減環(huán)節(jié)、減時限、減流程改革效果如何，北京市將從社會各界請人體驗

“政務服務體驗員”檢驗窗口服務

在西城區(qū)政務服務大廳一樓，除了12個專業(yè)服務窗口，還有一個特別的13號——“悉心聽”窗口，桌上“有堵找管家”的宣傳牌格外顯眼，2位工作人員面帶微笑隨時準備服務。

“其實，這兒以前叫‘找茬兒’窗口，今年年初升級為‘悉心聽’窗口，因為除了讓辦事人提意見，我們更希望能認真聽聽他們的想法，盡心、全心為他們服務?！惫ぷ魅藛T解釋。

記者看到，“悉心聽”窗口面前擺放了表揚、投訴、咨詢建議、管家服務4個藍色文件夾，每個里面都記得滿滿的。還真有辦事人“找茬兒”“挑刺兒”的?！岸谴髲d的4臺電腦面朝南，在這等待辦事兒，陽光照過來，屏幕很刺眼?！庇惺忻襁@樣留言道。問題雖小，卻被工作人員記在了心上。過了兩天，一行反饋記在這條留言下面，“我們已經(jīng)裝上了窗簾，感謝您的溫馨建議，也歡迎您再提寶貴意見。”

更多的是辦事人遇到的“老大難”問題。打開“管家服務”文件夾，前不久，一位企業(yè)法人代表尹女士為了不影響員工工資發(fā)放，往返多次希望解決股權質押系統(tǒng)問題，她來到“悉心聽”找管家求助。當天值班的工作人員匯報后，立馬聯(lián)系市市場監(jiān)管局后臺運維部門，然后協(xié)助辦理。第二天下午，窗口人員對尹女士進行回訪，她表示，業(yè)務已經(jīng)順利辦完，對服務很滿意。

“我們希望通過這個窗口搭建面對面對接平臺，方便辦事人第一時間表達訴求、反映情況?！狈沾髲d相關負責人介紹，其實，促成工作人員們整體“向前一步”，得益于西城區(qū)廣開言路，首創(chuàng)的“改革體驗官”。去年，幾十名代表委員、機關干部、高校學生被聘為體驗官，他們明察暗訪，對窗口服務提出了很多建設性意見，其中一條就是提議設“找茬兒”窗口。

“以前有段時間看見政務大廳的門就頭大，除了怕材料落下什么，白跑一趟，更怕窗口人員的服務態(tài)度冷冰冰?！?西城區(qū)政協(xié)委員余渡元就是西城區(qū)“001”號改革體驗官，他已經(jīng)參與多次體驗活動，提的幾個問題也收到了反饋。在余渡元等“改革體驗官”的參與體驗下，大廳窗口陸續(xù)整改問題近400條。

據(jù)悉，政務服務體驗員今年還將在本市部分區(qū)政府部門及政務大廳試點推行?！敖鼛啄晡覀円恢痹谕七M減環(huán)節(jié)、減時限、減流程改革，改革的成效如何，這些政務服務體驗員能實地感受?！笔姓辗站窒嚓P負責人介紹，今年將選擇那些政務服務事項多、與企業(yè)群眾辦事關聯(lián)度大、與優(yōu)化營商環(huán)境和深化“放管服”改革工作結合緊密的市和區(qū)政府部門，由政府部門領導班子成員和中層干部、人大代表政協(xié)委員、專家學者、媒體記者、企業(yè)家代表、律師代表、社區(qū)居民代表等組成政務服務體驗員隊伍。

“政務服務體驗員”將從兩個方面全程體驗窗口服務。

“一是以企業(yè)和群眾身份體驗辦事流程，感受和發(fā)現(xiàn)辦事過程中不方便、效率不高等方面的問題?！笔姓辗站窒嚓P負責人解釋，比如線下體驗咨詢、取號、排隊、填表、提交申報材料等，直到完成事項辦理；線上體驗網(wǎng)上注冊、登錄、提交申報材料等網(wǎng)上全流程。二是以部門工作人員身份進窗口體驗工作流程，重點發(fā)現(xiàn)審批過程中，材料多、環(huán)節(jié)多、流程不優(yōu)、信息共享不足、告知承諾運用不夠、技術手段應用不充分等問題。

值得一提的，這些體驗員還將線下參與辦事窗口坐班，線上要登錄在線審批系統(tǒng)具體操作，“經(jīng)過這些全流程審批體驗，才能改進后臺工作，發(fā)現(xiàn)市民日常辦事會遇到的痛點、堵點問題?！保ㄓ浾?任珊）