2021年，全市各級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴41209件、同比增長(zhǎng)72.24%，解決39231件、同比增長(zhǎng)62%，解決率為95.2%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7486.94萬(wàn)元、同比增長(zhǎng)108.48%；因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V977件，加倍賠償金額113萬(wàn)元，同比分別增長(zhǎng)197.9%、163.1%；向有關(guān)行政主管部門(mén)移交案件2182件，全年共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢(xún)2萬(wàn)余人次。其中，受理川渝跨區(qū)域消費(fèi)投訴521件，解決521件，為川渝兩地消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失299.26萬(wàn)元。

一、全年消費(fèi)投訴特點(diǎn)

（一）投訴總量首次突破4萬(wàn)件

2021年，全市受理消費(fèi)者投訴總量首次突破4萬(wàn)件，與2020年相比，全年凈增1.83萬(wàn)件，增速達(dá)78.89%，呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)（詳見(jiàn)圖1）。

圖1 ：2015年—2021年全市各級(jí)消委會(huì)受理消費(fèi)者投訴總量對(duì)比圖

（單位：萬(wàn)件）

據(jù)全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢(xún)信息系統(tǒng)顯示，2021年我市受理消費(fèi)者投訴總量在全國(guó)省級(jí)消協(xié)組織中排第8位，在西部12個(gè)省市（自治區(qū)）中排第二位，多于云南1.72萬(wàn)件、陜西3.02萬(wàn)件、貴州3.22萬(wàn)件，僅少于四川1.1萬(wàn)件。

（二）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端成為消費(fèi)者投訴的主要方式

消委會(huì)受理消費(fèi)者投訴的主要方式有熱線電話(huà)、信函、來(lái)訪、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端。消費(fèi)者通過(guò)熱點(diǎn)電話(huà)投訴后還需要當(dāng)面或郵遞提供證明材料，電話(huà)投訴并不能真正實(shí)現(xiàn)投訴到受理的全鏈條。而微信、手機(jī)APP等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端渠道可以實(shí)現(xiàn)投訴內(nèi)容清單化、證明材料圖片上傳、一次提交全網(wǎng)通辦，正成為廣大消費(fèi)者投訴的主要方式。2021年，重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)重慶市消委會(huì)）官方微信公眾號(hào)共登記消費(fèi)者投訴38476件，占總量的93.37%，同比增長(zhǎng)269.7%；通過(guò)信函投訴1190件，占總量的2.8%，同比減少32.61%；通過(guò)來(lái)訪投訴1422件，占總量的3.45%，同比減少52.39%（詳見(jiàn)圖2）。

圖2：2021年消費(fèi)者投訴方式變化圖

（單位：件）

（三）服務(wù)類(lèi)投訴首次超過(guò)商品類(lèi)投訴

按投訴類(lèi)別來(lái)分，2021年，全市各級(jí)消委會(huì)受理商品類(lèi)投訴20548件，占總量的49.85%；受理服務(wù)類(lèi)投訴20661件，占總量的50.15%，全市服務(wù)類(lèi)消費(fèi)投訴首次超過(guò)商品類(lèi)投訴。這說(shuō)明我市居民的消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)方式正在不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)，消費(fèi)需求已從滿(mǎn)足日常需要向追求品質(zhì)轉(zhuǎn)變，消費(fèi)品類(lèi)從商品為主向商品和服務(wù)并重轉(zhuǎn)變。（詳見(jiàn)圖3）

圖3：2021年消費(fèi)者投訴類(lèi)別分布圖

（單位：件）

從投訴類(lèi)別來(lái)看，排名前十的分別是：生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)7121件，占總量的17.28%；食品類(lèi)6888件，占總量的16.71%；家用電子電器類(lèi)3500件，占總量的8.49%；日用商品類(lèi)2976件，占總量的7.22%；服裝鞋帽類(lèi)2439件，占總量的5.92%；房屋及建材類(lèi)2394件，占總量的5.81%；交通工具2123件，占總量的5.15%；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類(lèi)1931件，占總量的4.69%；教育培訓(xùn)類(lèi)1347件，占總量的3.27%；銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)1216件，占總量的2.95%（詳見(jiàn)表1）。

