第一部分總體投訴概況分析

2024年第一季度，廣東全省各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢3.60萬(wàn)人次，處理消費(fèi)者投訴191460件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.17億元。其中，因經(jīng)營(yíng)者欺詐行為得到加倍賠償投訴158件，加倍賠償金額約8.83萬(wàn)元，各級(jí)消委會(huì)接贈(zèng)錦旗或表?yè)P(yáng)信44面（封）。從總體情況看，第一季度投訴呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：

一、投訴量大幅上漲超一倍，挽回?fù)p失數(shù)達(dá)到1億多

2024年第一季度，廣東全省各級(jí)消委會(huì)處理消費(fèi)者投訴191460件，同比大幅上升113.65%，增加101846件。全省消費(fèi)投訴主要集中在廣州和深圳，投訴量共有178556件，占全省總數(shù)的93.26%。經(jīng)分析，廣州、深圳作為消費(fèi)中心城市，消費(fèi)活躍度高、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，加上消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)，消費(fèi)投訴量隨之增長(zhǎng)；另一方面兩地消委會(huì)組織不斷優(yōu)化消費(fèi)解調(diào)服務(wù)、拓展消費(fèi)投訴路徑，近期新增通過(guò)“全國(guó)消協(xié)智慧3·15”、政府“民生訴求”等渠道接收消費(fèi)投訴，投訴量較大程度拉升。另外，一季度全省消委會(huì)組織為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失11739.02萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)86.75%，增加5453萬(wàn)元；消費(fèi)者加倍賠償金額約8.83萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)299.09%，增加6.62萬(wàn)元，以上反映消委會(huì)組織消費(fèi)投訴調(diào)解效能不斷提升。

圖1：近三年第一季度投訴量對(duì)比

圖2：近三年第一季度挽回經(jīng)濟(jì)損失對(duì)比

二、電器、服裝等類別投訴多，互聯(lián)網(wǎng)和電信增量大

一季度商品類投訴78984件，同比上升117.43%，占投訴總量41.25%。其中，家用電子電器類（24954件）、服裝鞋帽類（19996件）和日用商品類（14000件）的投訴量和增長(zhǎng)量排名均前三位，共58950件，占商品類投訴總量74.64%。經(jīng)分析，一季度適逢元旦、春節(jié)長(zhǎng)假，節(jié)日經(jīng)濟(jì)效應(yīng)促使商品市場(chǎng)持續(xù)升溫，手機(jī)平板、家用電器、服裝鞋帽等商品消費(fèi)潛力被激發(fā)，需求量大引發(fā)投訴上升。下降較為明顯的是醫(yī)藥及醫(yī)療用品類，同比下降39.21%，減少888件，分析認(rèn)為與當(dāng)前醫(yī)藥需求量下降、藥品供應(yīng)充足直接相關(guān)。

一季度服務(wù)類投訴92694件，同比上升76.31%，占投訴總量48.41%，比去年同期下降10個(gè)百分點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)（36926件）、電信服務(wù)（10797件）和教育培訓(xùn)服務(wù)（8358件）居服務(wù)類投訴前三位，共56081件，占服務(wù)類投訴總量達(dá)到60.50%。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和電信服務(wù)投訴增長(zhǎng)量突出，同比分別增長(zhǎng)15473件和5830件，帶動(dòng)投訴總體上漲；下降較為明顯的則為金融服務(wù)，同比下降28.78%。分析認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中網(wǎng)絡(luò)游戲未成年充值問(wèn)題頻發(fā)，移動(dòng)電話服務(wù)規(guī)則不透明、套餐退改難等頑疾未除，導(dǎo)致相關(guān)類別投訴的不斷增加。

表1：2023、2024年第一季度商品類、服務(wù)類投訴量對(duì)比

圖3：2023、2024年第一季度商品類投訴類別對(duì)比

圖4：2023、2024年第一季度服務(wù)類投訴類別對(duì)比

三、售后合同質(zhì)量居投訴前三，合同引發(fā)投訴增量最大

從投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)（57221件）、合同（56040件）和質(zhì)量（39957件）居一季度投訴前三位，共153218件，占投訴總量80.03%。售后服務(wù)投訴數(shù)量最大，占投訴總量29.89%，問(wèn)題主要集中在生活社會(huì)服務(wù)、家用電子電器類和電信服務(wù)領(lǐng)域。從增長(zhǎng)情況看，因合同問(wèn)題引發(fā)的投訴增量最多，增加26483件，同比上升89.60%，主要集中在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器和生活社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域；假冒問(wèn)題投訴增幅最大，同比上升380.31%，增加2202件，其中家用電子電器類、日用商品和服裝鞋帽問(wèn)題較突出。另外，質(zhì)量類投訴有39957件，同比增加23702件，增幅為145.81%。經(jīng)分析，我省消費(fèi)者合同意識(shí)較強(qiáng)，同時(shí)對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量要求較高，因?yàn)橄嚓P(guān)投訴比例較大。

