中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 今年以來，山東省淄博市張店區(qū)市場監(jiān)督管理局聚焦消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作，通過“三抓三促”，著力提升消費(fèi)維權(quán)效能，護(hù)航“淄博燒烤”，營造了安全放心消費(fèi)環(huán)境，提升了消費(fèi)者滿意度。

一、抓消費(fèi)維權(quán)機(jī)制建設(shè)，促基礎(chǔ)體系保障

（一）強(qiáng)化日常監(jiān)管，促進(jìn)規(guī)范履職。緊扣社會關(guān)注度高、消費(fèi)者反映集中的熱點、難點問題，按照“領(lǐng)導(dǎo)包掛、任務(wù)明晰、責(zé)任到人”的工作要求，領(lǐng)導(dǎo)班子靠前指揮，機(jī)關(guān)科室、市場監(jiān)管所下沉一線，持續(xù)加大市場監(jiān)管力度和違法違規(guī)行為查處力度。利用市民投訴、12345熱線、12315平臺等數(shù)據(jù)，收集履職信息線索和事項辦理情況，建立日常監(jiān)管長效機(jī)制，提升監(jiān)管精準(zhǔn)化和科學(xué)化水平。截至目前，受理投訴舉報23540件，比2023年同期減少1347件，下降5.4%，投訴舉報按時辦結(jié)率100%。

（二）實施分層分類管理，落實相對集中處置。針對職業(yè)索賠行為，市場監(jiān)管局聯(lián)合區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)法院等部門出臺《關(guān)于依法處置職業(yè)索賠舉報行為維護(hù)營商環(huán)境的實施意見》，明確職業(yè)索賠行為的14種情形，開展聯(lián)合規(guī)制。針對專業(yè)性強(qiáng)的投訴舉報，出臺《全面推行行政指導(dǎo)工作方案》《行政處罰案件審核審批辦法》，制定《消費(fèi)者投訴、舉報處理流程表》。在分層方面，對疑難、復(fù)雜職業(yè)索賠，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭負(fù)責(zé)處置；對面上、共性投訴舉報，由專業(yè)科室集中處置；對單個、簡單案件，由市場監(jiān)管所承辦，有效發(fā)揮科所聯(lián)動力量。同時，對如車行租車等單行業(yè)領(lǐng)域投訴舉報，安排消費(fèi)投訴專組進(jìn)行處置。

（三）建立消費(fèi)維權(quán)協(xié)作機(jī)制，推動消費(fèi)維權(quán)社會共治。依托消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，聯(lián)合鎮(zhèn)辦、相關(guān)部門，大力推進(jìn)消費(fèi)者協(xié)會分會、?消費(fèi)者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站“一會兩站”建設(shè)，規(guī)范提升各級消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，優(yōu)化投訴舉報處理、消費(fèi)投訴公示機(jī)制，鼓勵在消費(fèi)集中場所推行先行賠付制度。截至目前，已建立消費(fèi)者協(xié)會分會8個、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站130個。

二、抓投訴舉報規(guī)范化，促依法依規(guī)處置

（一）定崗定責(zé)，規(guī)范工作流程。建立健全《12315投訴舉報工作規(guī)范》《關(guān)于規(guī)范投訴舉報受理處理工作的通知》等制度規(guī)定，對工作人員定崗定責(zé)，嚴(yán)格規(guī)范接聽、錄入、分送、督辦、回訪等處理程序，實行受理、流轉(zhuǎn)、處置、辦結(jié)、反饋等事項動態(tài)閉環(huán)管理，確保受理及時、信息填寫規(guī)范，工單流轉(zhuǎn)程序合法依規(guī)、及時順暢，提高依法處置水平。

