□ 岳 倩

近日，筆者因為新購買的油煙機(jī)噪音過大申請了售后服務(wù)。在與品牌方的溝通中發(fā)現(xiàn)，之前安裝師傅收取的120元打孔費，屬于免費服務(wù)的范圍。然而，即便安裝師傅額外收取了費用，安裝效果還是很差，使用中噪音很大，讓人不免感慨“坑真多”。

日常生活中，家電安裝亂收費情況并不罕見。中消協(xié)發(fā)布2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析時就曾提到，家電產(chǎn)品安裝維修收費混亂。如商家承諾免費上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費用。其實，不僅是家電安裝時暗藏貓膩，家電維修亦是亂收費重災(zāi)區(qū)，被消協(xié)屢屢關(guān)注。家電售后服務(wù)已經(jīng)成為消費者投訴、維權(quán)的熱點。

造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的。其一，從業(yè)者魚龍混雜。家電安裝維修從業(yè)者主要來源有企業(yè)自營、外包服務(wù)和個體人員等，技術(shù)水平和服務(wù)意識參差不齊。一些品牌方雖然已經(jīng)建立了較為完善的自營維修體系，但由于管理執(zhí)行不到位，對從業(yè)人員的約束效果也會打折扣。如果是外包等形式，品牌方對安裝維修人員的約束就更為有限。其二，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從維修規(guī)范到收費價格，行業(yè)尚未形成相對明確的標(biāo)準(zhǔn)，這也給一些亂收費行為提供了可乘之機(jī)。其三，信息存在不對稱性。家電領(lǐng)域有很多專業(yè)技術(shù)問題，不少消費者并不清楚個中原理。據(jù)媒體報道，一些消費者就遭遇過“應(yīng)付式”空調(diào)清洗服務(wù)。這尚且屬于可以觀察到的內(nèi)容，如果遭遇維修者夸大維修難度、增加維修內(nèi)容、抬高維修費用的套路，作為外行的消費者只能“啞巴吃黃連”。其四，一些消費者的權(quán)利意識不強(qiáng)。由于家電使用頻率比較高，消費者對于安裝維修的需求往往較為迫切，這就造成了一些消費者“不較真，只求花錢買方便”的心態(tài)。這種心態(tài)使得一些維修人員的亂收費“暢通無阻”。在嘗到甜頭之后，他們很可能會故技重施。

伴隨著中國家電產(chǎn)品使用量越來越大，我國家電售后服務(wù)市場規(guī)模增速驚人，解決家電售后服務(wù)亂象已迫在眉睫。產(chǎn)品售后服務(wù)，不應(yīng)成為家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展的短板。

對于家電企業(yè)而言，需要改變多年來重營銷輕售后的做法。過去很長一段時間，一些家電品牌把提升售后服務(wù)視為不劃算、不賺錢、找麻煩的“包袱”，導(dǎo)致生產(chǎn)、銷售和服務(wù)企業(yè)發(fā)展不平衡，服務(wù)企業(yè)發(fā)展受到牽制最多、收入最低，行業(yè)小微企業(yè)多，從業(yè)不穩(wěn)定、活力差、進(jìn)退頻繁，以至于難以形成專業(yè)的服務(wù)品牌。但隨著技術(shù)的進(jìn)步，未來的家電硬件質(zhì)量差異將越來越小，越來越激烈的價格戰(zhàn)也在壓縮產(chǎn)品本身的盈利空間，而圍繞家電的服務(wù)卻是越來越精細(xì)，價值也越來越大，不失為企業(yè)尋求利潤的另一個著力點。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和個性化不僅成為行業(yè)趨勢，更是各大企業(yè)群雄逐鹿、一決高下的分水嶺。在這樣的情況下，家電企業(yè)應(yīng)該將售后服務(wù)看作產(chǎn)品的有機(jī)組成部分，完善售后服務(wù)體系，加強(qiáng)人員培訓(xùn)管理，明確服務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)，通過延長產(chǎn)業(yè)鏈提高附加值。

當(dāng)然，家電售后服務(wù)亂象的解決還有賴于其他各方的他律，加強(qiáng)對家電售后行為的監(jiān)管和監(jiān)督。政府部門應(yīng)該引導(dǎo)推動家電維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、強(qiáng)化對維修機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的專業(yè)化監(jiān)管、懲戒不法維修商的坑蒙拐騙行為。與此同時，電商平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺也要履行自身責(zé)任，強(qiáng)化相關(guān)信息監(jiān)控和信息審核，避免消費者落入“陷阱”，為消費者權(quán)益保護(hù)提供有力支撐。

《中國質(zhì)量報》