到捆綁銷售的場景中占比最高的是非保險產品（如車票、機票等）消費或貸款時被默認購買保險，五成以上的消費者都遇到過此類情況：

例如，一款航空意外險在專業(yè)代理平臺僅售5元/份，但是第三方購票平臺上搭售的保險在變身為“航意航延組合險”后就需要40元/份，雖然保險范圍多了航空延誤的賠償以及20萬元新冠身故保障，但航班延誤4小時以下都是賠償機票代金券，新冠肺炎疫情賠付條件也很嚴苛，而作為主險的航空意外險，在最高保額相同的情況下，意外醫(yī)療的最高賠付金額（3萬元）遠低于專業(yè)代理平臺的同類型產品（30萬元）。

經搜索該公司的航班延誤險后發(fā)現(xiàn)，航空延誤險的價格為30元，能在航班延誤3小時后賠付200元，而購票平臺搭售的組合險的標準卻是延誤4小時，短時間的延誤也只能賠償僅限平臺內使用的機票代金券。

在消費者訪談中，有一些保險公司通過“首月0.1元”“首月3元”“領取”代替“投?！弊謽拥刃麄魈茁?，誘導投保人購買保險，給投保人造成少交保費的錯覺，屬于誘導式營銷，涉嫌虛假宣傳。

還有保險銷售人員利用微信朋友圈渠道進行線上的保險宣傳，內容多是鼓吹“產品賠付額高”，聲稱其他保險產品“都不能賠”，避開賠付條件談賠付金額，誤導消費者進行消費。

續(xù)保時無理由漲價與信息泄露問題突出

在線上保險續(xù)保環(huán)節(jié)，消費者遇到最多的問題是續(xù)保時無理由漲價，占比為36.9%；其次是續(xù)保時保險范圍變更且無醒目提示，占比為33.1%；再次是續(xù)保被拒，占比為30.1%。有消費者在接受訪談時提出，線上保險產品更新迭代快，原產品在到期后已無法續(xù)保，產品已不存在。

其他線上保險消費問題中，消費者遇到最多的情況是個人信息泄露，接到騷擾電話，在線上問卷調查受訪者中占比達到40.4%；其次是電子保單不具有與紙質保單同等效力的問題，占比達到38.5%；再次是無理賠流程指導，導致理賠過程坎坷的問題，占比達到27.8%。

此外，有63.5%的體驗員反饋在線客服不能夠根據消費者的需求制定保險購買計劃、協(xié)助進行風險規(guī)劃，大多客服表示僅有線下門店才能提供這項服務。

對此，江蘇省消保委提醒廣大消費者，在選購線上保險時擦亮眼睛，要核查保險產品資質，如保險機構的經營許可證明文件、線上保險銷售平臺的授權資質、產品的批復號或備案號等；

在線上選購保險產品時，最關鍵的是仔細讀合同、條款中關于賠付條件、免責范圍的信息，不能因為合同篇幅過長就一筆帶過；

要關注官方宣傳渠道，做到不盲目相信朋友圈、抖音等私人渠道發(fā)出的保險宣傳內容，牢記凡是提到“全賠”“不限次賠”“購買不受限”等字樣的宣傳一律不能相信；

當遇到權益受損事件時，能夠第一時間意識到并通過正規(guī)渠道維權，勇于通過合法途徑維護自身權益，務必警惕“代理維權”風險。

消費者如有維權需求時，可直接向保險公司投訴，撥打所投保保險公司的客服熱線進行咨詢或投訴，也可以向保險監(jiān)管機構投訴，如果保險公司涉嫌存在違法違規(guī)事項，消費者可撥打12378保險消費投訴維權熱線反映。