利用“老年人健康課堂”夸大宣傳誤導(dǎo)老年人購買保健品案

2015年4月22日，83歲的唐先生投訴稱其于4月12日參加了南寧市中宏食品行（下稱商家）舉辦的“老年人健康課堂”，其所謂的“健康專家”在課堂上稱只要購買蜂膠產(chǎn)品達3180元，即可免費贈送價值9760元的多功能健康床墊一張，且宣傳單稱該床墊有治療失眠的功效。商家還稱，只要購買骨質(zhì)膠原蛋白產(chǎn)品達到980元，即獲贈價值1900元的“純銀”保溫杯一個。為了治療自己的失眠癥，唐先生共購買4160元的保健品，并獲得了贈品床墊和保溫杯。可睡了一段時間，發(fā)現(xiàn)床墊并不能治療失眠，感覺受騙上當(dāng)，即找商家論理提出退貨退款要求，遭拒絕后向西鄉(xiāng)塘區(qū)工商局、消委會投訴。經(jīng)西鄉(xiāng)塘區(qū)工商局、消委會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家南寧市中宏食品行存在涉嫌虛假夸大宣傳保健功能和產(chǎn)品虛假表示的行為。經(jīng)調(diào)解，消費者獲得4160元全額退款。

【案件評析】本案的經(jīng)營者違反《消費者權(quán)益保護法》四十五條和國家工商總局《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第六條和第十六條的規(guī)定，有虛假宣傳誤導(dǎo)消費的違法行為，侵犯了消費者的知情權(quán)；商品無論正品還是贈品都必須符合國家的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。保健品不是藥品，不得在廣告中宣傳治療疾病的療效。

4S店違反約定使用非原廠零部件維修汽車糾紛案

2015年2月15日，消費者吳先生自用的雷克薩斯轎車發(fā)生事故，由于當(dāng)時柳州市沒有雷克薩斯4S店，按照大地保險公司柳州分公司的推薦，吳先生將上述車輛送柳州市金斯源汽車銷售服務(wù)有限公司維修，并要求更換雷克薩斯原廠配件，雙方商定維費用35316元。車輛修好后，吳先生發(fā)現(xiàn)該車所更換的零配件不是雷克薩斯原廠件，要求商家重新維修，遭到拒絕，即向工商部門投訴。柳州市工商局和消委會經(jīng)調(diào)查了解，商家由于沒有雷克薩斯原廠配件，即通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購謊稱是港澳正品的雷克薩斯配件配件為消費者更換。經(jīng)調(diào)解，商家也承認(rèn)了這批零配件肯定不是雷克薩斯的原廠件，同意將該車送南寧市雷克薩斯4S店重新維修，更換原廠零配件。對商家以假充真、以次充好，侵害消費者合法權(quán)益的違法行為，柳州市工商局依法處以其25000元罰款的行政處罰。

【案件評析】本案經(jīng)營者違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十三條第一款“從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者不得有下列行為：（一）從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用，損害消費者權(quán)益的”規(guī)定，涉嫌消費欺詐和銷售假冒偽劣商品侵害消費者合法權(quán)益之行為。

以假充真銷售假冒名酒侵害消費者權(quán)益案

2015年6月18日，消費者王先生在桂林市象山區(qū)食品批發(fā)城旭升灑業(yè)花3300元購買了6瓶五糧液52°白酒，回家后發(fā)現(xiàn)該五糧液酒外包裝極為粗糙，懷疑為假酒，于是第二天向桂林市消協(xié)象山分會西門聯(lián)絡(luò)點投訴，并提出10倍賠償?shù)囊?。?jīng)調(diào)查，從店內(nèi)查獲2瓶未售的52°“五糧液”白酒。此2瓶及消費者購買的6瓶52°“五糧液”白酒，經(jīng)商標(biāo)持有人四川省宜賓五糧液集團有限公司鑒定，認(rèn)定為侵犯該公司“五糧液”注冊商標(biāo)專用權(quán)的假酒。經(jīng)消委會象山分會人員調(diào)解，經(jīng)營者退還消費者購酒款3300元，并賠償12500元。為教育警示違法經(jīng)營者，分會通過“訴轉(zhuǎn)案”方式，對經(jīng)營者銷售侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)商品的違法行為，轉(zhuǎn)由桂林市象山區(qū)工商局立案調(diào)查，依法追究其行政法律責(zé)任，最終對其處以罰款13200元，并沒收8瓶侵權(quán)五糧液白酒。

