一問(wèn)就懵 答非所問(wèn)

智能回復(fù)不“智能” 反給用戶添堵

□ 本報(bào)實(shí)習(xí)記者 賈潤(rùn)梅

智能回復(fù)是在線客服系統(tǒng)的常見功能，廣泛運(yùn)用于各類電商平臺(tái)。其通過(guò)相應(yīng)的規(guī)則和算法，識(shí)別用戶發(fā)送的消息內(nèi)容，代替人工客服進(jìn)行回復(fù)。智能回復(fù)旨在減少人工成本，高效解決問(wèn)題。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如今智能回復(fù)答非所問(wèn)、延時(shí)回復(fù)及無(wú)事叨擾等行為，為用戶制造了新的問(wèn)題。

從淘寶、京東、拼多多等幾家電商客服的總體情況看，智能回復(fù)已屢見不鮮。智能回復(fù)能夠解決消費(fèi)者大部分的共性問(wèn)題，但由于交流過(guò)程中缺少對(duì)消費(fèi)者需求變化的及時(shí)理解和反應(yīng)，往往出現(xiàn)答非所問(wèn)的現(xiàn)象。北京市民王先生在京東買了一部手機(jī)，其向客服咨詢“快遞太慢”“還有幾天收到貨”時(shí)，智能回復(fù)表示“商品正在路上，請(qǐng)耐心等待?！?/p>

值得注意的是，智能回復(fù)系統(tǒng)設(shè)置的回復(fù)內(nèi)容盡管和消費(fèi)者提出的問(wèn)題相關(guān)，但并不一定能夠直接解決問(wèn)題。“我在淘寶店鋪買了一件衣服，15天后我未收到貨但快遞自動(dòng)確認(rèn)收貨了，于是我在線上與客服溝通?！北本┦忻駰钆空f(shuō)道，“智能回復(fù)一直發(fā)送重復(fù)的內(nèi)容，我按照提示操作了半小時(shí)也沒解決問(wèn)題”。

延時(shí)回復(fù)，人工客服姍姍來(lái)遲。總體來(lái)說(shuō)，電商客服智能回復(fù)反應(yīng)迅速，而一些生活服務(wù)類平臺(tái)的智能回復(fù)則經(jīng)常不在線。媒體從業(yè)者張先生在支付寶“估嗎手機(jī)回收”上準(zhǔn)備出售二手手機(jī)，但隨后又改變了主意，準(zhǔn)備取消平臺(tái)交易?！芭c智能客服溝通后發(fā)現(xiàn)解決不了問(wèn)題，我輸入‘人工’試圖與人工客服協(xié)商，但接通后一直沒等到人工回復(fù)。過(guò)了好幾天才發(fā)現(xiàn)客服的回復(fù)?！睆埾壬f(shuō)道。

延時(shí)回復(fù)不僅降低用戶使用滿意度，還影響用戶黏度。自如租房App曾被指出存在人工客服不在線、解決問(wèn)題效率低的問(wèn)題。居住在北京市北苑路的謝女士因退租事宜與自如租房App的客服產(chǎn)生了分歧?！跋裎疫@種情況是可以不扣除違約金的，但人工客服總不在線，至今沒有明確回復(fù)?！敝x女士無(wú)奈支付了違約金并在其他租房平臺(tái)找到了新房源。

智能群發(fā)新品上市優(yōu)惠活動(dòng)、打折促銷消息等為消費(fèi)者制造了新的煩惱。不少電商以會(huì)員的形式邀請(qǐng)消費(fèi)者添加其店鋪專屬客服，此后不定期向消費(fèi)者發(fā)送店鋪商品消息。“‘雙十一’我為領(lǐng)取20元優(yōu)惠券成為某運(yùn)動(dòng)品牌的會(huì)員，最近多次收到其商品打折消息。”寧夏李女士抱怨道，如果知道商家智能群發(fā)信息如此頻繁，就不會(huì)領(lǐng)取優(yōu)惠券。

此外，某些平臺(tái)未經(jīng)用戶允許，擅自收集并共享用戶數(shù)據(jù)，智能群發(fā)或有泄漏用戶個(gè)人信息嫌疑。今年7月，從事餐飲業(yè)的劉先生在網(wǎng)上訂購(gòu)了餐具、廚具等物品，劉先生向記者反映，過(guò)去幾個(gè)月中，他總收到其他商家推銷餐飲用品的消息。從一家智能回復(fù)到多家智能群發(fā)，帶來(lái)的不僅是用戶信息冗余，更是個(gè)人信息安全的憂患。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，數(shù)據(jù)是把雙刃劍，一方面，平臺(tái)通過(guò)用戶行為數(shù)據(jù)，為用戶提供更加智能、個(gè)性化的服務(wù)；另一方面，數(shù)據(jù)安全性也需重視，未經(jīng)用戶同意獲取用戶信息屬于違法行為，借此進(jìn)一步加以非法利用更是不可取。國(guó)家對(duì)于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全高度重視，平臺(tái)在數(shù)據(jù)的獲取與使用上還需更加小心謹(jǐn)慎。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》