中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年，廣東省佛山消委會以開展“我為群眾辦實事”實踐活動為重要抓手，緊盯群眾反映強烈的維權熱點、緊抓社會輿論關注的維權難點，積極踐行“消費者至上”的理念，全年共處理消費投訴2218件，為消費者挽回經(jīng)濟損失417.97萬元。

12月28日，佛山消委會在為群眾解決“急難愁盼”問題中提煉并發(fā)布社會關注度高、與群眾聯(lián)系密切、富有警示教育意義的十大典型案例，內(nèi)容涵蓋房產(chǎn)、車位、家具、教育培訓、直播帶貨、健身美容、臨時攤位交易等投訴糾紛。通過發(fā)布案例調(diào)解過程及律師點評，進一步加強普法宣傳和消費教育，引導消費者提高其自我保護意識和提升消費維權能力。同時，通過揭露損害消費者合法權益的行為，加強社會輿論監(jiān)督，敦促商家誠信經(jīng)營、履行社會責任，助力佛山放心消費環(huán)境進一步優(yōu)化提升。

三面圍墻車位無法停車

佛山消委會妥善處理解決

何先生在某售樓中心選購了一個有三面圍墻的停車位，交付車位時發(fā)現(xiàn)車位太窄，車門打不開，以致無法使用。何先生表示，從銷售員推銷直至產(chǎn)權證辦理完畢的這段時間，停車位區(qū)域都被圍蔽無法實地察看，待交付發(fā)現(xiàn)問題后，卻被售樓中心負責人以產(chǎn)權車位已售完和產(chǎn)權證已辦理完畢為由拒絕退換車位。

佛山消委會接到投訴后，多次致電售樓中心的負責人進行溝通。在佛山消委會的不懈努力下，售樓中心負責人提出拓寬其中一面墻，往旁邊遷移，擴大車位的空間，從而使得車停入后有足夠的空間打開車門的方案。最終，雙方達成一致意見。在車位改造的過程中，佛山消委會也跟進改造進程，促使車位改造工程得以順利完成。

9月2日，消費者何先生向佛山消委會送來錦旗和感謝信，感謝消委會為其解決產(chǎn)權車位的糾紛問題。佛山消委會供圖。

佛山消委會律師顧問團陳壯律師點評：本案中，售樓中心交付的車位無法實際使用，購買車位目的無法實現(xiàn)，根據(jù)《民法典》的相關規(guī)定，何先生有權解除合同，要求售樓中心退還購買款或者更換車位或者排除障礙。

“拒簽”補充協(xié)議，不構成違約

羅先生支付購房首付款后，被開發(fā)商要求補簽一份《補充協(xié)議》，因不同意《補充協(xié)議》的條款，開發(fā)商則拒絕辦理后續(xù)手續(xù)且要收取違約金，羅某與開發(fā)商多次協(xié)商無果，希望佛山消委會介入處理。

佛山消委會多次與開發(fā)商進行溝通，宣講相關的法律法規(guī)，指出補充協(xié)議上排除或限制消費者權利，減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。經(jīng)過工作人員多次調(diào)解，最終雙方達成一致意見，解除合同并由商家退回首付款。

佛山消委會律師顧問團何佛元律師點評：根據(jù)《民法典》相關規(guī)定，開發(fā)商與羅先生簽訂《商品房買賣合同(預售)》后無法達成補充協(xié)議，又不繼續(xù)履行合同，羅先生不構成違約，其有權要求開發(fā)商繼續(xù)履行合同，或者解除合同，并追究開發(fā)商的違約責任。

擅將“柚木”換“松木”

不是“行規(guī)”說了算

劉先生與某門業(yè)公司簽訂合同并約定更換全套材質(zhì)為柚木的新門，安裝后發(fā)現(xiàn)門框材料為松木，其認為商家沒有按合同約定使用柚木，遂向佛山消委會投訴。

經(jīng)調(diào)查，商家認為按“行規(guī)”，柚木門的門框都是松木。佛山消委會對商家負責人進行了批評教育，指出了商家的過錯，認為應按照雙方已協(xié)商好的約定執(zhí)行。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達成一致意見，商家為劉先生重新將已安裝的木門框更換成柚木。

