江蘇省通信管理局關(guān)于2023年第一季度全省電信服務(wù)質(zhì)量的通告

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2023年第一季度全省電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)重點工作情況

（一）組織召開用戶服務(wù)工作專題會議。通報我省電信行業(yè)行風(fēng)糾風(fēng)指標(biāo)完成情況和服務(wù)重點工作推進(jìn)落實情況，圍繞近階段用戶反映較多的業(yè)務(wù)辦理、渠道服務(wù)等問題進(jìn)行了專題分析和討論，對下階段服務(wù)工作進(jìn)行了部署要求。

（二）開展江蘇省通信行業(yè)“溝通你我、服務(wù)萬家”集中宣傳月系列活動。宣傳月活動聚焦民生實事工程、服務(wù)先進(jìn)代表、5G發(fā)展建設(shè)、打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等開展了廣泛宣傳，突出展示近年來我省通信行業(yè)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、提升用戶滿意度和獲得感等方面取得的成果。各通信企業(yè)開展了形式多樣的線上、線下宣傳活動，在行業(yè)內(nèi)營造出聚焦服務(wù)、關(guān)懷用戶的良好氛圍。

（三）赴江蘇有線開展電話用戶實名登記專項檢查。聽取江蘇有線公司關(guān)于實名制管理制度建設(shè)、流程規(guī)范、技術(shù)手段建設(shè)等情況的匯報，模擬不同場景開卡方式對部分營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行了抽查，運用以案倒查、交叉核驗等方式對有關(guān)系統(tǒng)的有效性、完備性進(jìn)行了驗證。

（四）持續(xù)開展APP侵害用戶權(quán)益專項整治行動。組織第三方檢測機構(gòu)對群眾關(guān)注的省內(nèi)生活服務(wù)、休閑娛樂、實用工具等移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（APP）進(jìn)行檢查，對于25款存在網(wǎng)絡(luò)安全隱患或違法違規(guī)收集使用個人信息問題的APP進(jìn)行通報并責(zé)成企業(yè)限期整改。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2023年第一季度，江蘇省電信用戶申告率為206.1人次/百萬用戶，同比上漲18.5%，環(huán)比下降31.2%。其中，涉及服務(wù)爭議的用戶申告率為102.6人次/百萬用戶，占比49.8%；涉及資費與收費爭議的用戶申告率為60.4人次/百萬用戶，占比29.3%；涉及營銷宣傳、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的用戶申告率為43.1人次/百萬用戶，占比20.9%。

江蘇省電信用戶申訴受理中心按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益，申訴案件辦結(jié)率100%，滿意率96.5%，收到用戶感謝3625件。

（二）垃圾信息投訴情況

2023年第一季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心受理涉及我省的關(guān)于騷擾電話的投訴共計9652件，環(huán)比上升0.75%；受理涉及我省的關(guān)于垃圾短信的投訴共計4071件，環(huán)比下降35.19%。我局已督促相關(guān)電信企業(yè)對上述投訴進(jìn)行核查處置。

三、2022年度滿意度抽樣調(diào)查結(jié)果

根據(jù)第三方抽樣調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計：2022年全省電信用戶滿意度為85.17分，其中江蘇電信84.68分，江蘇移動86.46分，江蘇聯(lián)通81.39分。

四、經(jīng)營和消費提示

1、各相關(guān)企業(yè)要加強技術(shù)業(yè)務(wù)和模式創(chuàng)新，提供更加豐富便捷的APP、小程序、智能穿戴等產(chǎn)品服務(wù)，同時強化合規(guī)經(jīng)營，加強用戶權(quán)益保護(hù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給滿足群眾需求，促進(jìn)信息消費。

2、提醒廣大用戶在下載APP時，應(yīng)選擇官網(wǎng)或正規(guī)應(yīng)用商店等渠道，切勿通過掃碼或點擊短信鏈接隨意下載，保護(hù)自身權(quán)益不受損害。

江蘇省通信管理局

2023年5月4日