中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 今年以來，青海省海南州市場監(jiān)管系統(tǒng)以縱深推進(jìn)群眾身邊不正之風(fēng)和腐敗問題集中整治助力消費(fèi)維權(quán)提質(zhì)增效，堅(jiān)持問計(jì)于民、問需于民，聚焦群眾身邊的各類消費(fèi)維權(quán)“煩心事”，暢通群眾消費(fèi)爭議反映渠道，大力提升消費(fèi)者維權(quán)體驗(yàn)，打造貼心服務(wù)品牌，切實(shí)辦好惠民利民實(shí)事，不斷提升群眾獲得感和滿意度。

聚焦群眾日?！盁┬氖隆保庀M(fèi)矛盾糾紛。持續(xù)暢通電話、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP、小程序等線上線下訴求渠道，充分發(fā)揮全國12315平臺、12345市民服務(wù)熱線等平臺服務(wù)效能，為消費(fèi)者提供全方位、全天候消費(fèi)咨詢服務(wù)和維權(quán)支持。持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)投訴、咨詢和舉報(bào)工作處理流程，著力豐富經(jīng)辦人員法律法規(guī)知識儲(chǔ)備，提高理論水平，精準(zhǔn)研判投訴舉報(bào)件，做好12315平臺、12345熱線、信訪、信函、來電來訪等各渠道消費(fèi)投訴舉報(bào)件的受理轉(zhuǎn)辦工作，健全完善接收、登記、分流、辦理等訴求響應(yīng)機(jī)制和閉環(huán)管理。持續(xù)提升消費(fèi)投訴處理的便利化程度，積極推廣全國消協(xié)智慧315平臺應(yīng)用，通過提供“點(diǎn)對點(diǎn)”服務(wù)、“面對面”解惑、“心貼心”溝通服務(wù)，盡可能為當(dāng)事人找到雙方都能接受的利益平衡點(diǎn)，促使矛盾糾紛得以消除，從源頭上減少了信訪、訴訟案件數(shù)量，形成了治理合力，讓消費(fèi)糾紛止于訪前、止于訴前，有力推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制創(chuàng)新和完善。一季度，共處理消費(fèi)者訴求329件，挽回經(jīng)濟(jì)損失12.6萬元，社會(huì)反響良好。

扭住源頭化解“總開關(guān)”，著力落實(shí)維權(quán)主體責(zé)任。按照“政府引導(dǎo)、行業(yè)自律、企業(yè)自愿”原則，踐行“和解在企業(yè)”的維權(quán)理念，培育了涵蓋大型超市、食品生產(chǎn)企業(yè)、旅游服務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域的33家ODR企業(yè)，并引導(dǎo)經(jīng)營者服務(wù)端口前移，變“調(diào)解”為“和解”，讓消費(fèi)者和商家能自主解決的糾紛做到第一時(shí)間處理，第一時(shí)間辦結(jié)。同時(shí)，主動(dòng)加強(qiáng)對轄區(qū)ODR企業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的政策、法規(guī)，指導(dǎo)企業(yè)建立健全消費(fèi)糾紛快速解決機(jī)制，有效降低消費(fèi)者維權(quán)成本，提升ODR企業(yè)線上和解成功率。目前，已完成集中培訓(xùn)2次，主動(dòng)上門送服務(wù)3次，處理各類訴求13件，挽回經(jīng)濟(jì)損失0.17萬余元，ODR企業(yè)線上和解成功率達(dá)100%。同時(shí)，結(jié)合日常投訴舉報(bào)案件受理情況和消費(fèi)領(lǐng)域輿情熱點(diǎn)，發(fā)布預(yù)付款消費(fèi)、旅游消費(fèi)、節(jié)日消費(fèi)等消費(fèi)警示提示3期，為消費(fèi)者選購商品服務(wù)提供參考。

多維聯(lián)動(dòng)宣傳“入人心”，著力提升消費(fèi)者維權(quán)能力。圍繞“共筑滿意消費(fèi)”年主題，結(jié)合“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念活動(dòng)，聯(lián)合公安、住建、文旅、農(nóng)牧等部門開展消費(fèi)維權(quán)宣傳。在《海南報(bào)》開設(shè)“3·15”專欄，發(fā)布2024年度消費(fèi)投訴舉報(bào)分析報(bào)告、消費(fèi)投訴典型案例、誠信經(jīng)營倡議書等相關(guān)專題報(bào)道7篇，公益廣告1條。邀請人大代表、政協(xié)委員、消費(fèi)者代表、ODR企業(yè)代表和其他企業(yè)代表等40余人舉辦“12315社會(huì)開放日”活動(dòng)，推動(dòng)各界增進(jìn)對12315消費(fèi)維權(quán)工作的了解；邀請人大代表、政協(xié)委員、商超市場經(jīng)營戶代表等各界人士30余人走進(jìn)海南州食品藥品和質(zhì)量技術(shù)檢驗(yàn)檢測院開展“檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)開放日”活動(dòng)，普及食藥安全基礎(chǔ)知識，現(xiàn)場解答公眾咨詢。制作以《提振消費(fèi)信心助力海南發(fā)展》為題的專題片，展現(xiàn)海南市場監(jiān)管人在食品、藥品、特種設(shè)備等領(lǐng)域穩(wěn)價(jià)格、保安全、擔(dān)使命，感受一線市場監(jiān)管人的堅(jiān)守和付出。開展維權(quán)進(jìn)農(nóng)牧區(qū)、進(jìn)社區(qū)等“五進(jìn)”宣傳服務(wù)活動(dòng)，提高群眾消費(fèi)維權(quán)意識。

打好消費(fèi)維權(quán)“組合拳”，著力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，緊緊圍繞食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量安全、特種設(shè)備安全、公平競爭、計(jì)量器具、價(jià)格監(jiān)督、廣告違法行為、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等領(lǐng)域開展系列專項(xiàng)整治，以強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法“小切口”回應(yīng)放心消費(fèi)“大民生”，著力解決消費(fèi)者遇到的難點(diǎn)堵點(diǎn)問題。期間，集中銷毀48000余件假冒偽劣商品，涉及食品、藥品、酒類等20多個(gè)種類，貨值金額約44萬余元，查辦案件22件，收繳罰沒款12.4萬元。（供稿：青海省市場監(jiān)管局）