中國質量新聞網訊（李寶雯）在“3·15”來臨之際，中國質量報刊社·中國質量新聞網圍繞“以高質量為追求，打造新質生產力質量標桿”主題，開展2024年3·15“第二屆電線電纜質量堅守承諾企業(yè)”專題宣傳展示活動。甄選在產品質量、技術創(chuàng)新、品牌建設、社會責任等方面的卓越表現(xiàn)的線纜企業(yè)，并分享其在質量管理、消費者認可等方面的成功經驗，樹立行業(yè)質量標桿，引導企業(yè)提升質量管理水平，推動行業(yè)高質量發(fā)展。經報名及審查，中辰電纜股份有限公司（股票代碼：300933，以下簡稱中辰股份）入選2024年3·15“第二屆電線電纜質量堅守承諾企業(yè)”。

中辰電纜創(chuàng)建于2003年，是電線電纜及其附件設計制造、技術咨詢、施工服務、定期巡檢于一體的集成解決方案供應商。2023年位居中國線纜行業(yè)最具競爭力企業(yè)排名第29位，入選中國機械行業(yè)500強企業(yè)；先后獲得江蘇省綠色工廠、江蘇精品、工信部綠色供應鏈企業(yè)等榮譽。目前已形成“1個公司多個生產基地的管理模式和技術領先、服務先行、智慧制造的核心競爭力”。公司及產品先后被評為全國機械工業(yè)質量獎、國家工業(yè)互聯(lián)網平臺應用創(chuàng)新中心（電線電纜行業(yè)）、江蘇省綠色工廠、江蘇精品、江蘇省5G工廠、江蘇省工業(yè)互聯(lián)網標桿工廠、江蘇省級示范智能車間、江蘇省質量信用AAA級企業(yè)、宜興市市長質量獎等榮譽。

在多年的實踐中，中辰股份深刻認識到，質量管理體系建設不僅是一項工作，更是提升產品質量和服務治理能力、實現(xiàn)高質量發(fā)展的必然要求。

2023年，公司正式提出“芯”理念、“心”服務、“新”舉措工作要求，堅持“向體系要效能、向管理要品質”，統(tǒng)籌規(guī)劃服務體系建設，聚焦顧客體驗提升，創(chuàng)新服務管理方法，以“芯”理念、“心”服務、“新”舉措構建特色化質量管理體系。

“芯”理念鑄造質量管理內核

中辰股份始終秉承“只做高品質電纜”的初心，將“數(shù)字化質量管控”作為質量管理體系建設的“芯”機制，公司部署了5G+工業(yè)互聯(lián)網，通過ERP、MES、條碼、數(shù)采、工業(yè)視覺檢測、SDCC等系統(tǒng)，優(yōu)化工藝參數(shù)，快速、智能檢測產品缺陷，實現(xiàn)設備狀態(tài)在線監(jiān)控、生產數(shù)據(jù)在線采集、質量數(shù)據(jù)在線監(jiān)測、數(shù)據(jù)集成等聯(lián)網動作；建設了柔性生產、工業(yè)機器視覺檢測、生產過程追溯等30余個應用場景。為在線控制和全流程質量追溯、提高產品質量提供了強有力的保障。

作為電線電纜生產企業(yè)，產品質量才是核心競爭力，公司以風險防控為核心，進一步理清質量管理體系的建設思路，每月組織質量自查自糾專項檢查、質量改進專題會議；將顧客反饋作為提升產品質量的有效抓手，努力構建可預防、可感知、標準化、精細化的質量管理體系。

公司建立了數(shù)據(jù)中心館，數(shù)據(jù)中心館是生產、實驗、質檢、能耗、安環(huán)、運維的依據(jù)，同時兼顧智能實驗室數(shù)據(jù)傳輸?shù)淖饔?，是未來工廠建設、運維的CPU。通過“智慧檢驗、智慧監(jiān)督、智能生產”方式形成未來工廠管理系統(tǒng)，助力數(shù)字化轉型。

