□ 本報記者 岳 倩

如果說電動化是汽車革命的上半場，那么智能化就是汽車革命的下半場。隨著汽車智能化水平的快速提升，汽車的屬性也逐步從單一的代步工具向提高生活品質的移動生活空間轉變，消費者對于車內智能化功能的需求也與日俱增。各大車企在智能車機市場中嗅到了新的發(fā)展契機，紛紛不遺余力地迎合消費市場的喜好，加大研發(fā)投入和合作力度，智能車機儼然已成為智能化時代車企間比拼的核心要素之一。

本報記者 李 青 攝

目前，車機的功能逐步完善，從最初的導航、聽音樂、打電話，到現在車內看視頻、看電影、點外賣，甚至實現智能家居的控制。但在這個過程中，出現的斷網、黑屏、卡頓、彈出廣告等問題，嚴重影響車主的用車體驗，成為消費者吐槽和投訴的重點方面。

車機廣告困擾消費者

中控屏已隨汽車智能化發(fā)展，迅速成為生活中的“第四屏”。在中控屏越來越大、越來越普及的當下，車機廣告的潛力無限。這意味著，在這個流量為王的時代，“最后一塊屏幕”斷不可“獨善其身”，有大屏幕的地方就有廣告。可對于大部分消費者來說，這不僅傷害了自身合法權益，更會造成駕駛安全隱患。因為在駕駛過程中車主是需要保持專注的，而與其他廣告不同，彈窗廣告需要用戶手動關閉，還有很多彈窗廣告為了增加曝光量將關閉鍵做得非常隱蔽，在行駛途中駕駛員想要關閉廣告，勢必要有所分心，很有可能會導致交通事故的發(fā)生。

根據公開報道，在去年，已有多個品牌的多款車型被曝車機系統(tǒng)出現廣告，部分廣告甚至在行駛過程中彈出，直接遮擋導航地圖，構成行車安全隱患。去年11月，長安汽車的車主反映，車輛在啟動后，車機屏幕彈出“長安汽車粉絲狂歡月”的促銷廣告。長安汽車的工作人員回應說這是為了增加開機儀式感。還有汽車博主試駕廣汽豐田塞納的過程中，出現“開通車主碳賬戶，抽獎贏iPhone14 Pro Max”的廣告圖片，右上角顯示豐田標識，右下角還有“豐田悅享”字樣。豐田相關人員解釋說，因為車機是聯網的，如果經過授權參與到了這個活動，就會有推送，目前不能永久關閉。還有汽車博主爆料稱，奔馳車機出現的中控屏廣告，遮擋了部分車載導航內容且難以關閉。工作人員回應稱，“確實接到用戶反饋稱，在車機系統(tǒng)上出現彈窗推廣廣告，目前官方還未發(fā)布為何在車機系統(tǒng)出現廣告的說明。如果行車中的廣告會給駕駛者造成影響，希望車主能謹慎駕駛，保證車輛行駛安全?！贝送猓?021年10月，有蔚來汽車車主投訴，在行駛中，中控屏彈出消息提示小窗，點擊后彈出蔚來新產品廣告頁，且占據了大半導航界面。隨后，蔚來回應稱，該彈窗為自己的業(yè)務推送通知，不會用車機屏幕開展廣告業(yè)務。

車企和互聯網企業(yè)之所以搶灘車機系統(tǒng)市場，是因為在智能網聯、大數據以及定位系統(tǒng)的加持下，車機廣告具備到達率高、精準度高、成本低等優(yōu)勢。而且，相較于用戶付費意向很低的選裝包模式，車機廣告將主動權回收到車企手中，并且這種盈利模式穩(wěn)定且市場前景好。這些優(yōu)勢可以部分消解智能汽車高額的車機研發(fā)成本與后期回報的巨大落差，讓車企有動力、有資金去研發(fā)更好的車機系統(tǒng)。在這個過程中，車企是躺賺，害處全然落在消費者頭上。因為，汽車消費者從沒有為硬件少花過一分錢，車企更是沒有因為植入廣告而對消費者進行過任何權益補貼。

安全問題不容忽視

近年來，智能車機發(fā)展迅猛，其中暴露出一些亟待解決的安全問題。智能車機作為汽車的一部分，在追求性能、功能的同時，更要以安全性作為底線。除了“車機彈窗廣告”外，在駕駛過程中出現卡頓、死機和黑屏等情況，也會帶來一定的安全隱患。

