案情簡介

2024年1月，消費者孫先生向江陰市消保委新橋分會投訴，稱自己在新橋鎮(zhèn)某門窗店購買了某品牌系統(tǒng)窗的定制服務(wù)，合同總價13500元，先付5000元，等全部安裝好之后再付剩余尾款。但是等商家把門窗裝好，孫先生發(fā)現(xiàn)安裝的并不是該品牌的紗窗，孫先生很氣憤，要求店家重新安裝合同上的品牌窗紗，但商家一直置之不理。孫先生多次交涉無果，遂向消保委新橋分會求助，希望商家?guī)退惭b合同上約定的品牌紗窗并且承擔(dān)更換紗窗的全部費用。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，新橋分會工作人員立即聯(lián)系商家。商家負(fù)責(zé)人承認(rèn)是職工疏忽而弄錯了孫先生家的紗窗品牌，并愿意重新定制合同上的品牌窗紗，但其余費用不愿承擔(dān)。

分會工作人員指出，既然商家與消費者簽訂了合同，就應(yīng)該按照合同的約定全面履行自己的義務(wù)，商家工作人員裝錯了紗窗，就是商家違反約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)所有的相關(guān)費用，并向商家宣講了《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《民法典》的相關(guān)規(guī)定。最終，雙方達(dá)成協(xié)議，商家按原合同約定，為消費者更換合同約定的品牌紗窗，并承擔(dān)全部費用，同時，商家承諾本次維修會在15天內(nèi)完成。孫先生表示滿意。

案例評析

根據(jù)《民法典》第五百零九條規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。

當(dāng)事人在履行合同過程中，應(yīng)當(dāng)避免浪費資源、污染環(huán)境和破壞生態(tài)。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定，經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

本案中，商家稱是職工裝錯了紗窗，但是商家工作人員的履職行為就視為商家的行為，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)所有的相關(guān)費用，而不是把費用轉(zhuǎn)嫁給消費者。

消費提示

定制家裝的款式、尺寸出錯，不僅會拖延裝修進(jìn)度，更是會造成消費者的經(jīng)濟損失，由此帶來的糾紛案例層出不窮。

消費者進(jìn)行消費時要選擇有正規(guī)資質(zhì)的門店，提前了解意向商品的市場價格，查看品牌授權(quán)書和資質(zhì)證明。

消費者簽訂合同時，注意合同中注明的商品或者服務(wù)是否與商家提的信息一致，合同的品牌、型號、數(shù)量等主要內(nèi)容是否與約定的一致，履約日期、違約責(zé)任等關(guān)鍵條款是否清晰明確。

收到商品要驗貨，檢查商品的外包裝是否完整，商品是否與合同約定的內(nèi)容一致、是否能正常使用等，發(fā)現(xiàn)商家所提供的商品不符合合同約定或有質(zhì)量問題時，及時與商家溝通。

要保存好商品、合同、票據(jù)、驗貨圖文等相關(guān)證據(jù)，以便權(quán)益受到侵害時維權(quán)。

商家應(yīng)誠信合法經(jīng)營，保證商品貨真價實，禁止虛假宣傳和欺詐消費者的行為。（來源：江陰消保委）