□ 本報記者 張曉航

2023年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度為80分（滿分100分），同比下降1分，9年來首次下降。其中，純電動汽車用戶滿意度79分，同比下降1分；插電混動汽車用戶滿意度80分，同比下降1分。12月2日，中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布了2023年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）測評結(jié)果。

品牌形象和感知質(zhì)量的明顯下降是新能源汽車用戶滿意度水平下降的主要原因。測評數(shù)據(jù)表明，品牌形象和感知質(zhì)量是影響新能源汽車滿意度的主要驅(qū)動因素。2023年，中國新能源汽車品牌形象81分，同比下降0.9分，中國新能源汽車感知質(zhì)量80.4分，同比下降0.5分。

產(chǎn)品質(zhì)量方面，汽車質(zhì)量可靠性和性能設(shè)計滿意度均出現(xiàn)明顯下降。2023年，新能源汽車質(zhì)量可靠性滿意度79.5分，同比下降1.8分。其中，純電動汽車質(zhì)量可靠性滿意度79.2分，同比下降2分；插電混動汽車質(zhì)量可靠性滿意度80.4分，同比下降1.3分。新能源汽車行駛、轉(zhuǎn)向和制動、內(nèi)飾和智能網(wǎng)聯(lián)等系統(tǒng)的質(zhì)量可靠性得分較低。2023年，新能源汽車性能設(shè)計滿意度78.9分，同比下降0.8分。其中，純電動汽車性能設(shè)計滿意度78.8分，同比下降0.7分；插電混動汽車性能設(shè)計滿意度79.4分，同比下降1分。新能源汽車音響娛樂導(dǎo)航、智能網(wǎng)聯(lián)、駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝等因子的性能設(shè)計滿意度得分相對較低。

服務(wù)質(zhì)量方面，銷售服務(wù)和售后服務(wù)滿意度均出現(xiàn)下降。2023年，新能源汽車銷售服務(wù)滿意度79分，同比下降2分。新能源汽車售后服務(wù)滿意度78分，同比下降2分。

中國質(zhì)量協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近年來，中國新能源汽車市場呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長態(tài)勢，消費者對于新能源汽車的接受度不斷提高。然而，隨著市場競爭的日益激烈和消費者對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面的要求不斷提高，用戶會特別關(guān)注體驗過程中出現(xiàn)的問題，抱怨率也會處于較高水平，整個行業(yè)的滿意度提升面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)。

新能源汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)持續(xù)升高。2023年新能源汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)131次，同比增加33次。其中，純電動汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)132次，插電混動汽車百輛新車故障次數(shù)129次。隨著故障次數(shù)增多，新能源汽車用戶抱怨率也處于較高的水平。2023年純電動汽車用戶抱怨率為20%，插電混動汽車用戶抱怨率為19%，分別比燃油汽車高4個百分點、3個百分點。

故障次數(shù)發(fā)生最高的系統(tǒng)是智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)。2023年純電動汽車故障次數(shù)發(fā)生較高的5個系統(tǒng)分別是智能網(wǎng)聯(lián)（41次）、行駛、轉(zhuǎn)向和制動（18次）、內(nèi)飾（14次）、車身外觀（13次）、電池（13次）。這5個系統(tǒng)的故障次數(shù)約占總體的74%。2023年插電混動汽車故障次數(shù)發(fā)生較高的5個系統(tǒng)分別是智能網(wǎng)聯(lián)（43次）、行駛、轉(zhuǎn)向和制動（16次）、內(nèi)飾（13次）、車身外觀（13次）、電池（9次），這5個系統(tǒng)的故障次數(shù)約占總體的71%。

故障次數(shù)發(fā)生最高的問題是內(nèi)飾異味重。純電動汽車用戶抱怨的主要故障和問題是內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大、行駛中輪胎噪音大、自動泊車故障（問題）、續(xù)航里程不正常衰減、盲區(qū)監(jiān)測（并線輔助）故障（問題）、其他駕駛輔助功能故障（問題）、主動剎車預(yù)防碰撞系統(tǒng)故障（問題）、剎車有異響、行駛時車身明顯抖動（震感）。插電混動汽車用戶抱怨的主要故障和問題是內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大、行駛中輪胎噪音大、自動泊車故障（問題）、主動剎車預(yù)防碰撞系統(tǒng)故障（問題）、盲區(qū)監(jiān)測（并線輔助）故障（問題）、發(fā)動機(jī)噪音大/有雜音、其他駕駛輔助功能故障（問題）、車道保持輔助/偏離預(yù)警系統(tǒng)故障（問題）、車載智能語音助手故障（問題）。

中國質(zhì)量協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，新能源汽車滿意度的下降既是行業(yè)發(fā)展中的一個重要信號，也是對汽車企業(yè)和整個行業(yè)的挑戰(zhàn)。一方面，汽車企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新，不斷滿足消費者對更高品質(zhì)、更智能化、更環(huán)保的新能源汽車需求；另一方面，應(yīng)提高產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性，加強(qiáng)質(zhì)量控制，減少質(zhì)量問題數(shù)，通過建立完善的服務(wù)體系及時解決消費者痛點問題。

據(jù)了解，自2015年開始，中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)9年組織開展中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度測評，并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果。2023年新能源CACSI測評主要類別包括插電混動轎車、插電混動SUV、增程式SUV、純電動轎車、純電動SUV和純電動MPV。測評對象為2023年銷量較大的77個品牌車型，涉及全國33個汽車生產(chǎn)企業(yè)、40個汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部5大市場區(qū)域的67個重點城市，共收集到有效樣本9334個。測評指標(biāo)體系按總體滿意度評價、質(zhì)量可靠性評價、性能設(shè)計評價、售后服務(wù)和銷售服務(wù)評價5個維度構(gòu)建。

《中國質(zhì)量報》