爽約誤事 訂單轉(zhuǎn)賣 價格誤導(dǎo)

滴滴打車問題頻出 誰為消費者損失買單

□ 本報記者 梁 明 王向龍

爽約誤事、訂單轉(zhuǎn)賣、價格誤導(dǎo)、無證上崗……近日，多位消費者向本報反映，在使用“滴滴出行”App打車服務(wù)時遭遇各種“堵心”問題，嚴(yán)重影響出行體驗和合法權(quán)益。原本為了便利消費者出行的網(wǎng)約車平臺，到底存在哪些“堵點”？本報記者對此展開深入調(diào)查。

爽約誤事補償?shù)?/strong>

“杯水車薪”引爭議

2024年10月下旬的一天，北京消費者王女士為趕早班飛機出差，提前在“滴滴出行”App預(yù)約了次日早上7∶15出發(fā)的出租車。然而到了約定時間，該App仍顯示司機距出發(fā)地50多公里，無法按時抵達(dá)。同時，出租車司機電話始終無法接通。按照平臺規(guī)則，此時取消訂單要由王女士承擔(dān)違約責(zé)任。幾番溝通后，王女士終于在客服的幫助下取消了訂單并重新叫車，卻險些誤了飛機。后幾經(jīng)投訴，滴滴公司給出了賠償60元打車券的解決方案，被王女士拒絕。王女士表示，司機和平臺的失誤導(dǎo)致自己行程受阻，并承受巨大心理壓力，平臺應(yīng)賠償單程打車費用。面對王女士的訴求，滴滴公司方面至今沒有給出明確答復(fù)。

消費者袁先生與王女士有著相似的經(jīng)歷。去年“五一”假期，袁先生通過“滴滴出行”App進(jìn)行出行預(yù)約，準(zhǔn)備從浙江烏鎮(zhèn)打車到江蘇蘇州。可司機到達(dá)約定地點后，卻告知袁先生不能送他去蘇州。雙方交涉近兩個小時無果，袁先生無奈之下只好帶著妻子和兩個孩子拖著行李換乘大巴車。這段不愉快的經(jīng)歷嚴(yán)重影響了袁先生一家旅游的心情，而且袁先生要求平臺對司機作出嚴(yán)格處罰的訴求也一直沒有下文。

北京德和衡律師事務(wù)所高級權(quán)益合伙人、常務(wù)副主任劉俊麗表示，在出租車、快車、專車模式下，網(wǎng)約車平臺與乘客構(gòu)成客運服務(wù)合同關(guān)系。依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》第十六條，平臺作為承運人，需全額賠償因司機違約導(dǎo)致的打車費用；若乘客誤機，還需承擔(dān)誤機損失（乘客提供航班延誤證明）；當(dāng)司機失聯(lián)或無力賠償時，平臺應(yīng)先行賠付。

消費者訂單界面截圖

訂單轉(zhuǎn)賣第三方

“推諉扯皮”難維權(quán)

打開“滴滴出行”App，你知道哪些用車選項是由第三方網(wǎng)約車平臺提供服務(wù)的嗎？近日，有消費者向記者介紹了自己曾經(jīng)的一次遭遇。當(dāng)時，該消費者通過“滴滴出行”App預(yù)約到車輛后，原地等待半小時仍未等到司機出現(xiàn)。之后，該消費者接到司機來電，說按定位找不到消費者，并稱這是第三方平臺“曹操出行”的訂單。

該消費者向“滴滴出行”投訴，卻被告知需要找“曹操出行”；聯(lián)系到“曹操出行”客服后，又被告知需要找“滴滴出行”。在幾番“踢皮球”后，最終“滴滴出行”提出補償一些打車券。該消費者十分困惑：“我是通過‘滴滴出行’叫的車，訂單怎么還被轉(zhuǎn)賣了？出了問題還讓我找第三方，這合理嗎？”

針對消費者反映的問題，記者近日進(jìn)行了一次體驗式采訪。記者發(fā)現(xiàn)，在“滴滴出行”App上確實可以成功預(yù)約“曹操出行”車輛。在上車后，記者向司機詢問“曹操出行”是否為第三方平臺？司機直言，自己就是在“曹操出行”上接的單，是“滴滴出行”把訂單轉(zhuǎn)“賣”給了“曹操出行”。司機還透露，滴滴這么做，不僅能拿訂單傭金，還能獲取轉(zhuǎn)單費。

記者注意到，當(dāng)時“滴滴出行”App上顯示的訂單費用預(yù)估為37元，而司機端顯示預(yù)估價為23元，差價為14元，占該筆訂單的37.8%。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，平臺傭金最高額度不得超過消費者訂單金額的30%，那么粗略估算，至少多出來的7.8%也就是約2.9元為轉(zhuǎn)單費。記者隨即致電“滴滴出行”，客服人員確認(rèn)“曹操出行”是第三方平臺車輛。除此之外，首汽約車、飛嘀打車、陽光出行等也是第三方平臺?？头硎?，如果消費者不想用第三方平臺，可在App上進(jìn)行設(shè)置。當(dāng)被問及一旦出現(xiàn)問題，責(zé)任如何劃分時，該客服表示“滴滴出行”與第三方平臺是合作關(guān)系，建議消費者聯(lián)系第三方平臺客服，也可協(xié)助提交反饋。