佛山消委會律師顧問團朱慶程律師點評：本案中，劉先生支付了相應的款項，確定了木門的型號、數(shù)量、規(guī)格，并得到了商家的書面確認，雙方已形成合法有效的合同關系。按照《民法典》的規(guī)定，商家應當按照約定交付柚木的門。

“逢跑必訴”有“辦法”

佛山消委會支持全國首宗集體訴訟案

2020年11月以來，佛山消委會接到多名消費者反映位于佛山市永潤廣場的棒棒堂培訓中心以校區(qū)需要檢修電路為由暫不開課，此后以各種理由拖延開課，消費者多次聯(lián)系未果的投訴。

經(jīng)佛山消委會了解，雖然培訓中心已經(jīng)跑路，但其企業(yè)登記狀態(tài)為在業(yè)，根據(jù)法律規(guī)定，該培訓中心仍能作為訴訟主體。于是，佛山消委會按規(guī)定支持消費者向該培訓中心提起法律訴訟，并指派律師顧問團律師作為消費者的代理人。

2020年12月，佛山消委會收集支持預付式消費集體訴訟案資料現(xiàn)場。佛山消委會供圖。

佛山消委會律師顧問團李紹均律師點評：本案中，培訓中心誘導消費者采用先付款、后消費的模式接受其培訓服務，但在收取預付款后關門“跑路”，無法取得聯(lián)系，雙方間的服務合同不可能繼續(xù)履行，根據(jù)《消費者權益保護法》的規(guī)定，培訓中心應退還消費者尚未消費的款項。

隔空跨省處理糾紛

佛山消委會和解投訴平臺獲贊

7月29日，四川的周女士在直播間購買了手鐲毛貨，收到貨后發(fā)現(xiàn)該手鐲質(zhì)量很差，要求退款退貨卻被客服以“無質(zhì)量問題”為由拒絕。收貨當天，周女士通過佛山消委會和解投訴平臺尋求幫助。

佛山消委會通過和解與投訴平臺接受理周女士的訴求，并于當天按照屬地管理原則，由南海區(qū)消委會跟進。經(jīng)過消委會工作人員和商家多次溝通協(xié)商，8月16日，周女士和商家最終達成一致處理意見，妥善化解了消費糾紛。9月3日，周女士在佛山消委會微信公眾號留言表示感謝。

案例評析：消費投訴的首要處理途徑是與經(jīng)營者和解，為此佛山消委會于2016年組建和解投訴平臺、引入和解示范企業(yè)。5年來，引入和解示范企業(yè)2651家、行業(yè)協(xié)會13個，充分發(fā)揮平臺“和解在先”作用，爭取消費投訴在企業(yè)和解階段解決。

臨時攤位商家撤場

禪城區(qū)消委會妥善化解

易女士在禪城區(qū)某小鎮(zhèn)舉辦的活動中購買了學習機，使用后發(fā)現(xiàn)性能與廣告宣傳有很大出入，要求退款遭商家聯(lián)絡人拖延，遂向禪城區(qū)消委會尋求幫助。

禪城區(qū)消委會受理后，立即將消費者情況反饋給商家聯(lián)絡人，并督促其盡快給出處理意見。由于商家聯(lián)絡人拖延并失聯(lián)，禪城區(qū)消委會找到活動場地出租方，指出小鎮(zhèn)作為出租方應負有一定的責任，希望他們積極聯(lián)系商家處理退款事宜。最終出租方從深圳某公司的活動合同場地押金中扣除2599元退還給易女士。

佛山消委會律師顧問團楊志堅律師點評：本案中，易女士購買的學習機與廣告宣傳性能、產(chǎn)品質(zhì)量存在較大出入，根據(jù)《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者可以向利用虛假廣告或其他虛假方式宣傳的經(jīng)營者提出賠償?shù)恼埱?，也可以要求場地出租方承擔賠償責任。

熊孩子“買”手機引糾紛？

南海區(qū)消委會助家長維權

梁女士13歲兒子在其不知情的情況下，私自購買了一臺手機，梁女士發(fā)現(xiàn)后，以商家不應向未成年人出售手機為由，要求商家退貨。但商家以手機無質(zhì)量問題，孩子屬自愿消費為由拒絕，梁女士遂向南海區(qū)消委會求助。

