2024年度全市市場監(jiān)管領(lǐng)域十起消費(fèi)維權(quán)調(diào)處典型案例

一、墾利區(qū)某汽車4S店車輛消費(fèi)維權(quán)案

2024年7月，劉某通過12345政務(wù)服務(wù)熱線投訴其在某汽車4S店購買的車輛存在質(zhì)量問題及安全隱患，多次維修后仍未修好，要求協(xié)調(diào)更換新車。接訴后，墾利區(qū)市場監(jiān)管局立即與劉某及該4S店取得了聯(lián)系。經(jīng)了解，劉某所購車輛半軸確實(shí)存在問題，商家表示可為其免費(fèi)維修、排除故障，并給予一定補(bǔ)償，劉某不認(rèn)可此方案。結(jié)合以上情況，工作人員又多次與商家溝通，勸說商家換位思考，落實(shí)汽車三包責(zé)任，以協(xié)商的方式化解糾紛。在工作人員的調(diào)解下，商家向生產(chǎn)廠家提起了換車申請(qǐng)并積極從中協(xié)調(diào)，為劉某更換了新車。

二、東營區(qū)某線上店鋪箱包消費(fèi)維權(quán)案

2024年12月，安徽曹女士通過線上平臺(tái)投訴其在某直播間購買的東營區(qū)某店鋪經(jīng)營的二手名牌包的包裝袋非原裝，要求商家退一賠三，但商家一直不予處理，要求協(xié)調(diào)處理。接訴后，東營市市場監(jiān)管部門立即安排人員與曹女士及該店鋪取得聯(lián)系。經(jīng)了解，名牌包為真品，包裝袋確實(shí)非原裝包裝袋。曹女士認(rèn)為包裝袋應(yīng)為原裝，商家則表示二手包一般無原裝包裝袋，故而使用了非原裝包裝袋。在工作人員的多次溝通協(xié)調(diào)下，一方面對(duì)商家進(jìn)行了誠信經(jīng)營教育，另一方面也詳細(xì)告知了曹女士調(diào)查情況，希望雙方依據(jù)事實(shí)互相諒解。最終雙方達(dá)成一致意見，商家郵寄兩個(gè)原裝包裝袋作為補(bǔ)償。曹女士收到包裝袋后表示滿意。

三、廣饒縣某店鋪電動(dòng)車消費(fèi)維權(quán)案

2024年10月，蘇女士投訴其在某店鋪購買電動(dòng)車更換的新電瓶再次出現(xiàn)故障與商家聯(lián)系時(shí)，商家告知已出質(zhì)保期不予更換，蘇女士認(rèn)為商家承諾的新電瓶一個(gè)月的質(zhì)保期過短，要求協(xié)調(diào)商家履行更換義務(wù)。接訴后，廣饒縣市場監(jiān)管局立即到現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)，商家以行業(yè)規(guī)則為由拒絕更換新電瓶。工作人員在認(rèn)真查閱該電瓶車售賣資料和新電瓶的更換信息資料后，組織雙方進(jìn)行調(diào)解，宣傳相關(guān)法律法規(guī)，確認(rèn)新電瓶的質(zhì)保期限和質(zhì)保期內(nèi)經(jīng)營者的法定義務(wù)，同時(shí)積極協(xié)助商家聯(lián)系生產(chǎn)廠家售后。經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致意見，最終商家為蘇女士免費(fèi)更換了一組新電池。

四、東營區(qū)某酒店自助餐消費(fèi)維權(quán)案

2024年8月，楊女士投訴其與家人前往東營區(qū)某酒店吃自助餐（共8人，花費(fèi)895元），就餐前被告知菜品不全，但還會(huì)不斷添加菜品，然而就餐過程中并未再上新菜，要求退還就餐款項(xiàng)。接訴后，東營區(qū)市場監(jiān)管局工作人員立即到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并查看了當(dāng)天的監(jiān)控錄像。經(jīng)調(diào)查，商家表示當(dāng)時(shí)正值暑期，每天就餐人數(shù)不斷增加，鮮活食材準(zhǔn)備不充足，其它菜品會(huì)根據(jù)現(xiàn)場就餐情況隨時(shí)添加。監(jiān)控錄像也顯示服務(wù)人員不斷在補(bǔ)添菜品。針對(duì)上述情況，工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，商家補(bǔ)償楊女士自助餐廳免費(fèi)就餐券4張，并表示誠懇接受這次投訴的教訓(xùn)和有關(guān)的合理化建議，為廣大消費(fèi)者提供既安全衛(wèi)生又滿意的餐食。

五、河口區(qū)某藥店制氧機(jī)消費(fèi)維權(quán)案

2024年12月，消費(fèi)者劉女士投訴其在某藥店購買的制氧機(jī)正常使用2次后出現(xiàn)故障，不能正常制氧，藥店表示需自行聯(lián)系客服，但劉女士一直未聯(lián)系上，要求協(xié)調(diào)藥店幫助修理。接訴后，河口區(qū)市場監(jiān)管局工作人員立即聯(lián)系該藥店負(fù)責(zé)人了解相關(guān)情況。經(jīng)查，劉女士購買的制氧機(jī)雖已超過保修期，但因藥店曾口頭承諾延長保修期，劉女士的制氧機(jī)處于延長保修期內(nèi)，藥店仍需承擔(dān)退貨更換與修理義務(wù)。經(jīng)過工作人員的法律宣講和耐心溝通，藥店負(fù)責(zé)人明白了口頭承諾與書面承諾具有同等的法律效力，同意聯(lián)系廠商維修出現(xiàn)故障的制氧機(jī)，在維修期間還為劉女士送去了備用制氧機(jī)，故障制氧機(jī)經(jīng)維修后已交還劉女士正常使用。