2023年，交通運輸部等5部門曾發(fā)布《關(guān)于切實做好網(wǎng)約車聚合平臺規(guī)范管理有關(guān)工作的通知》，中國消費者協(xié)會根據(jù)該通知發(fā)布消費提示指出，網(wǎng)約車平臺公司對駕駛員和車輛有直接的管理和核驗責(zé)任，應(yīng)是第一責(zé)任人。

劉俊麗指出，網(wǎng)約車平臺擅自轉(zhuǎn)賣訂單不符合法律規(guī)定，若平臺未經(jīng)消費者同意轉(zhuǎn)賣訂單，則涉嫌違反《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十七條以及《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定的知情權(quán)。依據(jù)《中華人民共和國民法典》，滴滴公司作為合同方，擅自轉(zhuǎn)讓權(quán)利義務(wù)屬于瑕疵履行，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。若平臺在用戶協(xié)議中告知“訂單可能轉(zhuǎn)派”，需以加粗字體等方式明確提示用戶，且用戶主動勾選同意，相關(guān)條款才有效；若默認(rèn)勾選或未顯著提示，條款可能無效。即便條款有效，平臺也不能濫用轉(zhuǎn)派權(quán)利，損害用戶權(quán)益。消費者通過“滴滴出行”App下單，滴滴公司需對第三方平臺服務(wù)瑕疵擔(dān)責(zé)，若第三方平臺存在過錯，需與滴滴公司承擔(dān)連帶責(zé)任。

陳玉宇  作

實際費用超預(yù)期

“高價提醒”藏得深

收費爭議一直是網(wǎng)約車領(lǐng)域的投訴“重災(zāi)區(qū)”。據(jù)中國電子商會旗下的消費服務(wù)保障平臺消費保數(shù)據(jù)顯示，2024年度，收費問題投訴量達(dá)5505件，占網(wǎng)約車投訴問題的22.88%，僅次于“服務(wù)態(tài)度差”。

在“滴滴出行”App下單頁面有一行“更多品牌”，你是否注意過其預(yù)估價前面的低價字號更大，而后面的高價字號很小呢？有消費者反映，其在“滴滴出行”App上看到的預(yù)估價格為14元～17元，可到達(dá)目的地后，1.3公里的實際支付費用卻遠(yuǎn)超14元。

經(jīng)客服提示，該消費者才發(fā)現(xiàn)下單頁面選車欄“更多品牌”價格一行，還隱藏著一行字號較小的“更高價”。該消費者認(rèn)為這明顯屬于價格誤導(dǎo)。

記者按照消費者的描述登錄“滴滴出行”App，在下單頁面仔細(xì)查看，確實發(fā)現(xiàn)“更多品牌”預(yù)估價格一行存在低價字大、高價字小的問題。同時，下單頁面上不同車型價格繁多，令人眼花繚亂。

劉俊麗表示，根據(jù)市場監(jiān)管總局發(fā)布的《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》第六條，“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式進(jìn)行明碼標(biāo)價，明確標(biāo)示價格所對應(yīng)的商品或者服務(wù)”。其內(nèi)在要求之一就是要保證字體大小合適，讓消費者能清楚地看到相關(guān)標(biāo)價。滴滴平臺只顯著明示低價區(qū)間，縮小“高價提醒”，制造價格較低的假象，存在誤導(dǎo)消費者的嫌疑。

乘客安全存隱患

“無證上崗”問題多

消費者乘坐網(wǎng)約車，關(guān)心的除了價格和服務(wù)外，最重要的還是安全問題。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，按相關(guān)規(guī)定，從事網(wǎng)約車經(jīng)營活動需取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運輸證》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》，但實際上，兩證不齊的人員也可能通過滴滴平臺注冊審核。廣東省廣州市交通運輸部門近期發(fā)布的網(wǎng)約車市場運行管理監(jiān)測信息顯示，2024年12月，廣州市交通運輸執(zhí)法部門立案查處網(wǎng)約車相關(guān)違章208宗，涉及網(wǎng)約車平臺違章164宗。其中，無證車輛從事營運違章10宗，占查處網(wǎng)約車相關(guān)違章總數(shù)的4.81%，滴滴公司（滴滴出行平臺、花小豬打車）占該類違章總數(shù)的90%。

