更新理念 夯實(shí)基礎(chǔ)

——安徽著力打造放心消費(fèi)建設(shè)升級版經(jīng)驗(yàn)分享

□ 萬仕好

近年來，安徽省市場監(jiān)管局始終把保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為市場監(jiān)管的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力更新工作理念，不斷夯實(shí)工作基礎(chǔ)，緊緊圍繞實(shí)施“滿意消費(fèi)長三角·放心消費(fèi)在安徽”行動，探索構(gòu)建共建共治共享的消保工作新格局，有效推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境的大改善。

構(gòu)建“大消保” 工作推動更用心

加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)。安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議由安徽省政府分管省長擔(dān)任召集人，明確31個成員單位職責(zé)，落實(shí)“管行業(yè)也要管消?！?，形成綜合監(jiān)管與行業(yè)監(jiān)管分工協(xié)作格局。截至目前，全省16個省轄市全部建立了由分管市長擔(dān)任召集人的消保工作聯(lián)席會議制度，從體制上推動消保從部門工作上升為政府工作。在市場監(jiān)管部門內(nèi)部，著眼“大消保”，推動消保從12315條線工作上升為全局工作，統(tǒng)籌各條線肩負(fù)起維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益責(zé)任，把質(zhì)量提升、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、“三品一特”安全監(jiān)管、市場秩序規(guī)范、行政執(zhí)法辦案與消保工作統(tǒng)一謀劃、并肩作戰(zhàn)，定期將12315投訴舉報分析數(shù)據(jù)，推送給市場監(jiān)管相關(guān)業(yè)務(wù)條線，提升市場監(jiān)管的精準(zhǔn)性和有效性，更好地協(xié)同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

創(chuàng)新政策供給。安徽省委、省政府將“開展放心消費(fèi)滿意創(chuàng)建活動，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”納入全省“十四五”國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展規(guī)劃，把“深入開展放心消費(fèi)在安徽行動”寫進(jìn)貫徹落實(shí)《中共中央國務(wù)院關(guān)于加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的意見》實(shí)施方案，連續(xù)3年將“強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”列為安徽省政府年度重點(diǎn)任務(wù)，列入安徽省委、省政府2022年部署推進(jìn)的10項(xiàng)“暖民心行動”內(nèi)容。安徽省政府、安徽省發(fā)展改革委還將“營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境、強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”等內(nèi)容，納入擴(kuò)內(nèi)需促消費(fèi)、服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)內(nèi)循環(huán)等政策文件，同步推進(jìn)實(shí)施。

規(guī)范消費(fèi)市場。圍繞消費(fèi)領(lǐng)域，持續(xù)開展民生商品、防疫物資、校園食品安全等8項(xiàng)監(jiān)督檢查，推進(jìn)糧食市場秩序、醫(yī)療美容廣告宣傳、食品安全“守查?！钡?1個專項(xiàng)整治行動，強(qiáng)力開展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”、農(nóng)資打假、打擊傳銷等5個系列專項(xiàng)執(zhí)法行動，針對消費(fèi)領(lǐng)域先后出現(xiàn)的盲盒消費(fèi)、雪糕“刺客”、“天價”月餅、過度包裝等熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題，組織開展6次專項(xiàng)治理規(guī)范，及時回應(yīng)社會普遍關(guān)切，切實(shí)守護(hù)消費(fèi)安全底線。

打好“組合拳” 消費(fèi)維權(quán)更省心

暢通投訴舉報渠道。全方位暢通“兩微一端”、門戶網(wǎng)站、來信來訪等線上線下投訴舉報渠道，高效完成12315、12345雙號并行，做到應(yīng)收盡收、應(yīng)接盡接。截至2022年10月底，安徽省12315平臺共受理投訴舉報咨詢105.7萬件，同比上升23.3%，辦結(jié)率97.6%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.38億。堅(jiān)持對投訴舉報數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研判，采取一月一通報、一季一調(diào)度，緊盯消費(fèi)熱點(diǎn)和痛點(diǎn)問題，加大督導(dǎo)和約談力度，切實(shí)提升消費(fèi)維權(quán)效能。2021年，安徽省12315效能評價評估得分位居全國前列。

健全12315維權(quán)體系。發(fā)揮社會共治力量，搭建消費(fèi)糾紛化解平臺，引導(dǎo)督促經(jīng)營者履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，促進(jìn)消費(fèi)糾紛和解。大力推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作，在商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”9712個，并逐步向行業(yè)協(xié)會、商會、街區(qū)等消費(fèi)集聚區(qū)延伸，確保消費(fèi)糾紛不出服務(wù)站點(diǎn)。

完善糾紛解決機(jī)制。出臺《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)在線糾紛解決機(jī)制建設(shè)工作的通知》，積極發(fā)展ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）企業(yè)，引導(dǎo)消費(fèi)者與企業(yè)協(xié)商解決糾紛，以數(shù)據(jù)“多跑路”實(shí)現(xiàn)維權(quán)“少跑腿”，推動從線下“調(diào)解”向線上“和解”轉(zhuǎn)變。目前，全省ODR企業(yè)共有1368家，和解消費(fèi)糾紛17892件，和解成功率超過87.88%。部署蕪湖、滁州、宣城等5市試點(diǎn)開展消費(fèi)糾紛遠(yuǎn)程調(diào)解，做到“一次不用跑”，較好地解決了“維權(quán)貴”問題。同時，引入消保委、人民調(diào)解組織、律師、志愿者等加入消費(fèi)糾紛調(diào)解，大大提高了糾紛調(diào)解效能。

