11類產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布

冰箱和波輪洗衣機的滿意度最高

本報訊 （記者 徐 風）近日，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心聯(lián)合清華大學經(jīng)濟管理學院中國企業(yè)研究中心共同發(fā)布了2022年11類產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。

據(jù)介紹，本次調(diào)查依據(jù)國家標準《顧客滿意測評模型和方法指南》《顧客滿意測評通則》的相關(guān)要求，在全國31個?。▍^(qū)、市）的250個城市，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式進行。被調(diào)查者需要在3年內(nèi)購買且使用過調(diào)查產(chǎn)品。調(diào)查行業(yè)包括冰箱、冷柜、空調(diào)、波輪洗衣機、滾筒洗衣機、電視機、電熱水器、燃氣熱水器、抽油煙機、燃氣灶及摩托車共11類產(chǎn)品。調(diào)查內(nèi)容涵蓋品牌形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、滿意度和忠誠度等6個方面。本年度調(diào)查進一步豐富了調(diào)查指標，覆蓋了設(shè)計、制造、銷售、配送、安裝、客服、維修、性價比、顧客忠誠度等40余項具體指標。

2022年，11類產(chǎn)品顧客滿意度得分分布在81分～83分之間。其中冰箱和波輪洗衣機的滿意度最高，均為83分。與2021年相比，冰箱的滿意度提高4分，波輪洗衣機的滿意度提高3分。冷柜、空調(diào)、電視機、電熱水器、燃氣熱水器及摩托車的滿意度得分均為82分。電視機和摩托車的滿意度提高3分，電熱水器提高2分，冷柜、空調(diào)和燃氣熱水器提高1分。抽油煙機、燃氣灶及滾筒洗衣機的滿意度得分均為81分。抽油煙機和燃氣灶的滿意度較去年提高2分，滾筒洗衣機與去年持平。

調(diào)查顯示，消費者對冰箱產(chǎn)品關(guān)注的焦點集中在節(jié)能性、避免串味、安裝附加材料費用合理性等方面；對冷柜產(chǎn)品關(guān)注的焦點集中在移動方便性、清潔方便性、節(jié)能性、避免串味等方面；對空調(diào)產(chǎn)品關(guān)注的焦點集中在制冷和制熱效果、節(jié)能性、功能實用性、安裝服務等方面；對波輪洗衣機產(chǎn)品關(guān)注的焦點集中在洗滌時間、節(jié)能性（如節(jié)水、節(jié)電）、運行噪音、運行振動等方面；對滾筒洗衣機產(chǎn)品關(guān)注的焦點集中在節(jié)能性（如節(jié)水、節(jié)電）、運行噪音、運行振動、防止衣物起皺功能等方面；對電視機產(chǎn)品關(guān)注的焦點集中在聲音效果、顯示效果、做工精細化、網(wǎng)絡(luò)功能等方面；對電熱水器產(chǎn)品關(guān)注的焦點集中在水溫穩(wěn)定性、產(chǎn)品外觀、節(jié)能性等方面；對燃氣熱水器產(chǎn)品關(guān)注的焦點集中在運行噪音、產(chǎn)品外觀、安裝服務等方面；對抽油煙機產(chǎn)品關(guān)注的焦點集中在產(chǎn)品外觀、吸力大小、便于清潔等方面；對燃氣灶產(chǎn)品關(guān)注的焦點集中在產(chǎn)品外觀、打火時間、火力大小和可靠性等方面；對摩托車產(chǎn)品關(guān)注的焦點集中在騎行中噪音和震動、摩托車啟動性能、油耗等方面。

分析表明，本次調(diào)查消費者關(guān)注點呈現(xiàn)出三大變化趨勢：一是更加關(guān)注產(chǎn)品的節(jié)能性，二是更加注重產(chǎn)品的功能性，三是更加注意產(chǎn)品的外觀設(shè)計，這也反映出消費市場不斷升級的需求結(jié)構(gòu)變化。企業(yè)必須堅持創(chuàng)新驅(qū)動戰(zhàn)略，秉持綠色發(fā)展理念，推動供給側(cè)結(jié)構(gòu)升級，以滿足消費者日益提高的對美好生活的向往和需求。

《中國質(zhì)量報》