目前，車企普遍都將智能車機作為車型的亮點進行宣傳，但出于成本考慮，一些企業(yè)在設計之初只是針對現有功能匹配了相應的車機芯片，并未為后續(xù)的OTA（空中下載技術）升級預留足夠的算力冗余空間。隨著車機使用時間增加，OTA升級帶來的新功能越來越多，車機硬件不足以支撐頻繁的數據升級和優(yōu)化，出現算力不足，從而導致智能車機系統(tǒng)出現卡頓、死機，甚至黑屏等情況，這會對行車安全造成一定影響。這是因為，目前大多數搭載智能車機系統(tǒng)的車型都會將時速、電量等行車信息以及一些與車輛操作相關的功能集成到中控屏中，一旦系統(tǒng)出現故障，駕駛員無法獲得有效行駛信息，無法正常操作車輛，有可能會導致事故的發(fā)生。

根據公開報道，曾有一些車企因車機系統(tǒng)涉嫌虛假宣傳、夸大宣傳，引發(fā)消費者集中投訴維權。一家第三方投訴平臺數據顯示，由于車機系統(tǒng)與廠家宣傳不符，2020至2021款寶馬X3遭到大量的車主集體投訴。有車主投訴表示，寶馬在售的2020款5系、630、2020至2021款X3、X4配套的車機系統(tǒng)缺少車主手冊中描述的遠程升級和語音控制等功能。此外，皇冠陸放和漢蘭達因為車機卡頓、缺少手機互聯等功能性問題被投訴，名爵HS則因為遲遲未進行OTA升級被投訴，這些也是汽車產品車機類投訴的集中性問題。

除了硬件設施外，一些車企為提升用戶體驗，還通過不斷為智能車機增加新功能來實現差異化競爭。有的車企將游戲植入智能車機系統(tǒng)中，還有的車企在智能車機系統(tǒng)中加入拍照錄像功能、車載KTV、短視頻軟件等，這些新鮮的功能無疑會帶給用戶更好的使用體驗，但這其中很多功能在行駛中也可以使用，有可能導致駕駛員分心，引發(fā)不必要的交通事故。因此，車企在為智能車機系統(tǒng)加入新功能時，應該進行充分的用戶調研分析后再做決定。

此外，市面上主流的智能車型出廠時自帶的軟件均為車企自行研發(fā)，數量較少，大多只涵蓋一些車輛日常操作的基本功能，難以滿足用戶對于智能化體驗的需求。為了豐富完善車內生態(tài)，滿足用戶多元化的使用需求，目前，不少車企開放了第三方App應用下載。如果車企對第三方App疏于監(jiān)管，任其野蠻生長，就會出現軟件匹配度差、影響用戶使用體驗等問題。日前，“小鵬回應人臉識別需對車頭半跪”的話題就曾登上熱搜。

專家表示，隨著汽車智能化的潮流，車機系統(tǒng)的重要性已經不亞于發(fā)動機、變速箱、電池、電機等核心零部件，雖然大多不會影響車輛正常行駛，但卻會在很大程度上影響用戶的體驗感。對于車企來說，的確應該重視這一問題。事實上，車機系統(tǒng)問題已經成為車企普遍面臨的問題，無論是自主品牌還是合資品牌，幾乎都會被車機系統(tǒng)問題影響。應該看到，消費者對智能汽車接受度與日俱增的同時，對智能化功能的期待值也在不斷增加，期望能擁有更好的用車體驗。在這種情況下，車企必須把好可靠性這一關，快速提升車輛的智能化水平，才能取得更好發(fā)展。此外，車企對于消費者訴求應有前瞻性的預判和布局，業(yè)內普遍認為，如果說目前消費者關注的是車機系統(tǒng)體驗層面的問題，那么在不久的將來，數據安全和隱私性也將成為焦點。

消費提示

當消費者的合法權益受到損害時，依法與4S店協商解決是大多數車主解決問題的首要辦法，溝通過程中最好是能夠根據《消費者權益保護法》《產品質量法》等有效法規(guī)提出合理的賠償訴求。在與4S店交涉未果的情況下，維權的車主可以直接撥打廠家熱線進行問題反饋，通過廠家來向4S店施加壓力，促使4S店解決問題。

如果還是無法達成一致，車主可以通過12345等投訴舉報熱線尋求相關部門的幫助，由政府部門介入解決；也可向當地消費者協會投訴，請求解決；還可以提請仲裁機構仲裁或直接向人民法院起訴。另外，消費者可以通過媒體進行曝光，媒體的重視和曝光也有助于問題的解決。

為了提高效率，消費者應注意以下幾點：一要注意收集、保留購物發(fā)票或服務發(fā)票；二要有使用說明書、合格證、檢驗證以及商家提供的廣告、明示承諾；三要有損害實物、記錄、鑒定、病歷及其他相關材料；四要選擇索賠對象，一般可向經營商家索賠，必要時也可直接向生產廠家索賠，受虛假廣告誤導致害的可向經營者和廣告主索賠。此外，還應注意投訴的法律時效。

《中國質量報》