圖5：2023、2024年第一季度投訴性質(zhì)對(duì)比

第二部分投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)分析及消費(fèi)提示

一、商旅出行需求旺盛，住宿交通投訴激增

元旦假期、春節(jié)假期等節(jié)假日期間，多地迎來(lái)旅游高峰，帶來(lái)酒店預(yù)訂、門(mén)票購(gòu)買(mǎi)、餐飲消費(fèi)等方面需求的大幅提升。廣東旅游節(jié)目豐富，天氣晴好，進(jìn)一步推高出游熱情，僅春節(jié)假期八天，全省共接待游客7606.9萬(wàn)人次，增長(zhǎng)68.4%，跨境機(jī)票預(yù)訂量同比去年勁增超11倍。但與此同時(shí)，相關(guān)消費(fèi)投訴量也大幅上升。一季度，廣東各級(jí)消委會(huì)處理旅游服務(wù)投訴2266件，同比增長(zhǎng)524.24%；交通運(yùn)輸類投訴1428件，同比增長(zhǎng)165.92%，其中鐵路客運(yùn)投訴199件，增長(zhǎng)2387.50%，航空客運(yùn)525件，增長(zhǎng)993.75%，公路客運(yùn)53件，增長(zhǎng)562.50%。主要反映問(wèn)題有：一是住宿酒店臨時(shí)漲價(jià)毀約，違反誠(chéng)實(shí)信用規(guī)定，影響消費(fèi)者出行住宿安排；二是旅行社不履行宣傳行程安排，擅自減少觀光景點(diǎn)，途中收取不合理費(fèi)用或強(qiáng)制消費(fèi)；三是交通票務(wù)價(jià)格不透明，退改標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，強(qiáng)制收取不合理高價(jià)；四是機(jī)場(chǎng)、高鐵等工作人員服務(wù)態(tài)度差，管理不規(guī)范，交通設(shè)施存在安全隱患。

相關(guān)案例：一名深圳消費(fèi)者在某平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了“3天2晚跟團(tuán)游”服務(wù)，連導(dǎo)游費(fèi)、司機(jī)費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)等總計(jì)2690元。消費(fèi)者稱在報(bào)名前與商家反復(fù)確認(rèn)全程只有一個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，但實(shí)際旅程中購(gòu)物點(diǎn)數(shù)量高達(dá)7個(gè)，而且導(dǎo)游因消費(fèi)者未在指定購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)商品而惡語(yǔ)相向，甚至在購(gòu)物點(diǎn)派人看守，強(qiáng)制游客駐足數(shù)小時(shí)。事后，消費(fèi)者向平臺(tái)客服反饋問(wèn)題，卻未得到妥善處理，于是向消委會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，商家為消費(fèi)者退費(fèi)補(bǔ)償800元，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，調(diào)解成功。

消委會(huì)提示：消費(fèi)者應(yīng)選擇正規(guī)旅行社出游，通過(guò)書(shū)面合同明確行程安排，謹(jǐn)防低價(jià)陷阱；通過(guò)線上預(yù)訂酒店后，電話聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)；交通出行時(shí)保管好隨身證件和物品，遵守相關(guān)安全規(guī)定，以免發(fā)生意外事故；遇到收取不合理高價(jià)等糾紛時(shí)應(yīng)冷靜應(yīng)對(duì)，及時(shí)與商家進(jìn)行溝通，并保留好證據(jù)，理性合理維權(quán)。

