重慶市通信管理局關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2024年第1號(hào)）

為加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》和《電信服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2024年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量情況公布如下：

一、重慶市電信用戶申訴情況

2024年1季度，電信用戶申訴中，涉及收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴占比30.8%，主要涉及限制用戶更改套餐、套餐收費(fèi)爭(zhēng)議等問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量方面的申訴占比65.9%，主要涉及無(wú)法停機(jī)或銷(xiāo)號(hào)、業(yè)務(wù)無(wú)法退訂等問(wèn)題。通信質(zhì)量方面的申訴占比3.3%，主要涉及無(wú)法上網(wǎng)或網(wǎng)速慢、無(wú)線信號(hào)覆蓋等問(wèn)題。

2024年1季度，電信用戶申訴受理中心按照《電信用戶申訴處理辦法》規(guī)定的時(shí)限和工作流程，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

二、電信服務(wù)質(zhì)量管理情況

（一）召開(kāi)傳達(dá)工業(yè)和信息化部相關(guān)會(huì)議精神暨行業(yè)總經(jīng)理工作座談會(huì)

2024年1季度，重慶市通信管理局召開(kāi)行業(yè)專(zhuān)題工作座談會(huì)。會(huì)議強(qiáng)調(diào)，全行業(yè)要準(zhǔn)確把握新時(shí)代新征程上信息通信業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)新任務(wù)、面臨的新機(jī)遇新挑戰(zhàn)，要全面落實(shí)黨中央決策部署，工業(yè)和信息化部和市委市政府工作要求，堅(jiān)決扛起新時(shí)代信息通信行業(yè)的歷史使命，牢牢把握實(shí)現(xiàn)新型工業(yè)化這一關(guān)鍵任務(wù)，持續(xù)鞏固提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和領(lǐng)先地位，堅(jiān)持賦能實(shí)體經(jīng)濟(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，夯實(shí)服務(wù)支撐新型工業(yè)化的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、市場(chǎng)、安全基礎(chǔ)，以信息通信行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展服務(wù)新重慶現(xiàn)代化建設(shè)。

會(huì)議要求，全行業(yè)要進(jìn)一步統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，堅(jiān)定不移推動(dòng)黨的二十大決策部署落地落實(shí)，強(qiáng)力支撐新型工業(yè)化，著力做好以下工作任務(wù)：一是要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，明確行業(yè)未來(lái)3-5年的發(fā)展總體目標(biāo)、重點(diǎn)任務(wù)、實(shí)施路徑，突出重點(diǎn)、把握關(guān)鍵，展現(xiàn)新面貌、開(kāi)辟新領(lǐng)域、創(chuàng)出新打法。二是要適度超前推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，高效布局智能算力設(shè)施，加快5G、千兆光網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等新型基礎(chǔ)設(shè)施的“建、用、研”，促進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施共享共享，筑牢信息通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量筑基提優(yōu)工程。三是要高水平推動(dòng)數(shù)實(shí)融合，加大力度推進(jìn)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)規(guī)?；瘧?yīng)用，推進(jìn)5G工廠“百千萬(wàn)”行動(dòng)，加快工業(yè)“智改數(shù)轉(zhuǎn)網(wǎng)聯(lián)”。推動(dòng)平臺(tái)企業(yè)拓展消費(fèi)場(chǎng)景，賦能生產(chǎn)制造，提升競(jìng)爭(zhēng)力。以新一代信息技術(shù)與制造業(yè)融合為主線，助力重慶打造“產(chǎn)業(yè)大腦+未來(lái)工廠”數(shù)字化轉(zhuǎn)型體系。四是要加強(qiáng)行業(yè)自律，縱深推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作，規(guī)范攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、校園市場(chǎng)等重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管工作，落實(shí)惠民利民服務(wù)舉措，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造可持續(xù)發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境。五是要強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)安全保障體系和能力，推動(dòng)車(chē)聯(lián)網(wǎng)安全監(jiān)管和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)安全保障能力建設(shè)，提升行業(yè)數(shù)據(jù)安全管理水平，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。持續(xù)提升應(yīng)急保障隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化水平，確保應(yīng)急通信保障體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