乘坐“無證上崗”的網(wǎng)約車，乘客安全難以保障，車輛可能存在車況差、安全性能不達(dá)標(biāo)或未購買乘客險的情況。同時，司機沒有經(jīng)過從業(yè)資格培訓(xùn)，安全服務(wù)意識薄弱，且脫離監(jiān)管，一旦發(fā)生事故，乘客合法權(quán)益難以得到有效維護(hù)?！蛾P(guān)于切實做好網(wǎng)約車聚合平臺規(guī)范管理有關(guān)工作的通知》從“壓實企業(yè)責(zé)任，保障乘客和駕駛員合法權(quán)益”“規(guī)范經(jīng)營行為，維護(hù)公平競爭市場秩序”等方面對網(wǎng)約車聚合平臺消費者權(quán)益保護(hù)的責(zé)任作出了明確規(guī)定，并呼吁廣大消費者共同做好網(wǎng)約車聚合平臺社會監(jiān)督工作。

然而，部分網(wǎng)約車平臺卻未能達(dá)到相關(guān)要求。今年2月，山東省淄博市張店區(qū)交通運輸局公布的行政處罰公示顯示，滴滴公司累計收到15張罰單，處罰事由均為“網(wǎng)約車平臺公司提供服務(wù)車輛未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運輸證》”，處罰時間橫跨2024年12月19日至2025年2月26日。同時，有5名網(wǎng)約車司機因“未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車運輸證》，擅自從事或者變相從事網(wǎng)約車經(jīng)營活動”被處罰。

“無證上崗”現(xiàn)象的存在，使乘客出行存在安全隱患。劉俊麗稱，依據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十八條，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者若對平臺內(nèi)經(jīng)營者資質(zhì)資格未盡審核義務(wù)，或?qū)οM者未盡安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，需依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。無經(jīng)營證車輛載客出問題，若滴滴平臺知道或應(yīng)當(dāng)知道其不符合運營條件，應(yīng)與駕駛員承擔(dān)連帶責(zé)任；即使不知道，若未盡審核義務(wù)或安全保障義務(wù)，也需擔(dān)責(zé)。

滴滴回應(yīng)有章程

“野蠻成長”莫任性

3月18日下午，記者就消費者反映和記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題向滴滴公司發(fā)出采訪函。3月19日晚，滴滴公司給予回應(yīng)。

針對司機爽約行為，滴滴公司表示，平臺核實后會視情節(jié)嚴(yán)重程度做相應(yīng)的處理，處理方式有警告、扣服務(wù)分、扣除信用違約金、暫停服務(wù)等。以網(wǎng)約車為例，司機接單后無特殊情況取消訂單，平臺將對其扣除服務(wù)分、信用違約金，并予以警告；再次違反的可暫停服務(wù)1—7日，情況特別嚴(yán)重的會永久停止服務(wù)。滴滴公司表示，平臺也會在體驗方面對用戶進(jìn)行保障，如果識別到司機有爽約等服務(wù)異常，會主動做體驗補償、優(yōu)先派單，在場站等出行場景也會提供免費升艙的服務(wù)保障。

針對訂單轉(zhuǎn)賣問題，滴滴公司稱，在“滴滴出行”App上，用戶可以根據(jù)自己的需求選擇使用第三方網(wǎng)約車平臺的服務(wù)，App頁面上有明確的“第三方服務(wù)”標(biāo)識。同時，用戶需要主動勾選第三方網(wǎng)約車平臺的用戶服務(wù)協(xié)議，才可使用相應(yīng)服務(wù)。對于客訴糾紛，用戶可分別進(jìn)線滴滴和第三方網(wǎng)約車平臺，客服會根據(jù)訂單實際情況，進(jìn)行相應(yīng)的工單流轉(zhuǎn)。在第三方訂單中，第三方網(wǎng)約車平臺是訂單實際承運人，承運人應(yīng)當(dāng)對運輸過程中旅客的傷亡承擔(dān)賠償責(zé)任。滴滴也會督促合作的網(wǎng)約車平臺盡職盡責(zé)跟進(jìn)處理。

在計價規(guī)則方面，滴滴公司稱，平臺在App內(nèi)公示計價規(guī)則，在行程開始前預(yù)估、行程進(jìn)行中計算、行程結(jié)束后的價格均明碼標(biāo)價，依照提前公示的計價規(guī)則和行程具體行駛情況來計算訂單金額。當(dāng)用車高峰，供需緊張，或乘客周圍車輛較少時，用戶可以自主選擇追加車型提升叫車應(yīng)答率，追加的各類車型對應(yīng)的預(yù)估價均明碼標(biāo)價；也可自主選擇調(diào)度遠(yuǎn)處的司機前來接駕，調(diào)度費用明碼標(biāo)價，用戶可自行選擇。

作為互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟的典型代表，“網(wǎng)約車出行”為消費者提供了極大便利，也節(jié)省了出行成本，受到越來越多消費者的青睞。在網(wǎng)約車日益普及的今天，消費者期望享受到便捷、安全、公平的服務(wù)。對于行業(yè)中存在的問題，以滴滴公司為代表的網(wǎng)約車平臺應(yīng)予以重視，加強管理和監(jiān)督，保障消費者的安全與合法權(quán)益。如果平臺任性“野蠻成長”，長期積累下來的信任危機會嚴(yán)重影響其市場地位，整個網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展也將受到巨大阻礙。