【案件評析】本案經(jīng)營者違反了《商標(biāo)法》第五十七條之規(guī)定，侵犯了商標(biāo)持有人四川省宜賓五糧液集團有限公司“五糧液”注冊商標(biāo)專用權(quán)；同時這種以假充真銷售食品的行為，對消費者構(gòu)成了消費欺詐，并損害了消費者的合法權(quán)益，按《食品安全法》規(guī)定，消費者有權(quán)要求10倍以下的經(jīng)濟賠償。

攝影室預(yù)付押金消費套餐群體投訴案

2015年下半年起，梧州岑溪市“乖乖秀兒童藝術(shù)攝影室”開展以套餐預(yù)付款方式進行促銷，并通過發(fā)廣告、開微信及搞活動等宣稱，預(yù)付100元押金，可免費拍照6張，拍照后，預(yù)付押金可退回，多拍部分另行收費。至事發(fā)時止，攝影室先后收取了1100多人的預(yù)付款押金及套餐預(yù)付款共13萬余元。至2015年底由于攝影室無法續(xù)租原租賃店鋪，變更經(jīng)營場所又沒有及時告知消費者，致使消費者誤以為經(jīng)營者“跑路”，引發(fā)群體性投訴和“集體圍堵”事件，嚴(yán)重影響社會和諧穩(wěn)定。2016年1月4日，岑溪市工商局、消委會接到消費者群體投訴后，立即組織人員趕到現(xiàn)場開展調(diào)查，宣傳相關(guān)法律法規(guī)，組織商家和消費者代表進行調(diào)解，責(zé)成商家按消費者要求，或退回預(yù)付款押金，或繼續(xù)提供服務(wù)。最終，有600多名消費者領(lǐng)到商家的退款8.7萬余元，剩余400多消費者與商家達成協(xié)議繼續(xù)接受“消費套餐”服務(wù)。

【案件評析】 預(yù)付卡消費落入消費陷阱是近來投訴的熱點問題，有的經(jīng)營者利用打折優(yōu)惠的手段，吸納到一定數(shù)量的資金后卷款潛逃，通過變換經(jīng)營地址不告知消費者，不斷變換法人以逃避續(xù)用預(yù)付卡消費的責(zé)任。采取預(yù)付款經(jīng)營的經(jīng)營者改變經(jīng)營地址應(yīng)及時通過有效方式通知消費者，對因此不愿意繼續(xù)接受服務(wù)的消費者，應(yīng)主動及時為消費者辦理退款，以免引起不必要的糾紛，甚至影響社會的和諧穩(wěn)定。

汽車租賃公司故意拖延退還消費者租車押金案

2015年7月27日以來，北海市工商局及海城區(qū)工商分局先后接到16名消費者投訴北海眾順汽車租賃有限公司(以下簡稱當(dāng)事人)不按合同約定退還租車押金，損害了消費者的合法權(quán)益。北海市及海城區(qū)兩級工商部門執(zhí)法人員立即邊積極受理消費者投訴，邊立案偵查。經(jīng)查實，當(dāng)事人在經(jīng)營租車業(yè)務(wù)中，與消費者簽訂汽車租賃合同，合同約定如果租車期間無違法違章行為的，還車15個工作日后一次性退還租車押金。但當(dāng)事人無正當(dāng)理由一直不按約定期限退還消費者租車押金，拖延時間達幾十天，涉案金額22300元。當(dāng)事人的行為違反《消費者權(quán)益保護法》、《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)重侵害了消費者的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，當(dāng)事人將22300元押金全部退還給了16位消費者。對當(dāng)事人的違法經(jīng)營行為，北海市海城區(qū)工商局依法處以罰款10000元。

【案件評析】本案屬于合同違約行為，經(jīng)營者拒不按照事先約定歸還消費者押金，既損害了消費者的合法權(quán)益，又違反了《合同法》和《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》的有關(guān)規(guī)定，依法應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任和行政責(zé)任。

房地產(chǎn)公司無預(yù)售許可證銷售商品房引起群體糾紛案

消費者張先生等8人分別于2013年、2014年從廣西三潤投資發(fā)展有限公司（以下簡稱三潤公司）購買商品房，并簽訂了《職工市場合作建房合同書》，8人已付房款約合人民幣貳佰肆拾萬元。2015年7月，8名購房者以“三潤公司”無商品房預(yù)售許可證為由要求退還購房款，經(jīng)協(xié)商，雙方于2015年9月13日達成協(xié)議分三期退款。第一期退款（人民幣陸拾肆萬元）履行后，8名購房者以“三潤公司”和房產(chǎn)中介聯(lián)合以避稅款等名目收取商品房標(biāo)價以外的費用不合法為由，于9月25日上訴至法院（“三潤公司”是第二被告）?！叭凉櫣尽币源藶橛删芙^支付第二期款項，雙方爭執(zhí)不下。12月25日，8名購房者到市政府上訪請求處理。根據(jù)市政府指示，市工商局、消委會、人民法院等部門迅速介入調(diào)解，并啟動行政調(diào)解與司法調(diào)解銜接程序，于2015年12月31日至2016年1月8日期間，組織雙方開展聯(lián)合調(diào)解。經(jīng)充分協(xié)調(diào)與溝通，雙方達成調(diào)解協(xié)議，并申請了司法確認(rèn), 法院下達了《民事裁定書》，涉及還款金額約合人民幣176萬元，最終解決消費糾紛，平息矛盾，有效維護消費者的合法權(quán)益和社會和諧穩(wěn)定。

