日前，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布全國(guó)12315平臺(tái)2020年前三季度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。今年前三季度，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門充分運(yùn)用全國(guó)12315平臺(tái)，共計(jì)接收消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢1211.78萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失22.29億元，同比增長(zhǎng)72.44%（根據(jù)2019年前三季度與2020年前三季度消費(fèi)者直接在12315平臺(tái)填寫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)）。

2019年8月31日，全國(guó)12315平臺(tái)正式上線運(yùn)行，原工商12315、質(zhì)檢12365、食品藥品12331、物價(jià)12358、知識(shí)產(chǎn)權(quán)12330全部整合到12315熱線和平臺(tái)。截至今年9月30日，全國(guó)12315平臺(tái)訪問(wèn)量達(dá)8444.74萬(wàn)人次，累計(jì)注冊(cè)消費(fèi)者351萬(wàn)人、市場(chǎng)監(jiān)管人員8.74萬(wàn)名，24個(gè)?。▍^(qū)、市）的285個(gè)話務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一接入全國(guó)12315平臺(tái)。 

通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地向市場(chǎng)監(jiān)管部門提交訴求，可以選擇與入駐平臺(tái)的企業(yè)直接協(xié)商，可以第一時(shí)間查看訴求辦理進(jìn)展情況，還可以對(duì)調(diào)解、協(xié)商情況進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋。通過(guò)大力推進(jìn)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制建設(shè)，截至目前，已有14397家企業(yè)入駐12315平臺(tái)，與消費(fèi)者直接協(xié)商解決糾紛25.56萬(wàn)件。整合后新增的產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全、價(jià)格、藥品、化妝品、醫(yī)療器械和知識(shí)產(chǎn)權(quán)等業(yè)務(wù)，相關(guān)投訴舉報(bào)合計(jì)占投訴總量比重超三成，五線合一整合成效逐步顯現(xiàn)。 

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)一步顯示，前三季度投訴舉報(bào)呈現(xiàn)以下特點(diǎn)—— 

服務(wù)投訴增長(zhǎng)迅速。共計(jì)受理服務(wù)投訴95.17萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)103.1%，占受理投訴總量的40.27%。 

網(wǎng)購(gòu)訴求有所增長(zhǎng)。共計(jì)受理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)146.72萬(wàn)件，占投訴舉報(bào)受理總量31.85%，今年前三季度同比增長(zhǎng)42.4%，主要集中在東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。 

新興行業(yè)投訴量大。在投訴舉報(bào)量居前100的企業(yè)中，線上零售公司占比最高，達(dá)到26%；其次為旅游公司，包含線下旅行社和線上旅游平臺(tái)，占比12%。 

廣告問(wèn)題排名居首。受整合后業(yè)務(wù)拓展和渠道擴(kuò)寬影響，各類問(wèn)題均較去年同期明顯增加。廣告問(wèn)題排名居首，相關(guān)投訴舉報(bào)共計(jì)152.38萬(wàn)件。其次為假冒偽劣、售后服務(wù)、合同、價(jià)格、食品、虛假宣傳、侵害消費(fèi)者權(quán)益等方面問(wèn)題。 

大額消費(fèi)投訴增加。每件投訴平均爭(zhēng)議金額同比增長(zhǎng)81.08%。涉及房屋、社會(huì)服務(wù)、傳媒業(yè)服務(wù)、房屋裝修服務(wù)和交通工具的消費(fèi)投訴，爭(zhēng)議金額較高。 

直播帶貨問(wèn)題頻現(xiàn)。前三季度，全國(guó)12315平臺(tái)共接收“直播”相關(guān)投訴舉報(bào)2.19萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)479.60%，其中，“直播帶貨”訴求占比近六成。“直播”相關(guān)訴求主要集中在首飾、服裝鞋帽、家居用品等方面?！爸辈ァ毕嚓P(guān)投訴舉報(bào)數(shù)量排名前五的企業(yè)，均為頭部電商平臺(tái)和短視頻平臺(tái)，占“直播”總訴求量11.81%。 

在助力疫情防控大局方面，全國(guó)12315平臺(tái)也發(fā)揮了重要作用。新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管總局認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，迅速指導(dǎo)各地市場(chǎng)監(jiān)管部門暢通投訴舉報(bào)渠道，全線提速工作流程，及時(shí)處置與疫情防控相關(guān)的投訴舉報(bào)。1月20日至9月30日，全國(guó)12315平臺(tái)共接收野生動(dòng)物、醫(yī)療防護(hù)用品、民生商品等疫情相關(guān)投訴舉報(bào)咨詢119.89萬(wàn)件。共辦結(jié)疫情相關(guān)投訴舉報(bào)咨詢117.11萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7415.2萬(wàn)元。 

針對(duì)消費(fèi)者反映突出的問(wèn)題，下一步，市場(chǎng)監(jiān)管部門將始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，緊緊圍繞做好“六穩(wěn)”工作、落實(shí)“六?！比蝿?wù)，依法嚴(yán)厲打擊違法行為，精準(zhǔn)有序助力復(fù)工復(fù)產(chǎn),全力維護(hù)平穩(wěn)有序的市場(chǎng)環(huán)境。 

前三季度全國(guó)12315平臺(tái)投訴舉報(bào)情況.docx