中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 3月20日，萍鄉(xiāng)市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局官網(wǎng)發(fā)布2017年消費維權(quán)典型案例。

購買背景墻開裂 消協(xié)調(diào)解獲賠償五千元

【案情簡介】消費者葉某于2017年9月購買紫色蒲公英藝術(shù)背景墻一幅，價值6000元，但是背景墻安裝一個月后出現(xiàn)開裂，影響整幅畫美觀，葉某要求經(jīng)營者丁某退貨，丁某同意賠償葉某3000元，葉某不滿意，于是來到開發(fā)區(qū)消協(xié)投訴。

【處理過程及結(jié)果】開發(fā)區(qū)消協(xié)接到投訴后，立即派工作人員到消費者葉某家查看，證實背景墻系自行開裂，并非人為損壞。經(jīng)過開發(fā)區(qū)消協(xié)耐心細致地調(diào)解，丁某補償葉某人民幣5000元，藝術(shù)背景墻由葉某自行處理。

【案例評析】在本案中，根據(jù)《消法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營履行更換、修理等義務(wù)”，經(jīng)營者丁某售賣的背景墻不符合質(zhì)量要求，消費者葉某可以要求經(jīng)營者退貨。

辦理存款業(yè)務(wù)誤購保險產(chǎn)品 維權(quán)四年退回保險本金和分紅

【案情簡介】2010年5月，消費者李某到市內(nèi)某銀行辦理存款業(yè)務(wù)，被銀行工作人員勸說購買分紅型保險（三年期繳十年到期），李某誤認為三年后可以支取，當(dāng)即同意購買了該保險產(chǎn)品，并連續(xù)三年交款共計30000元。2013年5月，李某去銀行支取存款卻被告之是十年期的（保單里有一頁右上角標(biāo)明十年期），此后四年中，李某多次要求保險公司退回本金并按定期計算利息，保險公司只肯退回26000元。2017年2月，李某無奈來到萍鄉(xiāng)市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局消保科投訴。

【處理過程及結(jié)果】工作人員接到投訴后，立即組織李某、某銀行、保險公司進行調(diào)解，因當(dāng)時李某誤認為保險為三年期，且銀行工作人員未解釋清楚，經(jīng)多次協(xié)商，保險公司同意退回李某保險產(chǎn)品本金30000元，利息4050元，合計34050元。

【案例評析】市消費者協(xié)會提醒消費者：不少保險公司的銷售人員會在銀行內(nèi)推銷保險產(chǎn)品，而且銀行的工作人員也會給消費者推銷其代售的保險產(chǎn)品，消費者在銀行內(nèi)很容易被“忽悠”，稀里糊涂的就買了保險。購買保險產(chǎn)品時應(yīng)仔細閱讀保險條款，并應(yīng)當(dāng)購買經(jīng)批準(zhǔn)在中國境內(nèi)設(shè)有合法營業(yè)機構(gòu)的保險公司的產(chǎn)品，在辦理投保時，盡量到其營業(yè)場所查驗其是否具有中國保監(jiān)會或派出機構(gòu)頒發(fā)的《經(jīng)營保險業(yè)務(wù)許可證》，謹(jǐn)防非法經(jīng)營機構(gòu)的保險詐騙活動。

品牌燈具“名不符實” 消協(xié)調(diào)解獲賠償

【案情簡介】消費者李某于2017年1月在某品牌燈飾店購買了品牌燈飾5000元，但是商家到她家為她安裝的不是該品牌，李某發(fā)現(xiàn)后要求商家退貨，商家不同意，于是李某來到開發(fā)區(qū)消協(xié)投訴。

【處理過程及結(jié)果】開發(fā)區(qū)消協(xié)受理投訴后，立即派工作人員實地察看，并依法收集了商家的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、與消費者簽訂的商品買賣合同以及收款收據(jù)等證據(jù)。經(jīng)調(diào)查核實，基本認定商家存在欺詐行為。依據(jù)新《消法》五十五條的規(guī)定，工作人員組織雙方多次調(diào)解，最后達成協(xié)議：商家退還消費者李某5000元燈飾費用，另外支付歉意金500元。

【案例評析】本案是一起典型的經(jīng)營欺詐案件。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”之規(guī)定,經(jīng)營者以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品等方式銷售商品，不以真實名稱和標(biāo)記銷售商品，變了品牌。因此，經(jīng)營者應(yīng)按照消費者李某要求，增加賠償其受到的損失。

網(wǎng)購內(nèi)衣做工粗糙 消協(xié)調(diào)解獲賠償

【案情簡介】消費者黃某于2017年元月在淘寶網(wǎng)上購買了內(nèi)衣一套，價值69元，收貨后發(fā)現(xiàn)做工粗糙，部分地方?jīng)]有踩線而且外露。黃某要求賣家退款40元，賣家不同意，于是黃某來到萍鄉(xiāng)市消協(xié)投訴。