表1：2020年—2021年投訴類(lèi)別前十位對(duì)比表（單位：件）

按投訴性質(zhì)分類(lèi)，質(zhì)量問(wèn)題10725件，占總量的26%；合同問(wèn)題8175件，占19.84%；售后服務(wù)問(wèn)題4911件，占11.92%；價(jià)格問(wèn)題2704件，占6.56%；虛假宣傳問(wèn)題1908件，占4.63%；安全問(wèn)題1475件，占3.58%；計(jì)量問(wèn)題529件，占1.3%；假冒問(wèn)題515件，占1.25%；人格尊嚴(yán)問(wèn)題90件，占0.22%；其他問(wèn)題10177件，占24.70%。其中，質(zhì)量、合同、售后服務(wù)、價(jià)格和虛假宣傳居消費(fèi)者投訴的前五位，前五位投訴量占投訴總量的68.95%。（詳見(jiàn)表2）

表2：2020年—2021年投訴性質(zhì)分類(lèi)情況對(duì)比表

（四）消費(fèi)者投訴量分布較多的區(qū)域均在主城區(qū)

據(jù)全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢(xún)信息系統(tǒng)顯示，全市受理消費(fèi)者投訴量居前五位的區(qū)縣分別是：渝北區(qū)（5595件）、九龍坡區(qū)（3984件）、江北區(qū)（3823件）、渝中區(qū)（3631件）、沙坪壩區(qū)（2936件），以上5個(gè)區(qū)共受理消費(fèi)者投訴19969件，占總量的48.46%，接近總量的一半。以上數(shù)據(jù)說(shuō)明區(qū)域的經(jīng)濟(jì)活躍度越高，居民的消費(fèi)需求就越旺盛，消費(fèi)者的訴求就越多，消費(fèi)者投訴數(shù)量與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平呈正相關(guān)關(guān)系。

二、消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問(wèn)題分析

（一）“雙減”政策頒布后，校外教育培訓(xùn)類(lèi)投訴量創(chuàng)歷年來(lái)新高

2021年，全市各級(jí)消委會(huì)共受理校外教育培訓(xùn)類(lèi)投訴3063件，同比增長(zhǎng)138.92%，創(chuàng)歷年來(lái)新高。其中，非學(xué)科類(lèi)教育培訓(xùn)投訴1838件，占總量的60%；學(xué)科類(lèi)教育培訓(xùn)投訴1225件，占總量的40%。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：一是虛假宣傳。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)故意夸大培訓(xùn)效果，虛構(gòu)師資力量，課程內(nèi)容與廣告宣傳不符等。二是合同問(wèn)題。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)單方面調(diào)整課程安排，隨意變更任課老師，頻繁更換培訓(xùn)地點(diǎn)等。三是退款難。消費(fèi)者提出退還剩余的培訓(xùn)費(fèi)后，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)故意拖延、拒不退款，或者退款時(shí)收取不合理的手續(xù)費(fèi)等。針對(duì)教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)群體性投訴、經(jīng)營(yíng)者拒絕調(diào)解的難題，重慶市消委會(huì)在全國(guó)省級(jí)消協(xié)組織中率先出臺(tái)《支持消費(fèi)者集體訴訟工作導(dǎo)則》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《工作導(dǎo)則》），通過(guò)支持消費(fèi)者集體訴訟，切實(shí)幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失，增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。截至2021年12月31日，全市各級(jí)消委會(huì)共支持消費(fèi)者集體訴訟10起，其中涉及校外教育培訓(xùn)的消費(fèi)者集體訴訟6起，支持234名消費(fèi)者集體訴訟，訴訟標(biāo)的金額144.32萬(wàn)元。

