案例簡介

2024年10月，市民周先生在新北區(qū)一家數(shù)碼店購買了一條轉(zhuǎn)換器數(shù)據(jù)線，花費了20元。然而，當他嘗試使用這條數(shù)據(jù)線時，發(fā)現(xiàn)它無法正常工作。于是，第二天周先生返回數(shù)碼店，希望商家能夠提供退換服務。但商家表示，如果要換新的數(shù)據(jù)線，周先生需要額外支付10元。周先生對此感到不滿，因為數(shù)據(jù)線是商家推薦的，而且說好與手機兼容?，F(xiàn)在不能用，又說加錢買另一種？周先生頓時有種被欺騙的感覺，也失去了對商家的信賴，于是直接要求退貨，但商家拒絕了他的要求。多次溝通無果后，周先生向新北消協(xié)求助。

處理過程及結(jié)果

接訴后，新北消協(xié)薛家分會迅速響應，指派專人對此事進行了詳細的調(diào)查和了解。在調(diào)查過程中，商家解釋，周先生最初購買的轉(zhuǎn)換器數(shù)據(jù)線并不符合其手機的需求，而他們現(xiàn)在推薦的這款數(shù)據(jù)線才是真正適合周先生手機型號的。商家還提到，這款數(shù)據(jù)線的成本高于原先那條，因此需要周先生額外支付一定的費用。盡管商家的解釋看似合理，但他們忽略了一個關(guān)鍵的事實：周先生是在商家的推薦和引導下購買了最初的數(shù)據(jù)線?，F(xiàn)在不能使用，商家應當負全責。通過擺事實、講道理，商家認識到了自身問題，同意周先生退貨、退款，雙方達成一致。

案例評析

周先生在商家指導下購買的數(shù)據(jù)線與手機不匹配，這屬于產(chǎn)品適配性問題，可以視為服務質(zhì)量問題。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定，如果經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。本案中，既然是商家在推薦產(chǎn)品時存在過錯，導致消費者購買的產(chǎn)品無法使用，那么商家應當承擔相應的責任?，F(xiàn)在消費者在七日中提出退換要求，理應給予支持。

消費提醒

在此，新北消協(xié)倡導經(jīng)營者應牢固樹立以德經(jīng)商、以信興業(yè)、誠信為本的經(jīng)營理念。加強企業(yè)自律，履行經(jīng)營者義務，建立健全客戶服務機制，確保所提供的商品或服務的安全性、專業(yè)性，用誠實守信打造品牌形象，贏得消費者的信賴和認可。