【處理過程及結(jié)果】市消協(xié)接到投訴后，消協(xié)工作人員立即在全國消費者投訴與咨詢系統(tǒng)電商直通車錄入該案件，淘寶工作人員于第二日聯(lián)系消費者，告知消費者：商家表示可以退款30元，投訴人表示同意，達成一致處理。

【案例評析】在本案中，消費者在遇到網(wǎng)購糾紛后，只要到當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴，工作人員就會將投訴信息錄入系統(tǒng)并反饋給相關(guān)電商平臺，電商平臺會進行退賠等處理，無法和解的案件則將交由消協(xié)組織處理。按規(guī)定，在接到消協(xié)組織移交的消費者投訴后，電商企業(yè)或平臺應(yīng)在7個工作日內(nèi)進行處理，7個工作日后仍未處理的，消協(xié)組織將進行督辦，電商企業(yè)或平臺應(yīng)在督辦后3個工作日內(nèi)進行處理。

市消費者協(xié)會提醒廣大消費者，在網(wǎng)購中要有索要發(fā)票的意識，發(fā)生糾紛進行投訴時應(yīng)當(dāng)要記住訂單號。

液化氣灶發(fā)現(xiàn)爆燃，消協(xié)調(diào)解獲賠償

【案情簡介】消費者胡某于2017年9月16日在上栗縣某電器行購買了一臺液化氣灶，10月11日早上胡某老婆李某在操作時發(fā)生爆燃，致使李某手、腳多處燒傷，花費醫(yī)療費5000元，消費者胡某要求經(jīng)銷商賠償醫(yī)療費5000元，經(jīng)銷商只同意賠償1000元，胡某不接受，遂到上栗縣消協(xié)投訴。

【處理過程及結(jié)果】上栗縣消協(xié)接到投訴后，召集糾紛雙方多次約談，經(jīng)銷商同意賠償消費者5000元，消費者胡某表示同意。

【案例評析】在本案中，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十一條：消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

汽車在外地拋錨被收取高額修理費　消協(xié)調(diào)解獲減半

【案情簡介】2017年5月，南昌消費者饒某駕駛汽車在萍鄉(xiāng)境內(nèi)高速公路上拋錨，于是撥打萍鄉(xiāng)某汽車修理公司的電話來接車修理，汽車修理公司派人來接車后說饒某的汽車要換個水管。第二天，饒某去取車，汽車修理公司的人說車子拉缸了，饒某很生氣，昨天說換個水管，今天就說汽車?yán)琢?，要收取維修費8828元，饒某無奈，打電話到萍鄉(xiāng)市消費者協(xié)會投訴。

【處理過程及結(jié)果】萍鄉(xiāng)市消費者協(xié)會接到投訴后，立即派人到汽車修理公司調(diào)查了解情況。經(jīng)查，因汽車修理公司接車的師傅當(dāng)時判斷失誤，認為是水管的問題，經(jīng)維修后發(fā)現(xiàn)是拉缸了，此次維修金額共計8828元，內(nèi)含3600元的工時費用。經(jīng)市消協(xié)工作人員耐心細致地調(diào)解，汽車維修公司同意為饒某減免3600元工時費用，另外剩余的5220元的維修費用由饒某和汽車維修公司各自承擔(dān)50%，饒某表示滿意。

【案例評析】在此案中，如果事實證明汽車維修店確實前后言行不一，明顯存在缺失誠信的行為，在行政執(zhí)法部門的介入下，有可能定義為欺詐。消協(xié)提醒，如果市民與對方私下達成一致，而不是到有關(guān)部門投訴，執(zhí)法部門則無法監(jiān)管。

蛋糕店消費卡被注銷 消協(xié)調(diào)解獲賠償

【案情簡介】消費者張某于2017年2月在市內(nèi)某蛋糕店購買一張200元的消費卡，但是張某于3月到蛋糕店消費時發(fā)現(xiàn)消費卡已被注銷，張某多次與蛋糕店交涉未果，于是來到開發(fā)區(qū)消協(xié)投訴。

【處理過程及結(jié)果】開發(fā)區(qū)消協(xié)接到投訴后，立即聯(lián)系蛋糕店與張某進行調(diào)解，最終，蛋糕店退還消費卡200元給消費者，并賠償消費者交通誤工費260元，消費者表示滿意。

【案例評析】在本案中，根據(jù)《消法》第五十三條規(guī)定“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供，未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用”，消費者張某有權(quán)要求蛋糕店退還200元，并提出賠償。

購買陶瓷磚不合格 消協(xié)調(diào)解獲賠償兩萬元

【案情簡介】2016年11月，消費者段某在陶瓷經(jīng)銷商劉先生處購買超晶石陶瓷磚136箱，共計金額8600元整，在貼板使用后發(fā)現(xiàn)瓷磚有不平整現(xiàn)象，色差明顯等質(zhì)量問題。段某多次告知經(jīng)銷商瓷磚存在問題，要求予以更換，但經(jīng)銷商以自己沒有義務(wù)去查看、東西已送貨簽收了、有色差是正常情況等理由搪塞。2017年3月，消費者段某向萍鄉(xiāng)市湘東區(qū)消協(xié)投訴求，要求送檢該批瓷磚，并賠償損失。