南海區(qū)消委會認為，投訴人的小孩只有13歲，屬于限制民事行為能力人，該小孩購買手機的行為應歸于無效，商家在未盡到法律義務下簽訂合同需承擔主要責任。通過南海區(qū)消委會普法宣傳，商家同意在手機完好無損不影響二次銷售的情況下退款。

佛山消委會律師顧問團龍偉文律師點評：本案中，梁女士兒子年僅13歲，屬于限制行為能力人，根據(jù)《民法典》相關規(guī)定，其購買手機的民事法律行為無效，應向商家返還所購手機及附件，對于無法完整返還部分亦應當折價補償商家，而商家應返還購機款項。

健身房暫停營業(yè)

順德區(qū)啟動“訴調(diào)對接”機制

8月23日起，某健身房因經(jīng)營問題暫停營業(yè)，近百名消費者因無法聯(lián)系商家，希望相關部門協(xié)助退回已繳納的健身預付款。 

順德區(qū)收到投訴后，針對難以調(diào)解的個別投訴，積極聯(lián)系順德區(qū)法院啟動訴調(diào)對接機制。同時，對商家進行普法宣傳及溝通協(xié)調(diào)，最終現(xiàn)場成功化解6宗消費糾紛，并通過現(xiàn)場辦理司法確認的方式打消了投訴人退款難的顧慮，并對經(jīng)營者形成強制約束力。截至9月27日，該起群體性預付卡投訴全部調(diào)解成功。

知識鏈接：消費糾紛訴調(diào)對接，是指建立健全在化解消費糾紛領域的行政調(diào)解和消委會社會組織調(diào)解與訴訟之間相互配合、聯(lián)動與銜接的機制。

買家具被成代理商

高明區(qū)消委會調(diào)解挽損失

方女士在某建材公司定制了一批家具材料并繳納訂金108000元后，進一步洽談得知，必須成為該建材公司的代理商，才能享受優(yōu)惠價格，于是要求商家退回訂金，經(jīng)多次溝通無果，遂向高明區(qū)消委會投訴。

高明區(qū)消委會受理后，以盡可能降低雙方損失為目標，多次組織雙方溝通調(diào)解，同時兼顧雙方的合理訴求，指出建材公司銷售合同存在“霸王條款”，應屬無效。通過多次普法宣傳和溝通協(xié)調(diào)，最終雙方達成一致協(xié)議。

佛山消委會律師顧問團黃世希律師點評：本案中，某建材公司提供的銷售合同存在格式條款，限制了方女士自主選擇消費方式的權利，加重消費者方女士的責任，根據(jù)《消費者權益保護法》規(guī)定，該格式條款無效，方女士有權要求某建材公司退回訂金。

護膚項目體驗卻被強制消費

三水區(qū)消委會普法教育見成效

市民在某日用百貨店消費過程中被強烈推薦使用洗臉產(chǎn)品，并以可試用為誘餌，市民以為只是使用一套就答應了，付款時才得知需支付六套產(chǎn)品的金額。市民欲退回未使用產(chǎn)品時，卻被商家拒絕，遂向三水區(qū)消委會投訴。

三水區(qū)消委會收到投訴后，立即與商家及投訴人了解具體情況，并指出商家的行為涉嫌強制消費，侵犯了消費者的自主選擇權。經(jīng)過三水區(qū)消委會多次普法宣傳和耐心教育，最終雙方達成一致意見，商家退還市民998元，市民帶走四瓶護膚水和三盒面膜自用。

佛山消委會律師顧問團鄧毅律師點評：根據(jù)《消費者權益保護法》規(guī)定，市民可不接受商家對其的強制銷售，如商家強行要求，消費者可以通過消委會協(xié)助解決，也可以通過訴訟程序解決；若商家以暴力或暴力相威脅的手段銷售，則可能涉及刑事責任，消費者可考慮報警處理。

下一步，佛山消委會將始終堅持深化消費教育和消費糾紛處理，讓消費者維權能力強起來，讓社會監(jiān)督氛圍濃起來，進一步撬動社會力量，構建政府、企業(yè)、行業(yè)、專家、律師、志愿者多位一體、多維協(xié)同的消費維權格局。（來源：佛山市場監(jiān)管）