中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“第五屆全國顧客滿意度測評活動”于11月21日在北京揭曉。本次論壇由中國商業(yè)聯(lián)合會主辦，北京五洲天宇認證中心協(xié)辦。以下是九牧廚衛(wèi)股份有限公司用戶增值中心總經(jīng)理王云峰的致辭。

九牧廚衛(wèi)股份有限公司用戶增值中心總經(jīng)理 王云峰

以下為講演實錄：

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事大家下午好。我來自九牧集團的王云峰，今天很榮幸受邀請參加顧客滿意度測評大會，我們認為顧客的滿意度不僅是服務(wù)的滿意度，它也不是某個企業(yè)、某個環(huán)節(jié)單獨應(yīng)該做的事情，應(yīng)該是全鏈路的整個企業(yè)關(guān)鍵的使命。今天，我演講的主題就是“九牧全鏈路數(shù)智服務(wù)”。

在跟大家分享之前先向大家簡單介紹一下九牧，九牧1990年成立，到目前為止已經(jīng)30年。九牧現(xiàn)在每年年銷售額大約是在100億元，主要聚焦中國的產(chǎn)品衛(wèi)浴產(chǎn)品發(fā)展。中國的地表建筑，就像北京的大興機場、故宮、鳥巢都是九牧的供應(yīng)商。隨著九牧的快速發(fā)展，已經(jīng)開始開展多品牌的策略，在成功孵化小牧品牌之后，我們今年又并購了全球百年櫥柜品牌。這是九牧在邁向全球高、中、低端產(chǎn)業(yè)布局的步伐。

九牧的快速發(fā)展，其實是來自于始終堅持用戶體驗為中心，像剛剛所講的注重整個全鏈路的用戶體驗保障，接下來我從四個方面向大家分享九牧在保障顧客滿意度四個環(huán)節(jié)所做的工作。

第一，基于研發(fā)的未來空間。第二是智慧供應(yīng)鏈，第三數(shù)字化銷售，第四是數(shù)智服務(wù)。

九牧全球布局了30多個研究院、60多個轉(zhuǎn)化中心實驗室，主要基于消費者研究、用戶研究、各品類與技術(shù)的研究。在衛(wèi)浴行業(yè)，九牧有很多技術(shù)引領(lǐng)和創(chuàng)新，舉個例子，基于對消費者痛點的研究，會看到小朋友不愛洗澡，九牧就有旋舞花傘。新冠肺炎疫情期間，九牧篩先推出了首款I(lǐng)系列的全面抗菌智能馬桶。

第二是智慧供應(yīng)鏈。這些年九牧對于數(shù)字化提質(zhì)、降本、增效，構(gòu)建以消費者為中心的智慧制造模式九牧構(gòu)建數(shù)字化內(nèi)部服務(wù)中心，創(chuàng)新提升服務(wù)體驗。

三是數(shù)智化銷售。如何能讓消費者買到真正需要的產(chǎn)品，這中間就需要如何把消費者的感受轉(zhuǎn)成他對產(chǎn)品的精準(zhǔn)落地。九牧在數(shù)字銷售方面就是做用戶的大數(shù)據(jù)研究，把準(zhǔn)確的產(chǎn)品推薦到需要的消費者手中。

智慧門店項目店型?，F(xiàn)在線上購物者越來越多，大家更傾向于線上購物。同樣線下在消費當(dāng)中不可或缺的、非常關(guān)鍵的一環(huán)，因為它保證了用戶對于產(chǎn)品的現(xiàn)場體驗。九牧和騰訊一起打造線下智慧門店，如何能夠讓消費者交易在線上，體驗在線下，全方位感受產(chǎn)品優(yōu)勢。

四是數(shù)字服務(wù)。通過設(shè)定做自動決策，數(shù)智化絕大部分的工作通過系統(tǒng)、邏輯的設(shè)定，自動做實時的判斷、決策。目前，九牧服務(wù)在立足于數(shù)字化基礎(chǔ)上，向數(shù)智化進發(fā)，主要是四個方面：一是信息智慧互聯(lián)，二是消費者畫像，三是數(shù)智升級，四是如何能夠洞察消費者的需求。

