打好維權(quán)“組合拳” 提升消費(fèi)幸福感

福建省廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局著力推動(dòng)城市消費(fèi)潛力持續(xù)釋放

□ 陳 永 江 岱

2020年以來，福建省廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局緊緊圍繞消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)和消費(fèi)熱點(diǎn)，切實(shí)打好維權(quán)“組合拳”，提升消費(fèi)幸福感，在助力疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、優(yōu)化提升消費(fèi)環(huán)境、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等方面均取得新成效。

據(jù)悉，去年全年，廈門市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共接到處理投訴64798件、舉報(bào)49759件，挽回經(jīng)濟(jì)損失11542.85萬元。去年3月份中消協(xié)發(fā)布《2019年度全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》，廈門取得全國(guó)第四的優(yōu)異成績(jī)，消費(fèi)環(huán)境日趨向好，消費(fèi)者滿意度不斷攀升。

優(yōu)異成績(jī)的背后，是廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局的辛勤付出。針對(duì)去年疫情初期日均接訴量為往年同期3~4倍，且投訴集中在預(yù)訂酒店退款、口罩質(zhì)量和價(jià)格等方面的實(shí)際情況，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局快速應(yīng)對(duì)，暢通渠道，及時(shí)解決群眾消費(fèi)訴求。據(jù)了解，該局采取建立維權(quán)執(zhí)法專班、增配12315接訴坐席、落實(shí)疫情應(yīng)急響應(yīng)期間24小時(shí)接訴、配強(qiáng)各區(qū)局（市場(chǎng)監(jiān)管所）基層維權(quán)人員、對(duì)重點(diǎn)投訴進(jìn)行跟進(jìn)辦理等辦法措施，快接快辦快結(jié)，及時(shí)妥善處置了預(yù)訂酒店退款投訴、口罩質(zhì)量和價(jià)格等涉疫投訴1724件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失339.58萬元。

2020年5月28日起，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局將原12315熱線接入全國(guó)12315平臺(tái)，全面使用全國(guó)12315平臺(tái)接訴和處理投訴舉報(bào)，同時(shí)不斷健全完善消費(fèi)者投訴舉報(bào)統(tǒng)一受理、分流、督辦和反饋制度機(jī)制。

此外，該局還緊密結(jié)合轄區(qū)電商平臺(tái)多的實(shí)際情況，積極拓展消費(fèi)維權(quán)渠道，制定12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)和在線糾紛多元化解平臺(tái)（ODR）企業(yè)建設(shè)工作方案，同步推進(jìn)線上、線下消費(fèi)糾紛處理。去年全年，廈門共發(fā)展ODR企業(yè)40家，及時(shí)妥善處理消費(fèi)投訴4588件，方便了為消費(fèi)者及時(shí)、就近、快速處理消費(fèi)糾紛。

在引導(dǎo)企業(yè)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)方面，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局也不遺余力。2020年以來，該局針對(duì)消費(fèi)者集中反映的預(yù)付卡充值無法退款、企業(yè)涉嫌虛假宣傳、售后服務(wù)不到位不及時(shí)等問題，及時(shí)開展約談近百次，督促經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)化主體責(zé)任，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

疫情防控初期，廈門市消費(fèi)維權(quán)部門以酒店住宿退款投訴為重點(diǎn)，約談多家旅游民宿服務(wù)平臺(tái)，督促引導(dǎo)企業(yè)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，并引導(dǎo)、指導(dǎo)該旅游民宿服務(wù)平臺(tái)主動(dòng)對(duì)全國(guó)10萬余份涉及疫情的訂單予以退訂，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)千萬元。

針對(duì)口罩價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)方面的相關(guān)投訴，該局及時(shí)約談大型商超負(fù)責(zé)人，要求企業(yè)以疫情防控大局為重，從維護(hù)市民利益和需求出發(fā)，加強(qiáng)和改進(jìn)各銷售門店服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)，最大限度減少消費(fèi)糾紛，提高廣大市民的滿意度。

廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局及各級(jí)消保委還緊緊抓住“雙11”、國(guó)慶中秋、元旦春節(jié)等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，提前介入，約談被投訴較多的企業(yè)、電商平臺(tái)等重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)對(duì)象，引導(dǎo)企業(yè)如實(shí)宣介不虛假宣傳、充實(shí)貨源及時(shí)發(fā)貨、健全機(jī)制暢通渠道，通過約談指導(dǎo)，進(jìn)一步強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任意識(shí)，營(yíng)造了企業(yè)依法誠(chéng)信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的良好氛圍。

為切實(shí)改善消費(fèi)環(huán)境，不斷提振消費(fèi)信心，2020年，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局突出旅游消費(fèi)者關(guān)注的海鮮排檔、開蚌取珠等重點(diǎn)，采取加強(qiáng)旅游消費(fèi)宣傳引導(dǎo)、加強(qiáng)涉旅經(jīng)營(yíng)者約談警示、組織部門間聯(lián)合執(zhí)法檢查、及時(shí)處置旅游熱點(diǎn)投訴、快查嚴(yán)處涉旅違法違規(guī)行為等措施，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，營(yíng)造安全放心的旅游消費(fèi)環(huán)境。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年，廈門12315熱線共登記旅游投訴舉報(bào)1547件，通過調(diào)解為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失257.72萬元。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》