案例一

開發(fā)商違約損害41戶業(yè)主 消委會出手挽回205萬損失

【案情】多位消費者在汕尾市某樓盤購買商品房，開發(fā)商承諾交樓之日起一個月內兌付五萬元的家電禮包，雙方據此簽訂了購房贈送家電協(xié)議。但交樓后，開發(fā)商并未如約履行承諾，消費者多次溝通無果后向汕尾市消委會投訴。接訴后，汕尾市消委會多次組織各方調解，督促開發(fā)商向公司總部申請調配資金解決問題。最終，所有家電均成功交付，汕尾市消委會為41戶業(yè)主挽回經濟損失205萬元，收到業(yè)主代表贈送的感謝錦旗。

【點評】在商品房交易中，開發(fā)商經常會通過贈送家電、高價禮品等銷售策略，吸引消費者下定購買。與一般贈與不同的是，開發(fā)商的贈送承諾建立在購房的前提下，實際上已將贈品價值計入銷售成本，可視為商品房買賣合同的重要組成。本案中，開發(fā)商承諾購房贈送家電，并與消費者簽署協(xié)議，卻不兌現(xiàn)承諾，已構成違約，消費者有權根據《民法典》《消費者權益保護法》的相關規(guī)定請求其承擔違約責任。房地產相關投訴往往涉及人數眾多且金額大，一旦出現(xiàn)糾紛極易引發(fā)集體投訴，汕尾市消委會以高度的責任感，竭盡全力監(jiān)督調解，為消費者挽回巨額損失，值得點贊！

案例二

通訊信號差長期困擾住戶 求助消委會難題圓滿解決

【案情】珠海市香洲區(qū)上沖一小區(qū)業(yè)主向珠海市消委會求助，表示該小區(qū)電梯和地下車庫長期存在通訊服務信號差問題，還曾發(fā)生業(yè)主在地下車庫突發(fā)疾病手機卻無法正常撥出的情況。兩年間，業(yè)主和小區(qū)物業(yè)多次向運營商反映，但問題遲遲得不到解決。接訴后，珠海市消委會立即約談運營商，指出在中心城區(qū)存在通訊信號“死角”、服務質量“盲區(qū)”實屬不應該，要求運營商盡快排查處理。在消委會的督促下，三大運營商及時排查問題，升級、增加相關設備，最終，小區(qū)通訊服務信號差問題得到圓滿解決。

【點評】通訊網絡是現(xiàn)代生活的剛需，信號差、無信號等問題直接影響消費者的生活和工作。根據《消費者權益保護法》的規(guī)定，消費者在接受服務時，有權獲得質量保障等公平交易條件，經營者也應保障其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途。本案中，運營商未能盡到法定的質量保障義務，導致小區(qū)業(yè)主飽受通訊信號差的困擾，侵害了業(yè)主的公平交易權。服務質量是企業(yè)發(fā)展的根本，通訊服務運營商應當積極主動為消費者提供優(yōu)質、便捷、高效的通訊服務，以高品質的服務為消費者的幸福生活“加碼”。

案例三

灣區(qū)維權四年接力“長跑” 助香港消費者退房成功

【案情】四年前，“大灣區(qū)消費投訴轉辦平臺”接到香港消委會轉來香港葉氏夫婦關于內地商品房退費問題的投訴。經惠州市、惠陽區(qū)兩級消委會溝通協(xié)調，開發(fā)商同意退款，但因涉訴房屋已“網簽”備案需現(xiàn)場解除，而當時正值疫情時期過關困難，投訴調解被迫中斷。但惠州市、區(qū)兩級消委會一直關注案件進展，積極走訪當地住建局、房管所、房地產業(yè)協(xié)會等單位，先后提出三方視頻解除、郵寄材料多方見證解除等方案，均未能成功。2023年，粵港全面恢復通關，消委會積極跟進，最終幫助葉氏夫婦成功解除網簽并退款。葉氏夫婦深為感動，特從香港寄來感謝信，為經辦消委會和相關部門大大點贊。

【點評】隨著大灣區(qū)交通日趨便利，內地與港澳交流日益密切，跨境消費持續(xù)火熱，港澳消費者內地購房需求隨之增長。由于兩地政策、法律存在差異，導致房地產糾紛時有發(fā)生。本案耗時四年，橫跨粵港兩地，涉及多個部門，處理難度相當大。但惠州兩級消委會迎難而上，充分發(fā)揮粵港澳大灣區(qū)投訴對接優(yōu)勢，以消費者為中心，積極溝通協(xié)調，多方聯(lián)動發(fā)力，最終成功幫助消費者解決難題，難能可貴，是大灣區(qū)維權協(xié)作的成功例子。在此提醒前往內地購房的港澳消費者：購房前應仔細了解當地購房政策，確定自身是否具有購房及貸款資格，核查所購房屋產權等重要信息，如遇糾紛，可通過“大灣區(qū)消費投訴轉辦平臺”向消委會投訴。

