近年來(lái)，隨著共享經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展和旅游消費(fèi)模式的不斷創(chuàng)新，城市公寓民宿（以下簡(jiǎn)稱城市民宿）憑借其交通便利、靈活經(jīng)營(yíng)、個(gè)性化選擇以及相對(duì)親民的價(jià)格等優(yōu)勢(shì)，成為了旅游者和商務(wù)人士出行時(shí)的優(yōu)選之一。為全面了解杭州市城市民宿市場(chǎng)的現(xiàn)狀，杭州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“杭州市消保委”）于2024年10月至11月期間開(kāi)展了城市民宿消費(fèi)服務(wù)評(píng)測(cè)活動(dòng)。

NO.1

基本情況

為提升項(xiàng)目科學(xué)性，本次活動(dòng)采用“線上問(wèn)卷調(diào)查+線下實(shí)地體驗(yàn)”相結(jié)合的方式開(kāi)展。

（1）

線上問(wèn)卷調(diào)查

通過(guò)問(wèn)卷星、問(wèn)卷網(wǎng)等在線調(diào)查平臺(tái)開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，重點(diǎn)從消費(fèi)者對(duì)城市民宿的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)滿意度和消費(fèi)建議等11個(gè)方面開(kāi)展調(diào)查。共回收有效調(diào)查問(wèn)卷1105份，問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果為實(shí)地體驗(yàn)方案優(yōu)化、服務(wù)評(píng)測(cè)結(jié)果分析提供了數(shù)據(jù)支撐。

（2）

線下問(wèn)卷調(diào)查

從消費(fèi)者的立場(chǎng)和角度，通過(guò)城市民宿平臺(tái)隨機(jī)下單進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)。體驗(yàn)過(guò)程以“雙人2次進(jìn)店”模式（即2名體驗(yàn)人員、2次錯(cuò)時(shí)下單、前后2晚入住同一家城市民宿房間），重點(diǎn)從網(wǎng)頁(yè)宣傳與實(shí)際對(duì)比、房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、消防安保、服務(wù)態(tài)度、投訴機(jī)制等方面進(jìn)行體驗(yàn)。共體驗(yàn)飛豬、美團(tuán)、木鳥(niǎo)、去哪兒、同程、途家、小豬和攜程等8個(gè)平臺(tái)56家城市民宿，每個(gè)平臺(tái)均涉及7家城市民宿。

NO.2

結(jié)果分析

（一）值得肯定的地方

01

消費(fèi)者年齡分布廣、用戶粘性較高

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，城市民宿核心用戶年齡分布呈現(xiàn)年輕化與中青年主導(dǎo)的特點(diǎn)，1105位受訪者中：19-25歲占比為26.15%；26-35歲占比為29.14%；36-45歲占比為24.98%，三者合計(jì)占比超80%。

受訪者每年入駐城市民宿的頻率調(diào)查結(jié)果顯示，每年入住3次以上的受訪者占65.33%（其中每年入住6次以上受訪者占28.69%）。

02

平臺(tái)預(yù)訂便利、消費(fèi)者接受度較高

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，1105位受訪者均主要通過(guò)在線平臺(tái)預(yù)訂城市民宿，對(duì)平臺(tái)預(yù)訂便利性較滿意，占比為100%；且受訪者預(yù)訂城市民宿集中在知名度較高的9個(gè)平臺(tái)。

03

網(wǎng)上宣傳與實(shí)際情況基本一致

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，1105位受訪者中有827位依據(jù)提前查看民宿的實(shí)景照片或視頻做出預(yù)訂決策，占比為74.84%。網(wǎng)頁(yè)照片、視頻成為消費(fèi)者作出選擇的重要因素。

實(shí)地體驗(yàn)結(jié)果顯示，56家城市民宿中有54家的網(wǎng)上房型宣傳照片與實(shí)際一致，占96.43%；55家民宿的便利性、公共交通便捷性宣傳與實(shí)際一致，占98.21%；56家民宿停車位收費(fèi)情況均與宣傳一致。

04

基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況總體良好

實(shí)地體驗(yàn)結(jié)果顯示，56家城市民宿均配備了空調(diào)、熱水器、電視、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施設(shè)備，且運(yùn)行情況總體較好；均在公共區(qū)域安裝監(jiān)控設(shè)備，且在正常運(yùn)行狀態(tài)。