（二）重慶4家企業(yè)入選移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力提升優(yōu)秀案例

工業(yè)和信息化部公布了2023年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力提升優(yōu)秀案例名單，重慶市通信管理局組織申報(bào)的馬上消費(fèi)金融股份有限公司、重慶華龍網(wǎng)集團(tuán)股份有限公司、豬八戒股份有限公司、重慶銀行股份有限公司等4家企業(yè)全部入選。

重慶市通信管理局將按照工業(yè)和信息化部《關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》要求，持續(xù)縱深推進(jìn)APP侵害用戶權(quán)益治理工作，組織專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)屬地APP常態(tài)化抽測(cè)，加大對(duì)問(wèn)題APP的通報(bào)，指導(dǎo)企業(yè)及時(shí)整改，提升行業(yè)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力持續(xù)提升。下一步，我局將按照APP監(jiān)管執(zhí)法部省聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制要求，在工業(yè)和信息化部的部署下，進(jìn)一步強(qiáng)化APP全流程、全鏈條治理，不斷優(yōu)化服務(wù)供給，改善用戶體驗(yàn)，營(yíng)造依法合規(guī)、互促共進(jìn)的行業(yè)發(fā)展環(huán)境。

（三）召開(kāi)2024年基礎(chǔ)電信企業(yè)市場(chǎng)和服務(wù)專(zhuān)題工作會(huì)

為總結(jié)2023年重慶市信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作成效，進(jìn)一步認(rèn)清形勢(shì)、統(tǒng)一思想，統(tǒng)籌做好2024年的重點(diǎn)工作，重慶市通信管理局組織召開(kāi)2024年全市基礎(chǔ)電信企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)工作會(huì)。

會(huì)議通報(bào)了2023年我市行風(fēng)建設(shè)及糾風(fēng)工作目標(biāo)完成情況、當(dāng)前存在的不足和突出問(wèn)題，以及2024年重點(diǎn)工作任務(wù)。四家企業(yè)分管副總經(jīng)理匯報(bào)了2023年工作落實(shí)情況和下一步工作舉措，均表示將嚴(yán)格落實(shí)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作要求，進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)行為，提升服務(wù)水平和用戶感知，促進(jìn)行業(yè)自律，推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。會(huì)議就如何提升服務(wù)質(zhì)量、完善雙專(zhuān)班工作機(jī)制、強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管、加強(qiáng)行業(yè)基層從業(yè)人員素養(yǎng)提升等方面提出了工作建議和意見(jiàn)。

賀宏亮副局長(zhǎng)對(duì)2023年市場(chǎng)和服務(wù)工作取得的新成效給予了肯定，要求大家認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，主動(dòng)回應(yīng)用戶關(guān)切，持續(xù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提升用戶服務(wù)感知。并對(duì)2024年的工作提出三方面工作要求。一是提高政治站位。結(jié)合持續(xù)學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神和鞏固主題教育成果，站穩(wěn)人民立場(chǎng)，把行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作作為全行業(yè)重心工作來(lái)抓好抓實(shí)。二是堅(jiān)持問(wèn)題和目標(biāo)導(dǎo)向。進(jìn)一步健全業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系，提升數(shù)字產(chǎn)品供給能力和質(zhì)量。全面落實(shí)工信部近期部署的適老化2.0行動(dòng)，縱深推進(jìn)數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展。強(qiáng)化用戶權(quán)益保護(hù)以及個(gè)人信息保護(hù)工作，做好發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改，強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營(yíng)和法治意識(shí)，提高領(lǐng)導(dǎo)干部、一線員工、代理商合規(guī)經(jīng)營(yíng)和法治意識(shí)。進(jìn)一步規(guī)范學(xué)校市場(chǎng)等重點(diǎn)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)行業(yè)自律。三是高度關(guān)注安全等工作，堅(jiān)持人民至上，強(qiáng)化底線思維，及時(shí)防范和化解市場(chǎng)和服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，營(yíng)造良好發(fā)展環(huán)境。

重慶市通信管理局

2024年4月12日