應(yīng)用端目前有兩個端：一是洞察用戶、聚焦用戶。二是聚焦產(chǎn)品。在聚焦用戶階段，洞察用戶從購買到使用、產(chǎn)品升級全旅程的一個體驗。在用戶端設(shè)置六個環(huán)節(jié)：購買、物流、安裝、使用、售后、換新。在產(chǎn)品環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的問題不僅是出現(xiàn)故障，而是消費者的感受和體驗是否和他想象的一樣。在數(shù)智服務(wù)方面，市場端主要是聚焦：一是關(guān)注用戶，聚焦用戶聚焦用戶體驗，用戶的體驗不僅是關(guān)注體驗，更多是關(guān)注過程。二是對過程的分析。服務(wù)叫戰(zhàn)略正確、工具先進，剩下的就是對細節(jié)的把握。九牧在關(guān)注用戶端更多是利用數(shù)字化工具信息自動化、用戶標(biāo)簽化。目前，用戶標(biāo)簽大約有1000多個，從多維度跟用戶做不同的信息標(biāo)簽，了解用戶的偏好。

服務(wù)的智能化把用戶變成價格敏感型、速度效率敏感型，有不同的用戶偏好，我們在通過系統(tǒng)派工的時候就有不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)字化賦予服務(wù)新的發(fā)展由原來的標(biāo)準(zhǔn)化，所有的用戶享受同樣的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)用戶的偏好來做有針對性的標(biāo)準(zhǔn)輸出。

以數(shù)字化服務(wù)驅(qū)動全價值鏈體驗流程再造。從用戶的各個接觸點、各個體驗點來做相應(yīng)的細分，用戶購買環(huán)節(jié)（門店位置、產(chǎn)品陳列、導(dǎo)購人員態(tài)度）。細節(jié)的把握能夠讓顧客享受比較流暢的服務(wù)，九牧也在衛(wèi)浴行業(yè)率先引進了用戶的NPS滿意度測評指標(biāo)來做全流程關(guān)注。

用戶服務(wù)化中心，洞察用戶、了解痛點，實時性對效率有非常高的要求。如何能夠快速反應(yīng)？我們有用戶評價的六個環(huán)節(jié)，評價實時變化，分析也在實時變化，利用數(shù)字化的賦能能夠讓我們實時洞察到前線市場變化。

有了數(shù)據(jù)和信心，設(shè)定邏輯做系統(tǒng)自動決策，提前介入，不讓用戶投訴廠商。用戶如果投訴、怎么處理？如何實時監(jiān)控到服務(wù)的異常？九牧在數(shù)字化方面建立里事前預(yù)警、事中介入、智慧決策能夠?qū)崟r監(jiān)控到市場上的預(yù)警，可以實時調(diào)整。

以數(shù)字化服務(wù)驅(qū)動全流程可視化體驗。有一個服務(wù)痛點是打電話描述不清楚，我們推出了隨手拍，把視頻傳上來，我們派工的時候連視頻一起拍，用戶描述簡單，工程師在上門之前能夠現(xiàn)場通過視頻看到，這樣判斷更準(zhǔn)確，到用戶家一次解決問題。

全流程自助體驗，遠程無接觸指導(dǎo)。疫情給我們的感受很多，其中有一個就是保持社交距離，以前更倡導(dǎo)現(xiàn)場服務(wù)、貼心服務(wù)、及時服務(wù)。由于疫情原因我們也推出了視頻的遠程服務(wù)，如何能夠通過視頻在線給用戶提供指導(dǎo)，為此建立場景化的操作直播間，面對面進行交流指導(dǎo)，提高了效率、提升了質(zhì)量，可以通過數(shù)字化實時監(jiān)控。

以市場為導(dǎo)向，以用戶為導(dǎo)向。關(guān)于數(shù)智服務(wù)，九牧?xí)恢背掷m(xù)利用好數(shù)字化的工具，落地好數(shù)字化的功能，為用戶提供更好的、更及時的服務(wù)。

謝謝大家。