（二）有待提升優(yōu)化的方面

1、消費(fèi)者整體滿意度有待提升

調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示，不到6成受訪者對(duì)最近一次城市民宿體驗(yàn)滿意，43.7%受訪者在城市民宿消費(fèi)過(guò)程中遇到衛(wèi)生狀況差等問(wèn)題。對(duì)于問(wèn)題解決速度和效果，受訪者中僅6.97%表示問(wèn)題解決迅速且有效，認(rèn)為問(wèn)題解決有改進(jìn)空間、勉強(qiáng)接受、拖沓且無(wú)效和未得到任何解決的分別占26.2%、17.1%、16.2%和13.5%。

2、衛(wèi)生情況有待改善

實(shí)地體驗(yàn)結(jié)果顯示，衛(wèi)生狀況整體表現(xiàn)不佳。56家城市民宿中有51家客房設(shè)施不干凈，占比91.07%，主要表現(xiàn)為窗戶和地板不干凈；有24家床品設(shè)施不干凈，占比42.86%，主要表現(xiàn)為床頭柜不干凈；有52家衛(wèi)生間設(shè)施不干凈，占比92.86%，主要表現(xiàn)為沐浴房和衛(wèi)生間地磚不干凈；有15家床上用品（被子、床單、枕套）和5家浴室用品（毛巾、浴巾）存在未能及時(shí)更換的情況,分別占比26.79%和8.93%。

3、消防意識(shí)有待提高

實(shí)地體驗(yàn)結(jié)果顯示，消防安全保障方面存在疏散設(shè)施缺陷和消防器材缺失等問(wèn)題。56家民宿中有28家未張貼緊急疏散通道圖，占比為50%；分別有23家未配備滅火器、32家未配備高樓繩索和33家未配備消防面具等消防設(shè)施，占比分別為39.7%、57.1%和58.9%。

4、規(guī)范性、人性化服務(wù)有待完善

實(shí)地體驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，部分城市民宿平臺(tái)由于審核機(jī)制不嚴(yán)、規(guī)范要求不統(tǒng)一等，存在民宿店名描述五花八門、民宿的注冊(cè)及備案信息不透明等問(wèn)題，給消費(fèi)者帶來(lái)識(shí)別篩選、合法性確認(rèn)上的困擾；部分平臺(tái)在退訂政策上條件比較苛刻，缺乏人性化設(shè)置，退訂無(wú)階梯式扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高，導(dǎo)致消費(fèi)者缺乏自主選擇權(quán)。

NO.3

消費(fèi)提醒

選擇城市民宿時(shí)，既要考慮價(jià)格、位置、設(shè)施等基本因素，也要注意安全、衛(wèi)生和合法性。

如何找到安全、舒適、高性價(jià)比的城市民宿呢？提醒注意以下環(huán)節(jié)：

（一）決策階段：

明確需求、合理選擇

不同的城市民宿類型適用場(chǎng)景不同。消費(fèi)者應(yīng)從實(shí)際需求出發(fā)，正確預(yù)判、合理選擇。如短期旅游可優(yōu)先選擇交通便利、景點(diǎn)附近的民宿；商務(wù)出差可選擇安靜、帶辦公桌、近地鐵/會(huì)議的民宿；家庭或多人出行則選擇整套房、帶廚房、多床型更合適。

（二）預(yù)定階段：

查看對(duì)比、科學(xué)篩選

1、選擇正規(guī)平臺(tái)。

推薦選擇信譽(yù)良好的平臺(tái)，避免通過(guò)非正規(guī)渠道預(yù)訂，警惕“超低價(jià)”房源，可能是虛假信息；

2、注意查看房源信息。

重點(diǎn)核查以下內(nèi)容：

?真實(shí)照片：

對(duì)比房東照片和住客實(shí)拍圖（平臺(tái)評(píng)價(jià)區(qū)）。

?位置準(zhǔn)確性：

利用地圖軟件，查看實(shí)際距離地鐵/景點(diǎn)的步行時(shí)間。

?設(shè)施清單：

確認(rèn)是否有空調(diào)、獨(dú)立衛(wèi)浴、熱水器、洗衣機(jī)和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等必要設(shè)備。