“心”服務搭建服務體系框架

中辰股份建立了覆蓋面廣、布局合理的營銷網絡，遍布全國120多個大中城市，以多種渠道及方式為用戶提供服務。公司在成立之初，就將“以人為本、用心服務”的基因植入服務體系建設工作，構建“全面體貼、主動積極”的全員營銷服務氛圍，推行首問責任制，對于客戶的來訪或來電提出的咨詢、投訴和業(yè)務辦理等問題，首先受到詢問的工作人員為第一承辦人。當用戶反饋問題后，除了必要的電話溝通、確定解決方案外，對于需要現(xiàn)場服務的場景，售后人員、市場總監(jiān)、營銷經理會以最快速度，到達現(xiàn)場。中辰股份特色“213”售后服務快速解決方案為接到客戶訴求（反饋）后，2小時內電話溝通、將客戶反饋的產品技術問題在初級階段的時候溝通好、解決好；若有需求，1天內抵達現(xiàn)場，3天內解決問題。

顧客的需求，是中辰股份不斷提升服務質量管理水平的燈塔。多年來，中辰股份將顧客滿意度作為衡量服務工作成效的首要指標，2020年搭建了服務管理的架構體系，獲得了商品售后服務認證五星級；同時，采用問卷調查、客戶經理回訪和“移動互聯(lián)”等方式開展?jié)M意度調查活動，對品牌印象、質量感知、顧客期望、顧客滿意、抱怨、忠誠等方面進行統(tǒng)計分析，建立了具有中辰特色的滿意度測量體系，同時，還與競爭對手、標桿企業(yè)對品牌、服務、交貨期、質量、研發(fā)設計、運輸?shù)软椖窟M行分項對比分析，查找不足之處以尋求更多改進，持續(xù)追求顧客滿意。公司先后獲得“全國用戶滿意產品”“全國用戶滿意企業(yè)”等榮譽，過硬的品質有力地支撐了品牌認可度和美譽度，以實際行動踐行著“心”服務。

“新”舉措催動創(chuàng)新發(fā)展源動能

新形勢下，創(chuàng)新發(fā)展、長效構建已經成為電線電纜行業(yè)產品質量和服務品質提升繞不開的話題。創(chuàng)新發(fā)展方面，中辰股份將質量安全、運行保障、服務監(jiān)管等功能整合，將內外部質量反饋、整改等納入數(shù)字化質量管理平臺流程，線上下達流轉整改指令，通過系統(tǒng)固定整改反饋時限，在管理效能提升的同時，也有效提升了服務、反饋、處理時效，真正做到了督導檢查和整改落實的“線上”閉環(huán)。長效構建方面，中辰股份編制服務培訓大綱，結合服務場景模擬和常見問題現(xiàn)場進行分享交流，增加用戶反饋通道，制定大客戶服務方案，制作電纜安裝、敷設場景使用注意事項教學視頻等模板化教材，增強顧客體驗感；外部典型質量問題處理結束后，由售后人員組織對內部員工進行宣貫培訓，使外部問題內部整改，同時舉一反三避免其他質量問題產生；樹立鮮明考核導向，大力倡導主動發(fā)現(xiàn)、主動服務、主動處置的主動服務文化，每年選樹服務標兵，建立健全激勵機制，對積極踐行“首問負責”的員工進行即時獎勵，不斷激發(fā)服務規(guī)范管理和服務品質提升的內生動力。

公司對售后服務團隊進行務實創(chuàng)新。除了關注崗位技藝掌握與標準流程應用等技術技能外，還特別關注客戶聆聽與溝通、團隊協(xié)作與共創(chuàng)的軟實力考核，以進一步鼓勵服務團隊從單一的技術型人才向復合型人才轉變，力爭在每一個客戶觸點中展現(xiàn)中辰股份與時俱進的高品質感與待客于心的品牌溫度。

中辰股份始終保持“永遠在路上”的奮斗者姿態(tài)，用“只做高品質電纜”、用“心”服務回饋所有顧客。未來，中辰股份將持續(xù)用專業(yè)的能力、熱誠的態(tài)度和執(zhí)著的精神，持續(xù)通過賦能團隊，構建價值體驗，有序推進數(shù)字化+解決方案等舉措，進一步強化與客戶的“鏈接”；為用戶提供一站式服務“心”方案，創(chuàng)建以用戶為中心的服務“心”標桿，時刻保障產品質量安全。