（二）生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴量首次躍居首位

2021年，全市各級(jí)消委會(huì)共受理生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴7121件，占總量的17.28%，同比增長(zhǎng)166.31%。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是洗染服務(wù)問(wèn)題較多。經(jīng)營(yíng)者以水洗冒充干洗，不可水洗的衣物經(jīng)洗染后，出現(xiàn)掉色、串色、變形、破損等問(wèn)題。二是涉疫情旅游住宿、團(tuán)費(fèi)等退費(fèi)難。受疫情影響，消費(fèi)者取消旅游參團(tuán)、飛機(jī)航班、酒店住宿等預(yù)訂服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者以不可抗力為由，拒絕退款或者收取不合理的手續(xù)費(fèi)。三是生活醫(yī)美服務(wù)爭(zhēng)議增多，消費(fèi)者維權(quán)難、舉證難。經(jīng)營(yíng)者利用暗示性語(yǔ)言介紹生活醫(yī)美服務(wù)內(nèi)容及效果，且主要以口頭宣傳為主，導(dǎo)致生活醫(yī)美糾紛發(fā)生后，消費(fèi)者無(wú)法提供相關(guān)證據(jù)而維權(quán)難。

（三）食品類(lèi)投訴增速較快，增幅居首位

2021年，全市各級(jí)消委會(huì)共受理涉及食品類(lèi)投訴6888件，占總量的16.71%，同比增長(zhǎng)168.22%，是增幅最快的投訴類(lèi)別。其中，涉及食品質(zhì)量及安全問(wèn)題的投訴4006件、涉及食品價(jià)格問(wèn)題的投訴487件、涉及食品虛假宣傳的投訴338件、涉及食品計(jì)量問(wèn)題的投訴312件。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：一是經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售 “三無(wú)”食品、超過(guò)保質(zhì)期食品，保質(zhì)期內(nèi)食品變質(zhì)，經(jīng)營(yíng)者對(duì)臨期食品管理不嚴(yán)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)食用后出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等癥狀。二是經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的食品未明碼標(biāo)價(jià)，散裝食品計(jì)量不準(zhǔn)等。三是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的食品與網(wǎng)頁(yè)宣傳的成分、含量不符，涉嫌虛假宣傳或使用絕對(duì)化用語(yǔ)。

（四）交通工具類(lèi)投訴持續(xù)成為熱點(diǎn)

據(jù)重慶市商務(wù)委統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2021年全市機(jī)動(dòng)車(chē)新注冊(cè)數(shù)量94萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)16.3%。與此同時(shí)，2021年全市各級(jí)消委會(huì)共受理涉及交通工具類(lèi)投訴1878件，占總量的4.56%。雖然交通工具類(lèi)投訴量2021年首次出現(xiàn)下降，但經(jīng)營(yíng)者私自抵押車(chē)輛合格證導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)后無(wú)法上牌上路，過(guò)度維修、過(guò)度保養(yǎng)等問(wèn)題依然是消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)問(wèn)題。

（五）保險(xiǎn)類(lèi)投訴調(diào)解難度較大

近年來(lái)，隨著生活水平的提高，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)日益增多，相關(guān)投訴量也逐年增加。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一是保險(xiǎn)企業(yè)重營(yíng)銷(xiāo)輕服務(wù)。由于保險(xiǎn)從業(yè)人員流動(dòng)性大，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)前端營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)較好，但隨著業(yè)務(wù)員的變動(dòng)，無(wú)人提供后續(xù)服務(wù)。二是故意隱瞞保險(xiǎn)產(chǎn)品全面真實(shí)信息。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)人員利用消費(fèi)者信息不對(duì)稱(chēng)，故意隱瞞保險(xiǎn)產(chǎn)品的關(guān)鍵信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。三是投訴反饋機(jī)制差。消費(fèi)者投訴后，一些保險(xiǎn)公司對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題采取故意拖延、推諉的態(tài)度，導(dǎo)致消費(fèi)者只能向消委會(huì)或行政機(jī)關(guān)投訴以尋求幫助。由于保險(xiǎn)類(lèi)投訴的專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)、調(diào)解難度較大，重慶市消委會(huì)成立了保險(xiǎn)類(lèi)投訴專(zhuān)業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)——重慶市消委會(huì)保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站調(diào)處中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)保險(xiǎn)行業(yè)調(diào)處中心），保險(xiǎn)類(lèi)投訴均移交至該專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)解。2021年，保險(xiǎn)行業(yè)調(diào)處中心共受理保險(xiǎn)類(lèi)投訴1376件，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失368萬(wàn)元。