中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 根據(jù)中國消費者協(xié)會有關(guān)文件精神，8月4日，湖南省消保委向各市州消委（消保委，下同）下發(fā)《關(guān)于妥善處理涉疫情退改和校外培訓(xùn)等消費者投訴的通知》，要求各市、州消委認(rèn)真做好處置應(yīng)對工作。

《通知》指出，近期，新冠肺炎疫情時有反復(fù)，消費者因此退訂機票、火車票、旅游產(chǎn)品的投訴咨詢增多。國家就校外培訓(xùn)出臺新政策，也會引發(fā)消費領(lǐng)域的相應(yīng)變化。根據(jù)中消協(xié)的要求，各市、州消委要高度重視有關(guān)情況，認(rèn)真做好處置應(yīng)對工作。具體要求如下：

一、按照國家有關(guān)疫情防控要求，妥善處理涉疫情退改糾紛

（一）各市、州消委要關(guān)注、了解國家最新疫情防控政策，按照有關(guān)政府部門、當(dāng)?shù)卣l(fā)布的公告妥善處理涉疫情消費者投訴。要認(rèn)真學(xué)習(xí)最高人民法院《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見》（一）（二）（三）等相關(guān)文件，注意把握處理涉疫情糾紛的基本原則，依法維護消費者合法權(quán)益。

（二）處理涉疫情退改糾紛的注意事項：

1．機票類退訂。因各航空公司機票退改政策不同，相關(guān)政策以航空公司官方公告為準(zhǔn)。網(wǎng)購平臺應(yīng)當(dāng)遵循航空公司的退改政策，不得趁機隨意加收手續(xù)費。

航空公司政策如顯失公平或存在缺陷，可通過溝通、磋商督促改進，或者依法向有關(guān)政府部門反映，并將有關(guān)情況向省消保委通報。

2．火車票退訂。以鐵路總公司、12306發(fā)布的退改政策為主，建議消費者通過12306官網(wǎng)退票或者前往火車站退票。

3．旅游合同退訂。相關(guān)退改糾紛可參照《最高人民法院 司法部 文化和旅游部 關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問題的通知》和《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》進行處理。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)校外培訓(xùn)最新政策，做好相關(guān)投訴處置工作

近日，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)的意見》，其中提出堅持從嚴(yán)治理，全面規(guī)范校外培訓(xùn)行為。堅持從嚴(yán)審批機構(gòu)。規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)行為。強化常態(tài)運營監(jiān)管。對此，各市、州消委組織要認(rèn)真學(xué)習(xí)，依法履職，發(fā)揮積極作用。校外培訓(xùn)多為預(yù)付式消費，隨著治理規(guī)范的推進，可能對校外培訓(xùn)機構(gòu)持續(xù)經(jīng)營狀況產(chǎn)生較大影響，不排除因卷款跑路導(dǎo)致消費者權(quán)益難以保障的情況。各市、州消委在依據(jù)職責(zé)參與治理的同時，要對可能出現(xiàn)的消費糾紛提前研判，及時向有關(guān)部門反映建議，并制定相關(guān)工作預(yù)案，積極穩(wěn)妥推進問題解決，切實保護消費者權(quán)益。

如有重大、疑難投訴問題，可及時與省消保委聯(lián)系，共同研究處理。（供稿：湖南省市場監(jiān)管局）