六、利津縣某商鋪家電消費(fèi)維權(quán)案

2024年3月，李先生通過12345政務(wù)服務(wù)熱線投訴其在某商鋪花費(fèi)1000元購買的冰箱出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不予退換，要求協(xié)調(diào)盡快退換。接訴后，利津縣市場監(jiān)管局工作人員立即聯(lián)系李先生，詢問情況了解訴求。根據(jù)李先生訴求，工作人員聯(lián)系了商鋪負(fù)責(zé)人。經(jīng)了解，商鋪為冰箱的代理銷售，無法認(rèn)定產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題，也無權(quán)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拆裝。產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題可咨詢產(chǎn)品售后部服務(wù)電話，由專業(yè)人員上門查看修理，是否退換貨也由售后決定。了解到這一情況后，工作人員給李先生做了詳細(xì)解釋，指導(dǎo)李先生撥打了服務(wù)電話申請(qǐng)報(bào)修，售后工作人員已上門維修，李先生表示滿意。

七、廣饒縣某辦公用品店打印機(jī)消費(fèi)維權(quán)案

2024年7月，孫女士投訴其在廣饒縣某辦公用品店購買的打印機(jī)連接手機(jī)打印時(shí)不清晰，將機(jī)器送至店鋪維修后仍未解決，商家以孫女士手機(jī)問題為由拒絕再次維修，孫女士要求協(xié)調(diào)更換或退款。接訴后，廣饒縣市場監(jiān)管局工作人員立即組織現(xiàn)場調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，孫女士的蘋果手機(jī)連接其他打印機(jī)打印無問題，只有連接該打印機(jī)時(shí)打印不清晰，打印機(jī)還在質(zhì)保期內(nèi)，商家有義務(wù)配合消費(fèi)者維修、更換或退貨退款。工作人員對(duì)商家進(jìn)行了普法宣傳和誠信經(jīng)營教育，最終商家同意為孫女士退貨退款。

八、利津縣某家具店床體消費(fèi)維權(quán)案

2024年2月，消費(fèi)者趙先生投訴其在某家具店二次購買睡床時(shí)要求與首次購買的商品規(guī)格一致，但到貨后發(fā)現(xiàn)規(guī)格不符，雙方當(dāng)時(shí)未簽合同和開具收據(jù)，聯(lián)系商家處理被拒，要求協(xié)調(diào)更換或退款退貨。接訴后，利津縣市場監(jiān)管局工作人員立即與商家及趙先生聯(lián)系。經(jīng)了解，店內(nèi)展廳擺放的床規(guī)格為1.8×2米，趙先生此次購買時(shí)在店內(nèi)看過樣品，后續(xù)溝通中只說要一樣的床，未明確說明是跟其首次購買的2×2.2米規(guī)格一樣，雙方就床體規(guī)格產(chǎn)生了誤解。經(jīng)工作人員與雙方溝通，雙方意識(shí)到在貨品信息確認(rèn)時(shí)都存在一定程度的失誤。最終，雙方達(dá)成一致，在不影響二次銷售的情況下，趙先生自付運(yùn)費(fèi)退回商品，商家為趙先生辦理了退款。

九、東營區(qū)某商場安全門消費(fèi)維權(quán)案

2024年6月，王先生通過12345政務(wù)服務(wù)熱線反映其在某商場花費(fèi)6500元訂購了一個(gè)安全門，商家未提前通知便上門安裝，且未經(jīng)同意就切割房屋墻體與門框，擅自設(shè)定密碼并拉走舊門，安裝的門體無塑料膜懷疑并非新門，要求幫助維權(quán)。接訴后，東營區(qū)市場監(jiān)管局立即與糾紛雙方取得了聯(lián)系并協(xié)調(diào)商場售后及品牌店。在工作人員的反復(fù)溝通協(xié)調(diào)下，商家意識(shí)到服務(wù)過程中的失誤不當(dāng)，應(yīng)該充分尊重消費(fèi)者權(quán)益，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范與服務(wù)流程。最終，雙方在更換門的款式、差價(jià)承擔(dān)、尺寸測量、安裝整改及墻面修補(bǔ)等方面達(dá)成一致。商家對(duì)墻面進(jìn)行修復(fù)，自補(bǔ)差價(jià)為王先生更換更高檔的安全門。

十、墾利區(qū)某商場羽絨服消費(fèi)維權(quán)案

2024年1月，消費(fèi)者李某投訴稱其在墾利區(qū)某商場花費(fèi)416元購買的羽絨服標(biāo)注的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)GB/T14272-2023在國家執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)官網(wǎng)上查詢不到，認(rèn)為該商家售賣假冒偽劣產(chǎn)品，要求協(xié)調(diào)按照退一賠三進(jìn)行處理。接訴后，墾利區(qū)市場監(jiān)管局工作人員立即與該生產(chǎn)廠家取得了聯(lián)系，經(jīng)了解，GB/T14272-2024是現(xiàn)行國家推薦性標(biāo)準(zhǔn)，由全國服裝標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)發(fā)布。該廠家長期以來使用的都是GB/T14272的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，由于工作疏忽出現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)年代號(hào)印制錯(cuò)誤的情況，同時(shí)生產(chǎn)廠家出示了該服裝的生產(chǎn)記錄、出廠檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)信息。經(jīng)確認(rèn)，該服裝不屬于假冒偽劣產(chǎn)品。在工作人員的協(xié)商溝通下，該生產(chǎn)商致電李某進(jìn)行了解釋，李某同意了商場給予退貨處理的方案。