維權(quán)“全鏈條” 宣傳教育更貼心

突出宣傳引導(dǎo)。利用報、網(wǎng)、端、微、屏協(xié)同發(fā)力，抓住重點(diǎn)時間節(jié)點(diǎn)、重要行業(yè)領(lǐng)域、重點(diǎn)消費(fèi)群體，開展形式多樣、內(nèi)容豐富的消費(fèi)維權(quán)宣傳教育活動，全面提升全社會維權(quán)意識，著力營造放心消費(fèi)氛圍。

突出警示告誡。通過廣播電視、報刊網(wǎng)站和社交媒體，做好消費(fèi)警示發(fā)布，加強(qiáng)消費(fèi)者事前預(yù)警防范。2022年以來，安徽結(jié)合消費(fèi)投訴熱點(diǎn)和重大節(jié)假日消費(fèi)特點(diǎn)發(fā)布消費(fèi)提示11期，發(fā)布《安徽省市場監(jiān)管消費(fèi)維權(quán)藍(lán)皮書》、市場監(jiān)管投訴舉報咨詢數(shù)據(jù)分析報告5份等，有效解決消費(fèi)領(lǐng)域信息不對稱問題；先后發(fā)布消費(fèi)維權(quán)、侵害個人信息、反不正當(dāng)競爭、打擊整治養(yǎng)老詐騙等專項(xiàng)行動典型案例，有力震懾了不法企業(yè)，有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

突出信息公示。消費(fèi)投訴信息公示，目的是減少消費(fèi)領(lǐng)域的信息不對稱，強(qiáng)化社會監(jiān)督。創(chuàng)新公示方式和載體，圍繞健身、汽車銷售、食品、美容美發(fā)、網(wǎng)絡(luò)購物和預(yù)付卡消費(fèi)等重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域，安徽2022年共向社會公示被投訴市場主體202個，公示投訴信息3819條，真正讓消費(fèi)者看得到、經(jīng)營者有觸動、社會上有影響。

上下“一盤棋” 消費(fèi)環(huán)境更放心

持續(xù)推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建。將消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作責(zé)任橫向分解至省直部門、縱向壓實(shí)至市級政府，形成縱橫結(jié)合、全面覆蓋的全省“一盤棋”體系，明確分工依據(jù)、列出責(zé)任清單，強(qiáng)化任務(wù)歸屬和進(jìn)度效率。安徽省市場監(jiān)管局主動牽頭，推動構(gòu)建“政府監(jiān)管、行業(yè)自律、群眾參與、社會監(jiān)督”的消費(fèi)環(huán)境多元化協(xié)同共治新格局。聯(lián)合省直31個部門在全省開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動，截至目前，在12個重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域發(fā)展參創(chuàng)經(jīng)營戶近6萬戶，認(rèn)定放心消費(fèi)示范單位2.3萬家。放心消費(fèi)創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村9518個，覆蓋全省85%以上的行政村，認(rèn)定鄉(xiāng)村示范點(diǎn)4000多戶。以安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議辦公室名義印發(fā)《安徽省放心消費(fèi)創(chuàng)建活動方案》，全面啟動新一輪放心消費(fèi)創(chuàng)建活動，放心消費(fèi)創(chuàng)建范圍擴(kuò)大為示范單位、功能街區(qū)、行業(yè)協(xié)會、美麗鄉(xiāng)村、縣（市、區(qū)）五大類，由點(diǎn)到線，由線及面，做到各行業(yè)、各領(lǐng)域、各地區(qū)“應(yīng)創(chuàng)盡創(chuàng)”，全力打響“放心消費(fèi)在安徽”品牌。

扎實(shí)開展線下無理由退貨承諾。制定出臺《安徽省線下實(shí)體店無理由退貨工作指引》，將無理由退貨由線上向線下延伸。推出《深入推進(jìn)線下無理由退貨工作十條措施》，推動線下購物無理由退貨承諾在多行業(yè)、多領(lǐng)域覆蓋落地，推進(jìn)無理由退貨單位增量擴(kuò)容，強(qiáng)化無理由退貨全鏈條管理，打通無理由退貨工作“堵點(diǎn)”，將無理由退貨從鼓勵引導(dǎo)走向規(guī)范推進(jìn)。自2019年推行線下購物無理由退貨以來，共發(fā)展無理由退貨單位2.4萬戶，辦理退貨18.8萬件，退款1984萬元，承諾單位覆蓋全省16個省轄市131個縣（市、區(qū)），逐步由城區(qū)向街道延伸，由規(guī)模以上商超、品牌連鎖企業(yè)向中小實(shí)體店拓展，由商業(yè)街區(qū)、商圈集聚區(qū)向旅游景區(qū)、專業(yè)市場伸展，由日用消費(fèi)品向家居家裝、家用電器、旅游商品等消費(fèi)領(lǐng)域擴(kuò)展，為消費(fèi)者提供了兜底的誠信保障和權(quán)益保障，大大改善了消費(fèi)者購物體驗(yàn)。與長三角一市兩省共同印發(fā)《長三角地區(qū)異地異店線下退換貨服務(wù)工作指引》，引導(dǎo)線下經(jīng)營者開展“長三角地區(qū)異地異店線下退換貨”承諾服務(wù)，目前安徽省已有13家大型零售企業(yè)和品牌連鎖店參加了長三角地區(qū)無理由退貨承諾。

（作者單位：安徽省市場監(jiān)管局12315指揮中心）

《中國質(zhì)量報》