湖北武漢市31家市場主體成為ODR企業(yè)搭建綠色通道

促進糾紛源頭化解

本報訊 （蘭 莉 記者 張 華）近日，湖北省武漢市已有31家市場主體成為全國12315平臺在線消費糾紛解決企業(yè)（以下簡稱ODR企業(yè)），通過搭建綠色通道，在全國范圍內(nèi)在線處理消費糾紛，促進糾紛源頭化解，推進維權(quán)社會共治。

據(jù)了解，ODR企業(yè)是指在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國12315平臺在線解決消費糾紛的企業(yè)。2021年武漢ODR企業(yè)通過全國12315平臺處理消費者投訴2167件。

消費者在“全國12315平臺”提交投訴時，如被訴方為平臺上的ODR企業(yè)，頁面會自動進行提示，消費者選擇由平臺ODR企業(yè)處理投訴后，ODR企業(yè)按照受理、處理、反饋等流程在線處理消費者投訴。市場監(jiān)管部門對ODR企業(yè)開展動態(tài)監(jiān)督、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、信息交流、效能評價、正向激勵、動態(tài)退出、信息公示等，全程跟蹤以確保ODR企業(yè)發(fā)揮作用。

ODR平臺的開通，不僅有利于快速協(xié)調(diào)處理消費者投訴，縮短爭議處理時間，提高辦事效率，也有利于企業(yè)自身服務(wù)與管理水平的改進和提升。

京東作為首批入駐ODR平臺的企業(yè)，開通了“7×24小時客戶服務(wù)”，設(shè)立專職團隊，“實時處理、實時回復(fù)”O(jiān)DR平臺消費者的投訴處理，投訴處理時效平均縮短了1-2天。

武漢市市場監(jiān)管局相關(guān)負責人表示，大力發(fā)展ODR企業(yè)是創(chuàng)新社會管理，提高消費維權(quán)效能的重要舉措。通過積極拓展維權(quán)渠道，強化市場主體自律管理，指導(dǎo)經(jīng)營者履行消費維權(quán)第一主體責任義務(wù)，切實維權(quán)好消費者的合法權(quán)益。

《中國質(zhì)量報》