【案件評析】按照建設(shè)部第131號令《城市商品房預(yù)售管理辦法》第六條: “商品房預(yù)售實行許可制度。開發(fā)企業(yè)進行商品房預(yù)售，應(yīng)當(dāng)向房地產(chǎn)管理部門申請預(yù)售許可，取得《商品房預(yù)售許可證》。未取得《商品房預(yù)售許可證》的，不得進行商品房預(yù)售。”本案經(jīng)營者未取得《商品房預(yù)售許可證》即向消費者預(yù)售商品房，違反了該《辦法》的規(guī)定，并侵犯了消費者的知情權(quán)，引起消費糾紛和消費者上訪，依法應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。由工商局、消委會、人民法院等部門聯(lián)合調(diào)解成功，維護了消費者的合法權(quán)益。說明人民群眾依法維權(quán)意識的提高是全社會誠信體系建設(shè)的重要標(biāo)志。

銷售過期農(nóng)藥致瓜農(nóng)失收賠償案

貴港市港南區(qū)勇興蔬菜種植專業(yè)合作社在種植香瓜的過程中，依照農(nóng)藥供應(yīng)商吳XX的農(nóng)藥配方分別于2015年7月30日、8月3-5日對其所種植的香瓜進行農(nóng)藥噴灑護理，8月6日發(fā)現(xiàn)噴灑過農(nóng)藥的80畝香瓜葉子全部干枯變黃，致香瓜失收，造成直接經(jīng)濟損失約25萬元。8月11日，瓜農(nóng)投訴至貴港市工商局12315消費者投訴舉報中心請求維權(quán)。接訴后，市工商局執(zhí)法人員即前往香瓜種植基地進行現(xiàn)場勘查，發(fā)現(xiàn)瓜地?fù)p失情況屬實。立即封存剩余農(nóng)藥，并依法查封了吳XX的農(nóng)藥倉庫。經(jīng)檢查核對，發(fā)現(xiàn)吳XX涉嫌銷售有過期農(nóng)藥，并且不排除瓜農(nóng)是使用了過期失效農(nóng)藥導(dǎo)致香瓜失收。8月25日，執(zhí)法人員組織雙方進行調(diào)解，最終達成調(diào)解協(xié)議，瓜農(nóng)獲得賠償20萬人民幣。

【案件評析】本案經(jīng)營者違法了《產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十五條“銷售者不得銷售國家明令淘汰并停止銷售的產(chǎn)品和失效、變質(zhì)的產(chǎn)品?！币?guī)定，損害了消費者的合法權(quán)益，工商部門調(diào)解人員依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》第五十二條的規(guī)定對農(nóng)藥供應(yīng)商進行教育，最終調(diào)解成功，使得瓜農(nóng)獲得20萬的賠償。體現(xiàn)了國家法律是維護人民群眾合法權(quán)益的有力武器。

電熱水器漏電致人身亡賠償案

2015年2月12日消費者莫先生在興業(yè)縣石南鎮(zhèn)金福麟電器店購買了某品牌電熱水器，當(dāng)日銷售店家安排人員送貨上門安裝并交付使用。2月23日，其妻鄧X在使用該電熱水器沐浴過程中，發(fā)生漏電觸電事故，經(jīng)送醫(yī)搶救無效身亡。2月26日消費者投訴到興業(yè)縣工商局請求調(diào)解處理，要求經(jīng)營者賠償損失517418元。興業(yè)縣工商局、消委會接到投訴后，立即與銷售店家、區(qū)域經(jīng)銷商、生產(chǎn)廠家取得聯(lián)系。并于2015年2月28日組織雙方調(diào)解，廠家認(rèn)為其電熱水器不存在質(zhì)量問題，但出于人道主義考慮，愿意補償8萬元，區(qū)域經(jīng)銷商和店家各補償3萬元，共14萬元。這與消費者要求相差太大，雙方無法達成協(xié)議。為了及時順利解決糾紛，平息矛盾，工商和消委會工作人員多次分別與雙方溝通、宣傳、做工作，最終雙方達成調(diào)解協(xié)議：銷售店家、區(qū)域經(jīng)銷商和廠家共同一次性支付給消費者30萬元補償款。

