案情簡介

2023年暑假，孫女士為兒子報名了某游泳館的培訓服務(wù)，充值了近千元。但孫女士的兒子游了一次后，覺得水太冷，游得不舒服，于是孫女士向游泳館提出退費。但游泳館認為孫女士及其兒子體驗過服務(wù)后才報名，一經(jīng)交費概不退費，拒絕了孫女士的退款要求。于是孫女士向佛山消委會投訴。

處理經(jīng)過及結(jié)果

佛山消委會接訴后，聯(lián)系雙方核實情況。經(jīng)了解，孫女士反映未與商家簽訂任何合同協(xié)議，而商家向佛山消委會提供了其與孫女士的聊天記錄，并表示因?qū)O女士在平臺發(fā)表差評及視頻，已經(jīng)對其經(jīng)營造成了不良影響，堅決拒絕退款，并揚言欲起訴孫女士侵犯其名譽權(quán)。

佛山消委會分析認為“一經(jīng)交費概不退費”該格式條款系不公平格式條款，應(yīng)屬無效。而孫女士因個人原因提出解除合同，確實需承擔一定責任。孫女士如僅對服務(wù)發(fā)表正常的評價，不存在侮辱、誹謗、詆毀等主觀惡意，商家不能一味地認為消費者給差評即侵犯其名譽權(quán)。佛山消委會工作人員在對雙方普及法律法規(guī)的同時，耐心開展調(diào)解，最終雙方達成調(diào)解協(xié)議，孫女士已收到退款。

律師點評

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定，經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

《中華人民共和國民法典》第一千零二十四條規(guī)定，民事主體享有名譽權(quán)。任何組織或者個人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽權(quán)。

本案中，孫女士為兒子報名游泳培訓服務(wù)，與游泳館形成服務(wù)合同關(guān)系，“一經(jīng)交費概不退費”該格式條款限制了消費者權(quán)利，減輕了經(jīng)營者責任，應(yīng)屬無效，孫女士有權(quán)申請退費。而孫女士作為消費者有表達切身體驗感受的權(quán)利，其對商家提供的服務(wù)質(zhì)量進行無主觀惡意的評論和批評，不應(yīng)當認定為侵害商家名譽權(quán)。（佛山消委會律師專家顧問團譚彩儀律師點評）