汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)呈下滑態(tài)勢

各環(huán)節(jié)等待時(shí)間過長及維修質(zhì)量欠缺是主要原因

本報(bào)訊 （王 輝 記者岳 倩）近日，中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚）發(fā)布了《2020年6月中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》顯示，6月汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)得分為91.68分，呈下滑態(tài)勢，下滑的主要原因是各環(huán)節(jié)等待時(shí)間過長及維修質(zhì)量欠缺。6月共有12個(gè)汽車品牌脫穎而出，成為口碑優(yōu)選汽車品牌。

據(jù)CADA云數(shù)聚統(tǒng)計(jì)，6月汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)取樣共覆蓋246個(gè)城市、52個(gè)汽車品牌、307家經(jīng)銷商的29366條消費(fèi)者有效反饋內(nèi)容。樣本采集量較5月增長了5217條。

《報(bào)告》顯示，6月汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)得分為91.68分，同比下降2.5%。其中，維修時(shí)間維度依舊為消費(fèi)者體驗(yàn)最弱項(xiàng)，得分為81.70分，環(huán)比下降1.56分。值得注意的是，6月維修時(shí)間維度各等待環(huán)節(jié)得分均呈現(xiàn)下降趨勢，其中，“進(jìn)入接待區(qū)后是否需要等待”消費(fèi)者體驗(yàn)最差，得分僅為58.79分。這也說明隨著生活壓力的加大，消費(fèi)者對長時(shí)間等待的容忍度越來越低。

從消費(fèi)者選擇進(jìn)店的時(shí)間來看，工作日和休息日都可以進(jìn)店的消費(fèi)者占比最大，達(dá)到44%。而工作日大部分消費(fèi)者傾向于9:00之前進(jìn)店，休息日消費(fèi)者進(jìn)店時(shí)間與工作日存在較大差異，大部分消費(fèi)者更傾向于9:00-12:00進(jìn)店。

維修質(zhì)量方面，6月維修質(zhì)量維度得分為86.62分，較5月提高了0.29分。不過，該維度依舊還是消費(fèi)者的體驗(yàn)弱項(xiàng)，得分僅優(yōu)于維修時(shí)間維度，位列倒數(shù)第二位。在維修質(zhì)量維度的各項(xiàng)指標(biāo)中，58%的消費(fèi)者認(rèn)為“一次性解決車輛問題”項(xiàng)最需要改進(jìn)。

《報(bào)告》還著眼細(xì)分領(lǐng)域，評選出12個(gè)月度口碑優(yōu)選汽車品牌。評選基于當(dāng)月到店接受服務(wù)的消費(fèi)者通過CADA云數(shù)聚對店內(nèi)的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，以系統(tǒng)自動(dòng)分析生成的各品牌組的“月度汽車售后服務(wù)消費(fèi)者口碑指數(shù)”為依據(jù)，高于此指數(shù)的汽車品牌被定義為月度中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌。

其中，豪華品牌組汽車售后服務(wù)消費(fèi)者口碑指數(shù)為92.03分，捷豹、賓利、奔馳等品牌的得分高于組別得分，獲得6月中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量豪華品牌組消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌。合資品牌組汽車售后服務(wù)消費(fèi)者口碑指數(shù)為91.49分，東風(fēng)本田、廣汽本田、一汽豐田、雪佛蘭、東風(fēng)日產(chǎn)、起亞等品牌的得分高于組別得分，獲得6月中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量合資品牌組消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌。自主品牌組汽車售后服務(wù)消費(fèi)者口碑指數(shù)為91.72分，廣汽傳祺、長城、比亞迪等品牌的得分高于組別得分，獲得2020年5月中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量自主品牌組消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌。

據(jù)悉，自5月起，中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚）開始發(fā)布“月度中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌”。5月，共9個(gè)汽車品牌成為口碑優(yōu)選汽車品牌。

《中國質(zhì)量報(bào)》