□ 胡立彪

近日，上海市民潘先生遇到一件煩心事。他在二手交易平臺閑魚店鋪以9800元的價(jià)格賣出一塊手表，通過順豐速遞寄給買家。由于手表較為貴重，潘先生花50元購買了額度為1萬元的保價(jià)服務(wù)。買家在收到手表后發(fā)現(xiàn)有部件損壞，要求退貨。潘先生立即聯(lián)系順豐客服，希望按保價(jià)理賠。但順豐方面卻回復(fù)稱：“按公司規(guī)定，外包裝完好，不予理賠。”潘先生既不解又生氣，向國家郵政局進(jìn)行了投訴，但多次交涉后，順豐方面仍未給出令潘先生滿意的解決方案。

像潘先生一樣在快遞保價(jià)問題上被快遞公司的規(guī)定搞糊涂、搞生氣的人不在少數(shù)。有媒體報(bào)道，在黑貓投訴平臺，關(guān)于保價(jià)問題的投訴非常多，其中大多數(shù)消費(fèi)者投訴保價(jià)名不副實(shí)，保價(jià)幾千元、上萬元，快遞公司卻只賠幾百元，甚至一分不賠。被投訴的快遞企業(yè)涉及順豐、德邦、菜鳥及通達(dá)系所有公司。

所謂保價(jià)“名不副實(shí)”，是指關(guān)于快遞保價(jià)與賠付，一般消費(fèi)者的理解與快遞公司的規(guī)定不一致。查閱各家快遞公司的保價(jià)賠償規(guī)定，條款內(nèi)容大體一致：貨物全部滅失時(shí)，按不超過保價(jià)聲明的價(jià)值賠償；貨物部分損毀或滅失時(shí)，按損失比例和保價(jià)金額、聲明的價(jià)值與消費(fèi)者協(xié)商賠償。這與消費(fèi)者普遍認(rèn)為的“保價(jià)多少就賠付多少”存在差異。其中最為集中的爭議點(diǎn)是“比例”問題。按照順豐的計(jì)算公式，賠償額=（保價(jià)額/實(shí)際價(jià)格）×維修費(fèi)用。比如，一臺電腦價(jià)值1.2萬元，保價(jià)6000元，運(yùn)送過程出現(xiàn)故障，維修費(fèi)2500元。消費(fèi)者一般會認(rèn)為快遞公司應(yīng)賠付6000元或至少2500元。但按照快遞公司的算法，它只會賠付1250元（6000元/1.2萬元×2500元）。

顯然，快遞企業(yè)的保價(jià)規(guī)定和算法有規(guī)避自身責(zé)任、減輕自身義務(wù)的傾向。不過，快遞公司這么做，似乎并不違法。我國《郵政法》第47條規(guī)定，郵政企業(yè)對給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部價(jià)值的比例對郵件的實(shí)際損失予以賠償。快遞公司的內(nèi)部規(guī)定，基本上都是以此規(guī)定為依據(jù)。也就是說，一些消費(fèi)者認(rèn)為快遞公司保價(jià)賠付“名不副實(shí)”，甚至稱其“霸王條款”，只是從個(gè)人利益角度出發(fā)的“一廂情愿”。

那么，消費(fèi)者的利益受損怎么辦？目前各家快遞公司以格式條款形式出現(xiàn)的保價(jià)規(guī)定，不僅有違公平，內(nèi)容也很簡略，存在較大的議價(jià)空間，這也是現(xiàn)在很多矛盾的導(dǎo)火線。而要最大限度地減少矛盾發(fā)生，快遞企業(yè)應(yīng)該有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)和客戶產(chǎn)生爭議時(shí)，引入第三方認(rèn)定機(jī)構(gòu)從中判定?；蛘?，全部交給第三方保險(xiǎn)公司來做，消費(fèi)者直接購買社會第三方的社會保險(xiǎn)，不與快遞公司發(fā)生關(guān)系，這就省了很多麻煩。

有法律人士認(rèn)為，制定任何法律法規(guī)，均應(yīng)兼顧所有相關(guān)者的利益，如果在現(xiàn)實(shí)中有一方利益明顯受損，這就意味著該現(xiàn)行法律法規(guī)本身存在問題。目前關(guān)于快遞保價(jià)的投訴很多，這反映出在當(dāng)前快遞物流行業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，相關(guān)法律法規(guī)及其部分條款未能適應(yīng)這一快節(jié)奏，存在嚴(yán)重滯后的問題。而要解決當(dāng)下一直存在的消費(fèi)者與快遞公司之間的矛盾，完善相關(guān)法律法規(guī)，探討建立一套兼顧消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和快遞物流業(yè)健康發(fā)展的治理體系，特別是制定出一套具體的能在行業(yè)通行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和賠償標(biāo)準(zhǔn)，非常必要。

《中國質(zhì)量報(bào)》