【案件評析】這起消費糾紛是在難以分清責(zé)任的情況下進行調(diào)解的，投訴人難以就被投訴人的過錯進行舉證，被投訴人也不能證明投訴人有過錯，但投訴人確實因購買商品、使用商品而受到了損害的情形。在這種情形下，為及時解決消費糾紛，并在雙方有共同和解意愿的情況下，可以依照損失分擔(dān)理論，適用公平原則，由爭議各方共同分擔(dān)責(zé)任。分擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)具體損害的情節(jié)和后果，參酌爭議當(dāng)事人的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)能力以及受益人的受益程度等因素合情合理而定，，致使本安得以順利調(diào)解成功。

淘寶會員“月光愛亭”虛構(gòu)交易額提升商業(yè)信譽案

2015年8月28日，賀州市工商局根據(jù)杭州市市場監(jiān)督管理局移送案件線索，依法對淘寶會員“月光愛亭”經(jīng)營的“山中白云煙臺櫻桃店”網(wǎng)絡(luò)銷售情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人在開展“車?yán)遄雍迷u返現(xiàn)”活動中，通過以“刷單”形式虛構(gòu)交易額，為自己提升商業(yè)信譽，誤導(dǎo)消費者，涉案金額 4435.2元。此行為涉嫌違反了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》、《反不正當(dāng)競爭法》的有關(guān)規(guī)定，已構(gòu)成了虛構(gòu)交易提升商業(yè)信譽的不正當(dāng)競爭行為。據(jù)此，賀州市工商部門依法責(zé)令當(dāng)事人立即停止違法行為, 消除影響，并處以罰款10000元的行政處罰。

【案件評析】本案是目前網(wǎng)購比較突出的問題，如何打造中國電商誠信體系建設(shè)，是電商企業(yè)共同的社會責(zé)任。本案經(jīng)營者以虛假的交易額提高企業(yè)信譽，屬于不公平、不誠信行為。違反了《消費者權(quán)益保護法》、《反不正當(dāng)競爭法》和國家工商總局《網(wǎng)絡(luò)商品交易管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，涉嫌消費欺詐，依法受到工商部門的處罰，彰顯法律的尊嚴(yán)。

農(nóng)資店利用合同格式條款免除自身責(zé)任案

2015年3月24日，來賓市工商局執(zhí)法人員對羅XX經(jīng)營的農(nóng)資店進行檢查時，發(fā)現(xiàn)該農(nóng)資店正在對外銷售玉米,水稻等農(nóng)作物種子，在其中一些種子的外包裝“購種說明”或“注意事項”中分別標(biāo)注有：“購種憑證、種子包裝袋及內(nèi)附標(biāo)簽保存不全或不符的,由用戶承擔(dān)責(zé)任”或“購種發(fā)票、種子包裝袋保存不全或不符的，不屬本公司賠償范圍”等相關(guān)免除經(jīng)營者責(zé)任的條款內(nèi)容。當(dāng)事人的行為涉嫌在商品銷售中利用合同格式條款免除自己對提供的商品依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的保證責(zé)任，增加了消費者的責(zé)任，違反《新消法》和《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》的相關(guān)規(guī)定。據(jù)此，來賓市工商執(zhí)法人員于2015年3月24日依法立案調(diào)查 ，并最終對當(dāng)事人處以罰款2000元。

【案件評析】格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。根據(jù)這一規(guī)定，重復(fù)使用、預(yù)先擬定是認(rèn)定格式條款的重要特征，是否與對方進行協(xié)商是認(rèn)定格式條款的關(guān)鍵問題。本案中，用戶須知由商家在種子出廠前事先擬定，重復(fù)用在產(chǎn)品外包裝上，消費者只要購買了該產(chǎn)品，就必須接受用戶須知的要求，雙方?jīng)]有對用戶須知的內(nèi)容進行協(xié)商。《消費者權(quán)益保護法》第二十六條第二款規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。本案中用戶須知的內(nèi)容減輕了經(jīng)營者的法定責(zé)任，侵害了消費者的合法權(quán)益，明顯屬于不合理的格式條款。經(jīng)營者違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條：“經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中免除自己的下列責(zé)任：（三）對提供的商品或者服務(wù)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的保證責(zé)任；”的規(guī)定，構(gòu)成了在商品銷售中利用合同格式條款免除自己對提供的商品或者服務(wù)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的保證責(zé)任的違法行為，依法應(yīng)給予行政處罰。