二、演出票務(wù)投訴飆升，退改規(guī)則等問(wèn)題亟待規(guī)范

隨著消費(fèi)需求釋放，我省文化演出市場(chǎng)持續(xù)火爆，既滿足了人民群眾日益增長(zhǎng)的文化消費(fèi)需求，也帶動(dòng)了周邊商圈的發(fā)展，拉動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)。但在“演出經(jīng)濟(jì)”活躍的同時(shí)，相關(guān)消費(fèi)投訴也大幅飆升。一季度廣東各級(jí)消委會(huì)處理放映、演出服務(wù)投訴2358件，比去年同期增加1918件，增幅高達(dá)435.91%。文化演出經(jīng)常出現(xiàn)“一票難求”的情況，但退票難成行業(yè)普遍問(wèn)題，消費(fèi)者反映門(mén)票退改規(guī)則設(shè)置不合理，主辦方以門(mén)票載明“一經(jīng)售出、概不退還”為由拒絕消費(fèi)者退改要求，也有消費(fèi)者反映遭遇被強(qiáng)制退票的情況；另外，平臺(tái)、票務(wù)、主辦對(duì)票務(wù)問(wèn)題權(quán)責(zé)不清，出現(xiàn)糾紛互相推諉，增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本；此外，演出內(nèi)容與宣傳不符，音響效果差，開(kāi)盲盒式選座，“柱子票”“臺(tái)階票”“欄桿票”等影響現(xiàn)場(chǎng)觀看和消費(fèi)體驗(yàn)。

相關(guān)案例：消費(fèi)者韋女士購(gòu)買(mǎi)了一場(chǎng)在珠海橫琴舉辦的演唱會(huì)的門(mén)票，后來(lái)發(fā)現(xiàn)日期搞錯(cuò)，便向訂票平臺(tái)申請(qǐng)退款，但平臺(tái)以《購(gòu)票須知》已載明“票品為有價(jià)票券，非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性，稀缺性等特征，不支持退換”為由拒絕。消費(fèi)者遂向舉辦方企業(yè)所在地的消委會(huì)組織進(jìn)行投訴。經(jīng)過(guò)反復(fù)調(diào)解，主辦方終于同意，在其公眾號(hào)上開(kāi)放臨時(shí)退票窗口，設(shè)定梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，最終消費(fèi)者得以退票，案件調(diào)解成功。

消委會(huì)提示：消費(fèi)者要通過(guò)主辦方官方平臺(tái)或授權(quán)的正規(guī)渠道進(jìn)行購(gòu)票，購(gòu)買(mǎi)時(shí)仔細(xì)查看演出場(chǎng)次、開(kāi)演時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)價(jià)格和退票限制等信息，合理調(diào)配自身行程安排，不要輕信“黃?！被虿幻鱽?lái)源的售票渠道，加強(qiáng)防騙意識(shí)，避免造成個(gè)人財(cái)產(chǎn)損失。

三、網(wǎng)絡(luò)游戲投訴居高不下，未成年充值退費(fèi)矛盾集中

近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，用戶規(guī)模和營(yíng)業(yè)額屢創(chuàng)新高，但消費(fèi)投訴量也一直居高不下。對(duì)此省消委會(huì)加大調(diào)解和監(jiān)督力度，多次通過(guò)約談、警示、消費(fèi)教育等方式引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，但問(wèn)題和痛點(diǎn)仍然存在。一季度，廣東各級(jí)消委會(huì)處理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴20959件，同比增長(zhǎng)69.89%，增加8622件，其中未成年人充值退費(fèi)問(wèn)題仍是投訴熱點(diǎn)，主要有：一是未成年人通過(guò)家長(zhǎng)手機(jī)賬戶“一鍵登錄”游戲，繞過(guò)防沉驗(yàn)證系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)限制充值；二是網(wǎng)絡(luò)游戲通過(guò)設(shè)置優(yōu)惠充值活動(dòng)、抽取稀有道具、贈(zèng)送禮包等獎(jiǎng)勵(lì)，誘導(dǎo)未成年人大額充值；三是未成年大額充值后退費(fèi)難，由于未成年人均使用成年人賬號(hào)進(jìn)行充值，家長(zhǎng)存在一定監(jiān)管責(zé)任，經(jīng)營(yíng)者往往設(shè)置較高舉證門(mén)檻，要求消費(fèi)者提供大量證明材料，消費(fèi)者要求全額退款困難。