【處理過程及結(jié)果】湘東區(qū)消協(xié)和湘東區(qū)市場和質(zhì)量監(jiān)管局執(zhí)法人員介入調(diào)查，并與糾紛雙方約談，告知經(jīng)銷商根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)，前往勘察現(xiàn)場情況。之后，經(jīng)銷商前往實地查看問題瓷磚情況。最終，雙方協(xié)商同意送檢。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第三十七條第（六）項之規(guī)定：投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知簽定意見。于２０１７年５月１２日三方在場簽字蓋章打封后送檢。２０１７年５月３１日，經(jīng)工業(yè)陶瓷國家測試中心江西省工業(yè)陶瓷質(zhì)量監(jiān)督檢驗站檢驗機構(gòu)出具檢驗報告，結(jié)果為：依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)GB／T4100－２０１５附錄G，該產(chǎn)品吸水率不符合附錄G要求，不合格。經(jīng)我協(xié)會多次組織調(diào)解，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十四條之規(guī)定：依法經(jīng)有關(guān)行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)退貨。于2017年7月7日，糾紛雙方自愿達成一致協(xié)商，經(jīng)銷商同意賠償消費者20000元整，該案調(diào)解圓滿成功。

【案例評析】在本案中，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限，消費者有權(quán)向經(jīng)銷商索賠。

購買70噸水泥不凝固 消協(xié)調(diào)解獲賠償

【案情簡介】消費者彭某于2017年9月14日在蓮花某水泥有限公司購買了70噸水泥用于修路，共計15000元，修完以后發(fā)現(xiàn)路面不凝固，與經(jīng)營者協(xié)商，經(jīng)營者不予理睬，彭某于是來到蓮花縣消協(xié)投訴。

【處理過程及結(jié)果】蓮花縣消協(xié)接到投訴后，經(jīng)過實地查看，發(fā)現(xiàn)路面確實不凝固，經(jīng)過與經(jīng)營者多次約談，經(jīng)營者同意賠償消費者15000元。

【案例評析】在本案中，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限，消費者有權(quán)向經(jīng)營者索賠。

買房遇中介公司強制收取貸款擔(dān)保費用消協(xié)調(diào)解合同如期履行

【案情簡介】2017年7月12日，萍鄉(xiāng)市安源區(qū)居民陳先生（以下簡稱投訴方）與某房產(chǎn)中介公司（以下簡稱被投訴方）簽訂一份房屋買賣合同。合同是由被投訴方提供的格式合同，房屋總價495000元整。合同約定，投訴方支付定金20000元到被訴方賬戶，在辦理完產(chǎn)權(quán)登記轉(zhuǎn)讓手續(xù)當(dāng)日，投訴方首付155000元給出售方彭女士，余款340000由投訴方按照銀行相關(guān)規(guī)定辦理銀行按揭貸款，貸款費用由投訴方承擔(dān)，辦理過戶截止時間2017年8月10日。房屋出售人彭女士全權(quán)委托被投訴方代為辦理房屋交易相關(guān)手續(xù)。爾后，投訴方多次約被投訴方和出售方去辦理付款交割手續(xù)。被投訴方以投訴方需先繳納貸款擔(dān)保費用為由遲遲不肯辦理。眼看，最后的履行期限就要到了，購房合同如得不到履行，投訴方購房不成，還要蝕一把米20000元。投訴方無奈于2017年8月1日向萍鄉(xiāng)經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)消費者協(xié)會投訴，請求幫助解決問題。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，工作人員仔細研究了房屋合同，合同規(guī)定貸款費用由投訴方承擔(dān)。但沒有規(guī)定費用明細，雙方爭議的問題就出在這里，隨后又到銀行調(diào)查，二手房買賣需要房貸的是否要收取貸款擔(dān)保費用。銀行表示：沒有強制收取貸款擔(dān)保費用。被投訴方通過格式合同，以不明確的條款，假借銀行和出售方的要求，變相強行向消費者收取貸款擔(dān)保費用。開發(fā)區(qū)消協(xié)根據(jù)《合同法》向被投訴人、出售方闡明了法理，召集三方協(xié)商，解除了出售方的顧慮，制止了被投訴方的不當(dāng)之舉，房屋合同如期履行。投訴人到銀行辦理了房貸，出售人收到了全部房款，房產(chǎn)如期過戶，中介人得到了應(yīng)有的服務(wù)費。

【案例評析】在本案中，根據(jù)《中華人民共和國合同法》第41條規(guī)定“對格式條款的理解發(fā)生爭議行為，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋，對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)做出不利于提供格式條款的解釋”。