消費(fèi)維權(quán)無(wú)小事 一枝一葉總關(guān)情

——記浙江省寧波市海曙區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局月湖（江廈）市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)夏奮羽

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 “消費(fèi)維權(quán)無(wú)小事”這是浙江寧波海曙區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局月湖（江廈）市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)夏奮羽常掛在嘴邊的一句話。他是轄區(qū)商圈的幫扶者，打通消費(fèi)維權(quán)“三個(gè)一公里”，掌聲中牢記拳拳惠民意；他是基層站所的領(lǐng)頭雁，投身市場(chǎng)監(jiān)管工作32年，繁忙中不忘悠悠赤子心。

“三個(gè)一公里”鋪就放心消費(fèi)康莊大道

月湖（江廈）市場(chǎng)監(jiān)管所轄區(qū)位于寧波市中心城區(qū)，是海曙區(qū)的商貿(mào)商務(wù)集中區(qū)域，經(jīng)營(yíng)主體高度集聚，轄區(qū)內(nèi)有天一廣場(chǎng)、城隍廟步行街、亞細(xì)亞商城、月湖盛園、東鼓道、恒一城市廣場(chǎng)六個(gè)商業(yè)綜合體。發(fā)達(dá)的商貿(mào)、旺盛的消費(fèi)在拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，也帶來(lái)了十分龐大的舉報(bào)投訴數(shù)量。月湖所每年處理的投訴舉報(bào)件均在3000件以上。面對(duì)所里此起彼伏的投訴電話，夏奮羽沒(méi)有光顧著兵來(lái)將擋水來(lái)土掩，而是選擇了以自己的責(zé)任意識(shí)和擔(dān)當(dāng)精神溯源而上。夏奮羽以務(wù)實(shí)和擔(dān)當(dāng)?shù)膽B(tài)度扛起消費(fèi)維權(quán)疑難糾紛處理的“專家”職責(zé)，積極響應(yīng)消費(fèi)者的訴求；另一方面，他從大量消費(fèi)維權(quán)中總結(jié)和歸納問(wèn)題的源頭，在月湖所率先打響了“三個(gè)一公里”的消費(fèi)維權(quán)戰(zhàn)役。

加強(qiáng)宣傳、教育培訓(xùn)、搭建平臺(tái)，打通消費(fèi)維權(quán)“最先一公里”。夏奮羽多次根據(jù)針對(duì)各商圈不同的業(yè)態(tài)，組織月湖所開(kāi)展“數(shù)碼產(chǎn)品相關(guān)法律培訓(xùn)”“景區(qū)商品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員培訓(xùn)”等普法宣教工作，從消費(fèi)維權(quán)的源頭解決問(wèn)題。他相信，只有通過(guò)開(kāi)展宣教，讓消費(fèi)者懂法、用法、善維權(quán)，讓經(jīng)營(yíng)者知法、守法、不侵權(quán)，才是定分止?fàn)幍牟欢ㄩT。

完善體系、暢通渠道、提升服務(wù)，打通消費(fèi)維權(quán)“最快一公里”。夏奮羽個(gè)人年均辦理維權(quán)700余起，對(duì)消費(fèi)者維權(quán)的心理掌握得十分透徹。他深知對(duì)調(diào)解工作來(lái)說(shuō)響應(yīng)速度是第一生命線。在他的詳盡布置下，除所里有專門的調(diào)解工作室專人負(fù)責(zé)日常調(diào)解外，在重點(diǎn)商圈天一廣場(chǎng)也設(shè)立駐場(chǎng)調(diào)解辦公室，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)快速介入；在主要商超實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)維權(quán)綠色通道”全覆蓋，普及“消費(fèi)維權(quán)和解點(diǎn)”，力爭(zhēng)“小的糾紛不出柜臺(tái)，大的糾紛不出商場(chǎng)”。

嚴(yán)格執(zhí)法、長(zhǎng)效監(jiān)查、細(xì)化管理，打通消費(fèi)維權(quán)“最后一公里”。夏奮羽對(duì)于侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為歷來(lái)選擇重拳出擊，“以案促調(diào)、以案促管”糾正經(jīng)營(yíng)者違法行為，維護(hù)健康規(guī)范的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。通過(guò)行政約談、行政處罰、規(guī)范合同消除“霸王條款”等措施，促進(jìn)自律，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范和經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律體系建設(shè)。該起投訴事件也因此妥善解決。

這場(chǎng)“三個(gè)一公里”戰(zhàn)役碩果累累，轄區(qū)內(nèi)的天一商圈在全市范圍內(nèi)率先推出“無(wú)理由退貨”，也成功創(chuàng)建為全省最早一批的“浙江省放心消費(fèi)創(chuàng)建示范區(qū)”。夏奮羽本人也獲評(píng)2018年度寧波市十大消費(fèi)維權(quán)人物。

“全能老娘舅”贏得所內(nèi)所外交口稱贊

在業(yè)務(wù)條線工作上，夏奮羽堪稱“十項(xiàng)全能”，對(duì)所里負(fù)責(zé)的每一塊工作都能如數(shù)家珍，工作能力獲得了群眾和同事的高度認(rèn)可。一聲“夏所”，代表的不僅是他的職務(wù)，更是群眾口中的擎天玉柱，同事心里的定海神針。