案例四

劣質水泥損害農民利益 極力調解挽回全部損失

【案情】河源市紫金縣張先生在農村自建房屋時，從某店鋪購進一批水泥，共花費2750元。所購水泥投入使用后，遲遲不凝固，造成了經濟損失。張先生懷疑水泥存在質量問題，多次與經銷商、廠家溝通，無果，遂向紫金縣消委會投訴。接訴后，消委會立即派出工作人員對工地留存水泥進行核查，并委托質量檢測部門對施工現(xiàn)場水泥進行了取樣、封存、檢驗。抽樣檢驗結果顯示，樣本抗折強度、抗壓強度項目不符合國家標準，產品判定為不合格。經消委會調解，水泥生產廠家最終賠償消費者9萬元損失。

【點評】根據《消費者權益保護法》規(guī)定，經營者應承擔質量保障義務，消費者因商品質量問題受到財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。本案消費者購買了質量不合格水泥，導致自建房屋質量受損，蒙受了巨大的經濟損失，有權向水泥經營者主張賠償。加強農村消費者權益保護是服務鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的重要抓手，也是各級消委會的重點工作。本案中，消委會經辦人員不畏舉證難的維權堵點，通過委托檢測的方式幫助消費者成功挽回經濟損失，有效提升了農村消費者的獲得感、幸福感和安全感。

案例五

女性美容養(yǎng)護遭“非禮” 消費者人格尊嚴不得侵犯

【案情】廣州某女士團購了某美容機構的養(yǎng)護服務項目。接受服務時，美容機構安排一名男技師在單獨的房間為其服務，在此過程中，男技師多次觸碰女士胸部邊緣，因性格內向女士未敢當場表示質疑。事后女士了解到該項目并不包含胸部按摩，便向廣州市消委會投訴。經調查，技師承認為消費者進行了腋下按摩，但辯稱是出于為消費者放松的好意，而美容機構卻以該行為屬于技師個人行為為由拒絕承擔責任。調解人員對美容機構進行了普法教育，最終，美容機構退還了全部費用，并承諾積極配合警方作進一步調查。

【點評】《消費者權益保護法》賦予了消費者人格尊嚴得到尊重、人身安全得到保障的權利，《婦女權益保障法》也明確婦女的人格尊嚴不容侵犯。本案中，美容機構缺乏對女性消費者合法權益的保護意識，疏于員工管理，安排異性技師單獨為女性消費者提供服務，導致消費者人格尊嚴受到侵害。根據《民法典》相關規(guī)定，“用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務造成他人損害的,由用人單位承擔侵權責任……用人單位承擔侵權責任后,可以向有故意或者重大過失的工作人員追償?！泵廊輽C構作為用人單位應承擔相應的法律責任。在此提醒女性消費者遇到類似情況要敢于提出疑問并拒絕，受到侵害要及時尋求幫助，積極主動保護自身合法權益。

案例六

老年人健身被推薦拳擊 引發(fā)不適商家消極處理

【案情簡介】60周歲的深圳消費者朱女士在某健身房購買了私教課程。雖購買時已聲明因身體原因只能做小力量肌肉訓練，但教練依然推薦其嘗試拳擊課。朱女士試課不到5分鐘便感覺身體嚴重不適，教練卻表示屬正常現(xiàn)象。朱女士不放心自行前往醫(yī)院檢查，被告知其身體情況已不允許繼續(xù)健身。鑒此，朱女士向健身房要求退款，但多次協(xié)商無果，遂向深圳市消委會求助。深圳市消委會先后通過電話溝通、約談等方式開展調解，但健身房態(tài)度消極，不僅不接電話，還公然缺席約談會。消委會依程序對投訴進行了公示，商家這才一改前態(tài)，主動聯(lián)系，積極配合，退還了相應款項。

【案例點評】根據《消費者權益保護法》的規(guī)定，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。本案中，健身房教練未能盡到法定的安全保障義務，未針對消費者的年齡、身體狀況推薦和安排合適的課程，導致消費者因拳擊課造成身體不適，繼而無法參加之后的健身課程，健身目的已然不能實現(xiàn)，消費者有權根據《民法典》的規(guī)定解除合同并要求退款。近年來，老年人健身逐漸成為時尚，但由于年齡、身體條件等問題容易產生安全問題。消委會提醒，無論是健身機構還是老年消費者，一定要針對性安排或選擇合適的健身科目，確保老年人消費安全。

案例七

掃碼抽獎太坑人 中獎不成被網貸

【案情】肇慶市消委會陸續(xù)接到多位消費者投訴，稱某商行以免費掃碼即可抽獎送禮品的方式吸引消費者進店抽獎。消費者進店掃碼后，手機上即出現(xiàn)中獎信息，店員則以協(xié)助領獎為由，讓消費者填寫領獎登記表，并要求消費者開通花唄、白條、微粒貸等貸款產品，用以購買聲稱可隨時退款的網上商城兌換券。事后，消費者發(fā)現(xiàn)所購兌換券不僅無法退款，使用也存在諸多限制，隨即到商行要求退款，卻發(fā)現(xiàn)該商行已閉店無法聯(lián)系。經消委會查證，該商行已經注銷登記。調解人員窮盡各種途徑均無法聯(lián)系經營者，建議消費者通過司法途徑維權并給予支持。

