□ 丁家發(fā)

托運行李、停車繳費、租借充電寶……自助設(shè)備應(yīng)用的生活場景越來越多，然而不少人發(fā)現(xiàn)，使用那些完全“沒人管”的自助設(shè)備時，不僅心里沒底，容易“出錯”，找客服求助也不容易。自助服務(wù)，還應(yīng)有輔助服務(wù)、售后服務(wù)，別讓人陷入“無助”的尷尬。

(據(jù)《北京日報》) 

隨著現(xiàn)代科技信息技術(shù)高度發(fā)達，社會逐步進入智能化時代，如今不少人工服務(wù)，已被自助服務(wù)所取代。然而，很多自助設(shè)備卻完全處于“沒人管”的狀態(tài)，如果消費者使用時出現(xiàn)了差錯，則會陷入“無助”之困。筆者認為，自助服務(wù)“沒人管”等于缺了售后服務(wù)環(huán)節(jié)，讓消費者求助和維權(quán)陷入困境。因此，自助服務(wù)的提供者不能為了自身利益而逃避責(zé)任，應(yīng)當(dāng)將自助設(shè)備管起來，更好地為消費者提供各項便利服務(wù)。

現(xiàn)實中，自助服務(wù)設(shè)備隨處可見，但由于“沒人管”，使用時讓人心中無底。而使用自助設(shè)備“求助無門”的現(xiàn)象，并非個例。隨著移動支付的普及，公共場所的不少自助收費設(shè)備，也處于“沒人管”的狀態(tài)，如果操作失誤和其他原因被多扣費用，消費者往往投訴無門。在一些公共場所自助租借充電寶，也存在能借不能還的問題。而自助服務(wù)的客服電話，大多又是機器人在對面冷冰冰地敷衍，根本就沒人去真正關(guān)注和解決售后等問題。

不可否認，自助服務(wù)設(shè)備通?？梢?4小時提供服務(wù)，為消費者生活帶來了方便，也節(jié)省了人工服務(wù)的成本，提高了服務(wù)的效率，是一舉多贏的現(xiàn)代智能服務(wù)方式。但是，自助服務(wù)設(shè)備的提供者，不能為了增加經(jīng)濟效益，節(jié)省成本，讓自助服務(wù)設(shè)備處于“放羊”的狀態(tài)，完全省去了該有的售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，讓消費者求助和維權(quán)無門，反而給消費者帶來了極大的不方便。這種“沒人管”的自助服務(wù)，顯然已經(jīng)違背了自助服務(wù)的初衷，亟待整治和糾偏。

筆者認為，自助服務(wù)設(shè)備是冰冷的機器，但自助服務(wù)不是機器，不能沒有“溫度”。在機場、車站及政務(wù)服務(wù)等公共場所推廣自助服務(wù)，不能“重建輕管”，必須“有人管”、有人做好售后等服務(wù)工作，如在自助設(shè)備前安排專人看管和指導(dǎo)，或在自助設(shè)備上留有人工客服電話，一旦出現(xiàn)問題，對消費者的求助、投訴或維權(quán)，及時給予幫助和解決，讓自助服務(wù)真正有“溫度”，不再讓消費者感到很“無助”。

同時，有關(guān)部門在審批設(shè)置自助服務(wù)設(shè)備時，一定要履職盡責(zé)把好關(guān)，在后續(xù)環(huán)節(jié)加強監(jiān)管，從而倒逼自助服務(wù)“有人管”。如此，自助服務(wù)才能給消費者帶來實實在在的便利。

《中國質(zhì)量報》