用戶感知質(zhì)量超過預期水平 感知價值大幅提升

中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)創(chuàng)新高

本報訊 （記者張曉航）10月23日，中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布的2024年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結(jié)果顯示：2024年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為81分（滿分100分），創(chuàng)歷史新高，用戶感知質(zhì)量超過預期水平與感知價值大幅提升，是推動燃油汽車行業(yè)滿意度取得新高度的重要原因。

據(jù)介紹，2024年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)中，用戶感知質(zhì)量得分80.7分，同比提高0.2分，連續(xù)3年增長，首次超過用戶預期；感知價值得分79.5分，同比增長1.9分，達到近10年最高水平。

根據(jù)測評結(jié)果，服務質(zhì)量提升是推動用戶感知質(zhì)量提升的主要原因，但質(zhì)量可靠性同比下降。服務質(zhì)量方面，售后服務用戶滿意度為81分，同比提高3分；銷售服務用戶滿意度為81分，同比提高2分，連續(xù)兩年增長。性能設計用戶滿意度為81.4分，同比提高2.4分；質(zhì)量可靠性滿意度為78.5分，同比下降0.5分，變速、空調(diào)和座椅3個因子質(zhì)量可靠性滿意度同比下降。

2024年，中國汽車行業(yè)百輛新車故障次數(shù)為188次，同比升高45次。其中，故障率最高的系統(tǒng)分別是智能座艙、智能駕駛輔助系統(tǒng)以及發(fā)動機系統(tǒng)。這3個系統(tǒng)故障（問題）發(fā)生次數(shù)占總體故障（問題）次數(shù)的56%，而2023年這一數(shù)據(jù)為47%，這說明產(chǎn)品故障更加集中。值得一提的是，2023年處于故障率前兩位的發(fā)動機系統(tǒng)、行駛轉(zhuǎn)向和制動系統(tǒng)，分別位于2024年第三位和第六位，且故障次數(shù)同比均有較大幅度減少。

位列百輛新車故障（問題）發(fā)生次數(shù)前10位的分別是：“內(nèi)飾異味重”“風噪聲大”“抬頭顯示（HUD）”“車內(nèi)手勢控制”“行駛中輪胎噪音大”“面部識別”“燃油消耗過高”“發(fā)動機噪音大/有雜音”“并線輔助（盲點監(jiān)測）”“智能泊車”。這些故障（問題）中有5項屬于智能網(wǎng)聯(lián)板塊，這表明燃油汽車雖然在傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)部件方面的質(zhì)量有所提升，但是在智能化、網(wǎng)聯(lián)化方面需要加強。

自主品牌滿意度首次持平合資品牌，感知價值是主要推動因素。自主品牌滿意度80分，同比增長1分，與合資品牌持平；用戶感知價值得分79.8，領先合資品牌0.3分。2024年自主品牌忠誠度77分，比合資品牌低1分；自主品牌抱怨率11%，比合資品牌高1個百分點。

德系品牌滿意度和忠誠度優(yōu)勢明顯。德系品牌滿意度得分81分，忠誠度80分；日系品牌滿意度得分81分，忠誠度79分；美系品牌滿意度80分，忠誠度78分；韓系品牌滿意度79分，忠誠度78分。

用戶需求方面，舒適性成為用戶購車考慮的重要因素。2024年燃油汽車用戶購車原因中，性能好、舒適性高、質(zhì)量可靠性高處于購車原因的前三位。其中，“舒適性高”同比提升19個百分點，由2023年用戶購車考慮原因的第六位上升至第二位。實用、有品位、穩(wěn)重是用戶看重的主要品牌特征。用戶購車看重品牌特征更加多元，2024年品牌特征第一位提及率34%，分別領先第二位和第三位1個百分點、5個百分點，而2023年分別領先15個百分點、17個百分點。

此外，測評結(jié)果還顯示：首次購車用戶中36%的用戶選擇自主品牌車型，領先第二位德系品牌9個百分點；增換購用戶更偏好德系品牌，日系、美系用戶在增換購時選擇德系品牌比例大于本品牌；代際間購車偏好明顯，95后、90后群體購車時考慮的因素更加多元化。

據(jù)了解，2024年CACSI測評對象為銷量較大的160個品牌車型，涉及全國36個汽車生產(chǎn)企業(yè)、44個汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場區(qū)域的90個主要城市，共收集到有效樣本27891個。測評指標體系按總體滿意度評價、質(zhì)量可靠性評價、性能設計評價、售后服務評價和銷售服務評價5個維度構(gòu)建。測評結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性較強，無論對用戶選購汽車還是生產(chǎn)企業(yè)改進質(zhì)量，都有重要的指導意義。