【點評】本案商家設下“連環(huán)套”，以免費抽獎吸引消費者，再以虛假承諾退款等方式誘騙消費者開通貸款，事后迅速注銷店鋪跑路。商家的行為明顯違反《消費者權益保護法》相關規(guī)定，嚴重侵害消費者的知情權、選擇權和公平交易權，更涉嫌詐騙，其虛假宣傳的行為和攜款跑路的事實對社會造成惡劣影響，應當予以強烈譴責，呼吁相關部門加大對欺詐行為和不良營商手法的約束和懲戒，切實保障消費者合法權益。同時特別提醒消費者，目前掃碼抽獎、掃碼送禮、掃碼優(yōu)惠十分普遍，對這類活動要抱有警惕性，不要因為貪圖小利小惠，導致個人財產遭受損失。

案例八

公考“對賭”多風險 “不過全退”難履行

【案情】中山市彭先生與某教育培訓機構簽訂了一份公務員考試培訓服務協(xié)議，約定培訓機構一次性收取培訓費用85300元，若彭先生未能通過最終面試，培訓機構在收到退費手續(xù)材料后30-45個工作日內全額退還培訓費用。之后，彭先生未能通過面試，便向培訓機構申請退款，但耗時半年，該機構也僅退回17200元。而后，中山市消委會介入調解，培訓機構負責人承認確有“不過全退”的承諾，但目前機構資金周轉不便，退費存在困難。經多次協(xié)調，培訓機構最終退還消費者43160元，剩余款項只承諾逐月退還。

【點評】公務員考試培訓班作為成人教育培訓市場上的熱門項目，具有報名人數多、費用高等特點。為吸引消費者購買，部分商家采取“對賭”營銷方式，以“不過全退”作為宣傳營銷賣點。然而因考試難度大、通過率低，商家的資金難以滿足消費者的退費需求，拖延退費、拒不退費等情況十分普遍。根據《民法典》《消費者權益保護法》規(guī)定，本案商家拖延退費的行為已構成違約，應根據消費者要求承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。在此提醒考生消費者，選擇類似教育培訓服務時，應提高風險意識，理性看待機構的營銷“噱頭”，切勿因輕信商家承諾而盲目作出選擇。

案例九

直播賣課藏陷阱 付款下單要謹慎

【案情】某消費者無意中進入帶貨課程直播間，直播過程中主播賣力推銷帶貨變現(xiàn)培訓課程，一再承諾提供一對一的培訓，并不斷夸大培訓后的帶貨收益，在直播間氣氛的帶動下，消費者沖動購買了4980元的課程。付費后，直播課商家通過某在線合同平臺向消費者發(fā)送合同讓其簽署，但平臺未顯示全部內容，消費者簽完字后才看到完整的合同。之后商家并未按照承諾提供一對一的課程，而是通過錄播視頻讓消費者自行學習。消費者對此表示不滿，要求解除合同并退款，但未能成功，遂向陽江市江城區(qū)消委會求助。經江城區(qū)消委會多次調解，商家最終向消費者退還一半費用。

【點評】本案中，商家以直播的形式，運用各種話術灌輸帶貨輕松變現(xiàn)的理念，售賣所謂的一對一課程，但事后卻未能兌現(xiàn)承諾。根據《民法典》《消費者權益保護法》的相關規(guī)定，商家的行為構成違約。隨著直播帶貨的流行，消費者通過直播購買商品服務十分普遍，但因交易活動發(fā)生在線上，且所有程序在網上完成，容易出現(xiàn)類似本案的侵害消費權益的問題，尤其在合同簽訂方面，特別值得消費者警惕。

案例十

強制充值無依據 區(qū)別對待引糾紛

【案情】揭陽市揭西縣某小區(qū)多名業(yè)主向當地消委會集體投訴，稱某水務公司和該小區(qū)物業(yè)服務中心強制業(yè)主每月現(xiàn)金充值200元水費，不充則直接停水，且拒不公開用水量、價格、余額等重要信息，也拒絕開具收據和發(fā)票，而附近其他小區(qū)均是先用水后繳費，因此業(yè)主們意見很大，紛紛要求用水繳費合理化且公開透明。經消委會調解，最終水務公司取消了之前的付費形式，實行按月抄表付費，并按消費者要求開具收據和發(fā)票，同時承諾定期公開用水量、價格等信息。

【點評】根據《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者有權知悉其購買、使用商品或者接受服務的真實情況，獲得價格合理、計量正確等公平交易條件，拒絕經營者的強制交易行為，經營者在提供商品或者服務時，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務單據。本案經營者利用自身優(yōu)勢地位設置不公平不合理的交易條件，區(qū)別對待該小區(qū)業(yè)主，嚴重侵害了消費者的知情權、公平交易權和自主選擇權。城市供水是民生工程，是城市的“生命線”，供水企業(yè)應當以“公”為先，積極采取措施惠民生、暖民心，而不是給消費者設門檻、添麻煩。