案例簡介

近日，消費者高先生反映，今年6月15日上午十點多在新北區(qū)某飲品店買了一杯13.9元的輕咖檸檬茶，備注去冰，當自己拿到后卻發(fā)現(xiàn)杯中飲品容量不足杯子的三分之二，面對這一情況，高先生立刻提出了質(zhì)疑。門店的回復(fù)是，他們的飲品都是按照統(tǒng)一的程序制作，每一杯都有固定的容量。這一答復(fù)讓高先生感到十分不滿，他認為商家的回應(yīng)過于敷衍，并且覺得自己在這次消費中受到了不公平的待遇。因此，他向新北消協(xié)尋求幫助，希望商家能夠給出一個合理的解釋，并提供相應(yīng)的賠償。

處理過程及結(jié)果

接訴后，新北消協(xié)的工作人員迅速介入調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，高先生反映的情況基本屬實。面對這一情況，商家表現(xiàn)出了積極的配合態(tài)度，并給出了詳細的解釋：他們的飲品標準是包含冰塊的，當顧客要求去冰時，門店會根據(jù)配方標準比例調(diào)整剩余的物料，通常還會加入直飲水以保持容量?？赡苁钱敃r制作該飲品的員工沒有按照這一流程操作，導(dǎo)致杯中飲品容量不足。既然是商家的工作失誤，那后果就不應(yīng)由消費者來買單。后經(jīng)過調(diào)解，商家同意為高先生退款，并額外補償32元消費券。高先生對此處理結(jié)果表示認可，雙方最終達成了一致。

案例評析

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條的規(guī)定，消費者擁有公平交易的權(quán)利，這是消費者權(quán)益保護的基石。這一權(quán)利要求所有參與交易的經(jīng)營者必須遵守法律法規(guī)，以誠信和負責任的態(tài)度進行經(jīng)營。商家應(yīng)以滿足消費者需求為核心，不僅在產(chǎn)品的質(zhì)量上，也在服務(wù)上提供保障，以維護市場的穩(wěn)定和健康發(fā)展。本案中，在消費者購買飲料的過程中，他支付的是飲料的費用，而非冰塊。因此，當消費者提出去冰的要求時，商家有責任確保飲品的實際容量與消費者預(yù)期相符。這不僅關(guān)乎消費者的基本權(quán)益，也是商家誠信經(jīng)營的體現(xiàn)。如果消費者對飲品的容量有疑問，尤其是當去冰后容量減少時，餐飲經(jīng)營者應(yīng)及時提供清晰、正面的解釋，并采取相應(yīng)的補救措施。

消費提示

面對動輒20元、30元的飲品價格，消費者自然期待的是真材實料和物有所值的體驗。高價飲品絕不應(yīng)成為"水貨"的代名詞。新北消協(xié)在此提醒所有經(jīng)營者，消費者愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)支付，但經(jīng)營者在追求利潤的同時，更應(yīng)堅守誠信和公平的原則。經(jīng)營者應(yīng)將差異化經(jīng)營的重心放在提升產(chǎn)品質(zhì)量上，確保消費者在每一次消費中都能獲得實實在在的價值和滿足感。通過提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，不僅可以建立起良好的口碑，還能吸引更多的回頭客，實現(xiàn)長期的商業(yè)成功。

（常州市新北區(qū)消協(xié) 張維明）