相關(guān)案例：深圳消費(fèi)者董先生稱其未成年孩子一年來(lái)在一款網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)充值近500元，向消委會(huì)投訴要求全額退款。消委會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，充值賬號(hào)實(shí)名信息為成年人，一年內(nèi)累積充值14次，共計(jì)464元。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為是成年人賬戶消費(fèi)，只同意退款60%，但消費(fèi)者堅(jiān)持要求退全款。由于雙方分歧較大，無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，調(diào)解最終未能成功。

消委會(huì)提示：家長(zhǎng)是未成年人監(jiān)護(hù)人和教育的第一責(zé)任人，家長(zhǎng)要保管好自身手機(jī)、支付賬號(hào)密碼，盡量不讓孩子有游戲充值消費(fèi)的機(jī)會(huì)。否則，一旦孩子利用成年人賬號(hào)進(jìn)行充值消費(fèi)，家長(zhǎng)事后維權(quán)便會(huì)遇到較大困難，特別在證據(jù)獲取、退款額度、退費(fèi)時(shí)效等方面都有不少阻力。

四、黃金消費(fèi)熱度持續(xù)攀升，首飾類投訴增長(zhǎng)速度快

近段時(shí)間以來(lái)，國(guó)際黃金價(jià)格持續(xù)走高，黃金憑借其貴金屬的保值特點(diǎn)和投資屬性，引發(fā)購(gòu)買(mǎi)熱潮，相關(guān)零售消費(fèi)市場(chǎng)熱度日益高漲，有關(guān)黃金的首飾消費(fèi)投訴也與日俱增。2024年第一季度，廣東各級(jí)消委會(huì)處理首飾投訴3609件，同比增長(zhǎng)159.83%，增加2220件。主要反映的問(wèn)題有：一是隱瞞首飾克重，未如實(shí)告知重量的足金和“一口價(jià)”黃金的區(qū)別，誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)高價(jià)克重產(chǎn)品；二是產(chǎn)品虛假宣傳，摻雜摻假，實(shí)際純度與宣傳、標(biāo)注不符，偽造鑒定證書(shū)，存在“以假充真”“知假售假”等狀況；三是售后服務(wù)收費(fèi)高，出現(xiàn)斷裂、變形等質(zhì)量問(wèn)題、工藝缺陷，要求支付不合理工費(fèi)維修；四是額外附加置換條件，以舊換新?lián)Q購(gòu)產(chǎn)品時(shí)加收各類費(fèi)用，未提前告知可換購(gòu)產(chǎn)品、折舊費(fèi)、耗損費(fèi)、新首飾加工費(fèi)等細(xì)節(jié)。

相關(guān)案例：廣州消費(fèi)者蔡先生在一家金店選購(gòu)了一款手鐲，價(jià)值10540元。后經(jīng)朋友提醒，若按單價(jià)計(jì)算，手鐲價(jià)格比國(guó)際金價(jià)要高得多，消費(fèi)者感覺(jué)被忽悠，遂返回金店要求按手鐲的實(shí)際克重重新核價(jià)收取費(fèi)用，遭商家拒絕后向消委會(huì)投訴。調(diào)解過(guò)程中，商家指出消費(fèi)者所購(gòu)的手鐲是店內(nèi)的“標(biāo)價(jià)類”黃金首飾，即平時(shí)大眾俗稱的“飾金”，雖然克數(shù)少，但工藝費(fèi)成本高，根據(jù)行業(yè)規(guī)則一般不按克數(shù)銷售，而是以一口價(jià)的形式標(biāo)價(jià)銷售，商家在銷售柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)已作明示提醒，履行了明碼標(biāo)價(jià)義務(wù)。經(jīng)反復(fù)調(diào)解，消費(fèi)者認(rèn)同商家解釋，不再堅(jiān)持退款要求。

消委會(huì)提示：消費(fèi)者要客觀理性看待金價(jià)走勢(shì)，不要盲目投資購(gòu)買(mǎi)。購(gòu)買(mǎi)黃金飾品時(shí)，盡量選擇知名品牌，認(rèn)真比較和選擇，確保商家有正規(guī)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)資質(zhì)。仔細(xì)查看產(chǎn)品純度、成色以及工藝等，詢問(wèn)黃金飾品計(jì)價(jià)方式、置換條件、加工費(fèi)用等。保留好購(gòu)買(mǎi)憑證，如發(fā)票、鑒定證書(shū)等，以便出現(xiàn)糾紛時(shí)維權(quán)使用。