案情簡介

消費者李女士今年1月在璜土鎮(zhèn)某金器店定制了生肖金手鏈，因為女兒生肖為馬，故定制的是金馬手鏈，3天后李女士前往該金店取手鏈，并沒有仔細查看付完款就回家了。回家后發(fā)現(xiàn)該金器越看越像金牛，李女士前往商家想要退貨，然而商家銷售人員堅持認為是金馬，不接受退貨，只同意更換同價位其他款式，遂李女士向江陰市消保委臨港分會求助，希望幫其維權(quán)。

處理過程及結(jié)果

臨港分會在收到投訴后，迅速聯(lián)系了消費者了解情況。李女士表示因為金器是定制的，本著人與人之間的信任并沒有仔細查看，就付款將手鏈拿回了家，但是回家后越看越像金牛，去往多家金店詢問，都表示是金牛，李女士還向分會工作人員出示了該金器，確實形似金牛。

分會工作人員又前往該金店實地調(diào)查，金店負責(zé)人了解情況后，也承認了錯誤，是手下的員工搞錯了，但是因為退貨的話該業(yè)務(wù)員有處罰，才會忽悠顧客是金馬，后續(xù)會對該員工進行處罰。

最終經(jīng)調(diào)解，商家同意全額退款，雙方達成和解。

法規(guī)鏈接

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

消費提示

消保委在此提醒，商家在經(jīng)營過程中要注重誠信，誠信才是立足之本，指牛為馬的行為萬不可再次發(fā)生，這種行為損害的是門店的形象，降低消費者的信任度，對商家后續(xù)經(jīng)營有很大的負面影響，切莫為了眼前的利益而殺雞取卵。

（來源：江陰消保委）