（二）深化“放心消費(fèi)在張店”活動，推動放心消費(fèi)擴(kuò)面提質(zhì)增效。一是加速本土消費(fèi)類企業(yè)做強(qiáng)品牌。制定出臺《品牌認(rèn)證活動及標(biāo)準(zhǔn)化工作實施方案》《關(guān)于開展擴(kuò)區(qū)域知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)工作合作協(xié)議》等文件，激發(fā)本土企業(yè)爭創(chuàng)品牌積極性，強(qiáng)化知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)力度。二是在八大局市場、水晶街等重點網(wǎng)紅街區(qū)打造消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站+放心消費(fèi)示范街（園）區(qū)，張貼放心消費(fèi)行動二維碼，對外公示商戶信息和放心消費(fèi)承諾書，在引導(dǎo)自行化解矛盾糾紛的同時可實現(xiàn)掃碼網(wǎng)上投訴。三是以“放心消費(fèi)在張店”為主題，開展“進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園”活動，目前已開展10余場次。

（三）強(qiáng)化消費(fèi)監(jiān)管力量，確保“淄博燒烤”持續(xù)火爆。一是實時處置，現(xiàn)場解決群眾訴求。在八大局、淺海、鐘書閣等旅游消費(fèi)集聚地設(shè)立7處消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點，按照“當(dāng)日投訴、當(dāng)日辦結(jié)、全員在崗、全天候處置”的原則，就地就近化解消費(fèi)糾紛。二是全面推行24小時快速回應(yīng)機(jī)制，特急事項2小時回復(fù)，1個工作日內(nèi)辦理完畢，確保群眾訴求“事事有回應(yīng)，件件有著落”。三是建立接訴即調(diào)、先行賠付機(jī)制，推行小額糾紛即調(diào)快賠，不斷推動“誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)”品牌建設(shè)。四是強(qiáng)化酒店賓館價格監(jiān)督檢查，聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于規(guī)范經(jīng)營者價格行為提醒告誡書》，呼吁商家嚴(yán)格自律、明碼標(biāo)價。截至目前，處理燒烤類、酒店價格類投訴舉報2370件，投訴滿意率95%以上。

三、抓維權(quán)執(zhí)法服務(wù)，促消費(fèi)維權(quán)效能提升

（一）堅持“普法走在執(zhí)法前”理念，不斷優(yōu)化法治化營商環(huán)境。推行“包容審慎”監(jiān)管，將“說理式”工作法和行政指導(dǎo)工作貫穿監(jiān)管執(zhí)法全過程、嵌入關(guān)鍵節(jié)點，嚴(yán)格落實輕微違法行為不予處罰規(guī)定，大量易發(fā)、多發(fā)違法違規(guī)問題有效避免。落實《市場監(jiān)管領(lǐng)域經(jīng)營主體輕微違法容錯糾錯免罰輕罰辦法》，并配套出臺不予強(qiáng)制、免予處罰、減輕處罰“三張清單”，明確101種容錯糾錯免罰輕罰事項清單。

（二）強(qiáng)化數(shù)據(jù)綜合運(yùn)用，提高維權(quán)效能。針對食品、藥品、廣告、價格、計量等監(jiān)管領(lǐng)域方面的違法行為，根據(jù)12345投訴舉報、12315平臺重點提供的靶向案源，組織開展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動、“守護(hù)消費(fèi)”暨打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為專項執(zhí)法行動等專項整治，嚴(yán)厲打擊各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，震懾不法經(jīng)營者。

（三）統(tǒng)籌謀劃，不斷提振消費(fèi)維權(quán)信心。通過開展食品安全月、國際消費(fèi)者權(quán)益日等宣傳活動及完善消費(fèi)預(yù)警和約談機(jī)制，將普遍性、苗頭性的消費(fèi)糾紛問題分類整理形成消費(fèi)警示，不斷向全社會傳達(dá)消保維權(quán)的信心，向消費(fèi)者提示合理消費(fèi)自我保護(hù)，向生產(chǎn)經(jīng)營者警示合法誠信經(jīng)營，提振了消費(fèi)者的消費(fèi)維權(quán)信心，進(jìn)一步優(yōu)化了消費(fèi)環(huán)境。（通訊員 沈象欽）