維權效能不斷提升 消費環(huán)境不斷改善

廣西南寧消費者滿意度大幅提升

本報訊 （嚴曄煒 何正君）近日，廣西壯族自治區(qū)南寧市市場監(jiān)管局召開南寧市消費者權益保護暨消費者滿意度情況通報新聞發(fā)布會，通報南寧市開展消費環(huán)境建設、提升消費者滿意度工作的有關情況。南寧市消費者滿意度大幅提升。

從2019年開始，南寧市市場監(jiān)管部門委托第三方市場調查公司，開展房地產(chǎn)、通訊、旅游等八大重點行業(yè)和區(qū)域性消費者滿意度調查，查找存在的問題和短板，并組織開展專項督查，推動問題整改，快速有效地改善南寧的消費環(huán)境。同時，緊緊圍繞“共建消費滿意城市”主題，以滿足消費者需求為目標，以社區(qū)為基本單位，開展形式多樣的消費者互動活動，做到“消費活動全覆蓋、消費宣傳全覆蓋、消費維權全覆蓋”，工作“下沉到基層、下沉到街道、下沉到社區(qū)”，讓群眾隨時隨地感受到全社會重視消費者權益保護的良好氛圍，在家門口就能便捷的參與各類消費活動體驗。2019年，全市共開展南寧歡樂消費季、“愛南寧愛尋寶”線上促消費、消費體驗行等提升消費者滿意度主題活動200多場次。

今年，受新冠肺炎疫情影響，面對口罩等防疫物資供不應求，肉類蔬菜等生活物資價格上漲壓力大等情況，市場監(jiān)管部門大力暢通維權渠道，快速受理涉及市場供應、價格的投訴舉報，嚴厲打擊各類嚴重擾亂市場秩序及侵害消費者權益的違法行為，從嚴從快從重查處了某藥店哄抬口罩價格案、某超市哄抬大白菜價格案等案件。1-8月，南寧市市場監(jiān)管部門共接到與疫情相關的投訴805件，舉報1171件，處置率為100%。針對疫情防控期間，餐飲、住宿等行業(yè)拒絕退還定金、以疫情為借口惡意侵害消費者權益等行為，南寧市市場監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度，落實“訴轉案”制度，全面維護消費者合法權益，并運用大數(shù)據(jù)手段對市場秩序突發(fā)性、傾向性和苗頭性問題進行實時監(jiān)控和動態(tài)預警，營造穩(wěn)定和諧的消費環(huán)境。

據(jù)介紹，2019年，南寧市在全區(qū)率先完成“五線合一”工作，消費者只需撥打12315一個號碼，就能夠解決涉及食品藥品安全、產(chǎn)品質量、市場物價、知識產(chǎn)權、商品和服務等市場監(jiān)管領域的相關問題。同時，著力建設統(tǒng)一指揮、上下貫通的12315行政執(zhí)法體系，實現(xiàn)市局、城區(qū)（縣）局、基層市場監(jiān)管所三級聯(lián)動，鼓勵和引導具備條件的經(jīng)營主體建立“消費維權服務站”“12315消費爭議快速處理綠色通道”等消費者維權投訴處理平臺，第一時間、第一現(xiàn)場、最大限度和解消費爭議，化解消費矛盾。目前，南寧消費者的維權渠道已從最初的一條熱線，發(fā)展到線上線下多種維權途徑和方式，打通了消費維權“最后一公里”，形成了高效服務的立體維權網(wǎng)絡。今年1-8月，南寧市市場監(jiān)管局12315中心共接收并處理消費投訴舉報咨詢87147件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約6254.7萬元；全市958家經(jīng)營主體、社會組織建立的926個消費維權服務站共受理投訴3256件，爭議金額1079.6萬元，和解消費爭議3067件，和解率達94.2%。

以“一切為了消費者”為出發(fā)點，南寧市市場監(jiān)管局充分運用12315平臺，聚焦消費者投訴舉報的熱點、焦點，積極回應消費者關心關注的問題，通過“行政指導+行政調解+行政處罰+信用監(jiān)管”的綜合監(jiān)管手段，持續(xù)加大消費者權益保護力度，維護公平有序的市場秩序。

針對消費重點領域，南寧市市場監(jiān)管部門強化行業(yè)監(jiān)管，加大專項執(zhí)法整治力度，堅決打擊損害消費者合法權益行為，確保食品、藥品、特種設備、消費品的質量安全。今年上半年，組織開展了打擊整治非法制售口罩，固體飲料、壓片糖果、代用茶等食品及校園周邊經(jīng)營兒童玩具等專項整治行動，并加強對新媒體非法廣告的監(jiān)管；通過實施學校食堂“明廚亮灶+互聯(lián)網(wǎng)”監(jiān)管，在南寧市3231所學校食堂新建視頻監(jiān)控點9693個，對全市中小學、幼兒園學校食堂進行24小時實時監(jiān)控，實現(xiàn)學校食堂“畫面可存儲、問題可核實、信息可追溯”的網(wǎng)絡智能監(jiān)管。此外，市場監(jiān)管部門還加強對疫情防控藥品經(jīng)營企業(yè)及轄區(qū)醫(yī)院、衛(wèi)生院、療養(yǎng)院、門診部的監(jiān)督檢查，對賓館（飯店）、車站、機場、游樂園、旅游景點等人員密集場所的電梯、氣瓶充裝站、大型游樂設施等涉及民生的特種設備開展檢查，確保人民群眾生命財產(chǎn)安全。

《中國質量報》