庚子年初，疫情肆虐。大量的涉疫維權(quán)如潮似浪地涌入地處市中心的月湖市場(chǎng)監(jiān)管所，這頭“響應(yīng)防疫取消年夜聚餐退費(fèi)成難題”、那頭“藥店防疫用品價(jià)高量少民生難為續(xù)”。針對(duì)年夜飯退訂的投訴，夏奮羽第一時(shí)間組織人手對(duì)轄區(qū)內(nèi)的年夜飯經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行摸底排查，對(duì)商家開(kāi)展集中調(diào)解等方式，動(dòng)之以情，曉之以理，制定合理的退款方案，最大限度保障消費(fèi)者和商家利益。針對(duì)部分群眾反映的藥店防疫耗材價(jià)高量少的情況，他親力親為，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的大型連鎖藥店的區(qū)域聯(lián)絡(luò)人指出哄抬物價(jià)的法律后果，并要求其盤點(diǎn)庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨，做好對(duì)群眾的解釋說(shuō)明工作。在了解轄區(qū)內(nèi)各藥店藥房的庫(kù)存情況后，夏奮羽又將處理結(jié)果和防疫用品建議購(gòu)買地點(diǎn)當(dāng)天電話反饋給求助群眾，讓群眾“心里有底”地有序安排生產(chǎn)和生活。

受疫情影響大的除了餐飲業(yè)，還有涉及人員聚集的教育培訓(xùn)行業(yè)。疫情稍緩后的一天，夏奮羽的桌案上多了厚厚一沓投訴，原來(lái)是一家從事健康管理師培訓(xùn)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，未能依約為學(xué)員報(bào)名，個(gè)別學(xué)員甚至在不知情的情況下被報(bào)名到幾百公里外的外地考點(diǎn)。100多名學(xué)員群情激奮，紛紛要求月湖市場(chǎng)監(jiān)管所出面維護(hù)他們的合法權(quán)益。因維權(quán)人數(shù)較多，夏奮羽不厭其煩地挨個(gè)致電安撫情緒、了解情況，將消費(fèi)者提出的訴求抽絲剝繭，分門別類地做好登記。有的消費(fèi)者白天工作較忙不方便接聽(tīng)電話，他就加班到晚上7、8點(diǎn)，在月湖所的月色下留守調(diào)解室和消費(fèi)者溝通。在徹底理清消費(fèi)者訴求的同時(shí)，他立刻約談了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，詳細(xì)了解了機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和前因后果，原來(lái)是為了響應(yīng)疫情防控政策，減少疫情期間大規(guī)模聚集，健康管理師考試的組織部門縮減了考試頻次和參考人數(shù)，才導(dǎo)致培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未能按約為學(xué)員們報(bào)名。在經(jīng)過(guò)了一天的磋商后，夏奮羽要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供三套方案：對(duì)于愿意去外地參加考試的學(xué)員給予一定的退費(fèi)作為補(bǔ)貼；對(duì)于愿意延期考試的學(xué)員，在延期期間給予不間斷的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)；對(duì)于不愿意繼續(xù)考試的學(xué)員給予全額退費(fèi)。一場(chǎng)群體投訴就此化解，學(xué)員坦言：“我們選擇的不是哪一個(gè)方案，而是那個(gè)為我們加班加點(diǎn)不辭辛苦的干部?！?/p>

“枝葉總關(guān)情”情懷信仰驅(qū)動(dòng)無(wú)私奉獻(xiàn)

1989年，甫一走出象牙塔，夏奮羽便進(jìn)入了當(dāng)時(shí)的海曙工商局，成為了一名光榮的紅盾干部。32年來(lái)，從西郊工商所、靈橋工商所到更名后的月湖市場(chǎng)監(jiān)管所，從基層干部、副所長(zhǎng)到所長(zhǎng)，經(jīng)過(guò)各個(gè)崗位歷練的他，始終不變的，是那份為人民服務(wù)的赤子之心。

2021年一天中午，所里突然響起了超過(guò)90分貝的大嗓門，負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)的同志正輕車熟路地準(zhǔn)備出去了解情況、安撫情緒，但這次的“吶喊”好像在情緒上有所不同。走出門外，大嗓門愈發(fā)地嘹亮而清晰：“夏所長(zhǎng)！我對(duì)您是真的服氣！”原來(lái)是一位維權(quán)的消費(fèi)者發(fā)自內(nèi)心的感嘆。這位消費(fèi)者因商家處理投訴的拖沓，前幾次來(lái)訪時(shí)情緒都十分激動(dòng)，這次來(lái)訪時(shí)因沒(méi)有預(yù)約時(shí)間，之前負(fù)責(zé)接待他的同志正好外出辦案。夏奮羽在了解了事情經(jīng)過(guò)后立刻雷厲風(fēng)行地聯(lián)系了涉事商戶，向其闡明了投訴事件的法律后果，并要求商戶立刻派員到所里協(xié)商解決。經(jīng)過(guò)一個(gè)中午的調(diào)解，夏奮羽將投訴圓滿解決。當(dāng)消費(fèi)者情難自抑地表達(dá)感激之情時(shí)，隔壁辦公室的同志在心里默默記上了一筆：“這是夏奮羽這個(gè)月第10天沒(méi)有午休了。”而此時(shí)，1月才剛過(guò)去13個(gè)工作日。

如何做一個(gè)有情懷的市場(chǎng)監(jiān)管人？夏奮羽用32年如一日的砥礪前行回答：“彎一彎腰，架一座橋，一頭連著政府，一頭牽著百姓?！?/p>

32年來(lái)，夏奮羽將消費(fèi)者的瑣碎抱怨和怒氣通過(guò)春風(fēng)化雨般的調(diào)解換來(lái)陣陣掌聲和面面錦旗。新起點(diǎn)上，他和他的團(tuán)隊(duì)脫翎換羽振翅起，揚(yáng)鞭奮蹄從頭越，努力為消費(fèi)維權(quán)保駕護(hù)航，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展盡綿薄之力。（魯利軍）