?入住規(guī)則：

確認(rèn)是否允許帶寵物、做飯、聚會(huì)，明確押金金額及退還方式（盡量選擇平臺(tái)托管押金）。

3、關(guān)注消費(fèi)者的評(píng)價(jià)信息。

優(yōu)先選擇評(píng)價(jià)多，且評(píng)分高的房源；如果評(píng)價(jià)全是簡(jiǎn)短好評(píng)（如“很好”“不錯(cuò)”），需警惕存在刷評(píng)風(fēng)險(xiǎn)；重點(diǎn)關(guān)注差評(píng)信息，如衛(wèi)生差、房東溝通差、實(shí)際位置與描述不符等信息。

（三）入住前：

確認(rèn)細(xì)節(jié)，避免踩坑

1、提前與房東溝通，明確入住事宜。

重點(diǎn)明確：如停電了、電器壞了等突發(fā)情況如何處理；是否收取水電費(fèi)、清潔費(fèi)等額外費(fèi)用；臨時(shí)取消如何退款等退改政策。

2、做好安全與隱私檢查。

入住后第一時(shí)間檢查門鎖是否安全，消防設(shè)備是否齊全，是否有隱藏?cái)z像頭（重點(diǎn)檢查煙霧報(bào)警器、插座、鏡子、電視），窗戶是否可鎖（尤其是低樓層）。

3、做實(shí)合法性核查。

杭州對(duì)城市民宿在備案登記、房屋性質(zhì)限制等方面有嚴(yán)格管理的要求。可通過(guò) “浙里辦”APP 查詢民宿備案狀態(tài)（輸入民宿名稱或地址），也可要求房東提供 “民宿經(jīng)營(yíng)編碼”，避免入住非法民宿；檢查房屋狀況，避免“群租房”或隔斷房，可能有安全隱患。

（四）入住后：

注意小節(jié)，防止糾紛

1、及時(shí)檢查設(shè)施。

測(cè)試熱水、空調(diào)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)是否正常。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即聯(lián)系房東并留存聊天記錄；

2、保持良好習(xí)慣。

如做好垃圾分類（杭州嚴(yán)格執(zhí)行垃圾分類，亂扔可能罰款），控制噪音，避免被鄰居投訴。

3、做好退房檢查。

退房前拍照、錄像，證明房間完好，避免押金糾紛。

（五）遇到問(wèn)題：

理性分析、合理維權(quán)

消費(fèi)者在城市民宿消費(fèi)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度，及時(shí)處理、合理維權(quán)。

如衛(wèi)生問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系房主，要求立即更換或退房；房源不符，優(yōu)先聯(lián)系平臺(tái)客服，提供訂單號(hào)和證據(jù)，要求賠償；安全隱患，立即緊急撤離并報(bào)警，保障人身財(cái)產(chǎn)安全；押金糾紛等，退房后及時(shí)聯(lián)系平臺(tái)客服處理，不能有效處理時(shí)，向當(dāng)?shù)芈糜尉只?2315投訴處理等。

同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)正確使用評(píng)價(jià)權(quán)，客觀描述問(wèn)題、如實(shí)撰寫(xiě)消費(fèi)評(píng)價(jià)，幫助其他消費(fèi)者參考。

若遭遇房東威脅刪評(píng)，保留截圖并向平臺(tái)舉報(bào)。

2025年“3·15”前，杭州市消保委召開(kāi)了“城市民宿消費(fèi)服務(wù)評(píng)測(cè)指導(dǎo)談話會(huì)”。會(huì)上通報(bào)了本次城市民宿消費(fèi)服務(wù)評(píng)測(cè)結(jié)果、分析存在的問(wèn)題，并給出了各平臺(tái)優(yōu)化提升建議。本次城市民宿消費(fèi)服務(wù)評(píng)測(cè)涉及的8家城市民宿平臺(tái)均參加會(huì)議，并已于15日內(nèi)向杭州市消保委提交了質(zhì)量提升報(bào)告，努力提升民宿消費(fèi)服務(wù)水平。