中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 ?近日，內(nèi)蒙古消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2018年度消費(fèi)維權(quán)典型案例。

案例一

老年消費(fèi)者遭遇陷阱

買神藥只能消食健脾

【案情簡(jiǎn)介】

2018年4月10日，80多歲的消費(fèi)者姚老先生到自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱：他80多歲的老伴患有心血管病，老年癡呆癥。他于3月25日經(jīng)朋友介紹到呼和浩特市某大廈6樓參加了保健知識(shí)講座，期間促銷人員介紹“祛濁膠囊”能治他老伴的老年癡呆癥，并且還能降壓、控脂、溶栓、溶斑、疏通血管等。講座結(jié)束后姚老先生一次性購(gòu)買了7565元的“祛濁膠囊“藥。貨到后發(fā)現(xiàn)說(shuō)明書注明的功效是消食、健脾。姚老先生感覺(jué)被“忽悠”了，找到促銷人員要求退貨無(wú)果，隨后到自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員聯(lián)系講座負(fù)責(zé)人了解情況，在和藥品生產(chǎn)廠家進(jìn)行溝通后，指出該講座存在虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功效等違法行為，并告知其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。該負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)藥品經(jīng)營(yíng)者全額退還了消費(fèi)者姚老先生購(gòu)買藥品的錢款。

【案例評(píng)析】

目前，一些所謂的保健品講座組織者，抓住老年人子女不在身邊，缺少親情感，通過(guò)會(huì)銷的形式，主動(dòng)拉近與老年人之間“情感”距離，給老年人一些小恩小惠，以講授保健知識(shí)講座為由，夸大宣傳產(chǎn)品功效，誘騙甚至威脅老年人購(gòu)買保健品?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款明確規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！蓖ㄟ^(guò)此案例，自治區(qū)消協(xié)鄭重提醒廣大老年消費(fèi)者，切不可被騙人的伎倆誘騙參加非法會(huì)議營(yíng)銷，繼而誘導(dǎo)購(gòu)買高價(jià)劣質(zhì)的藥品、保健食品和器械，或者根本不知實(shí)情的商品。非法會(huì)銷嚴(yán)重?fù)p害老年消費(fèi)者的合法權(quán)益，全社會(huì)都應(yīng)給予高度重視。

案例提供：內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例二

車輛保養(yǎng)時(shí)受損 4S店理應(yīng)賠償

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者齊先生，于2016年12月6日購(gòu)買了一輛“凱迪拉克”轎車，當(dāng)時(shí)車價(jià)是234800元，加上購(gòu)置稅25700元，共計(jì)花費(fèi)260500元。2018年1月18日開(kāi)著行駛17500公里的愛(ài)車到4S店做常規(guī)保養(yǎng)，因4S店的升降機(jī)故障，造成車輛從空中掉落到地面。事發(fā)后齊先生與4S店就賠償進(jìn)行了協(xié)商，因賠償金額分歧較大，無(wú)法達(dá)成一致，投訴到自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

消協(xié)工作人員接到投訴后，就消費(fèi)者所反映的情況向4S店進(jìn)行了了解。4S店承認(rèn)因升降機(jī)故障，導(dǎo)致車輛嚴(yán)重受損。4S店的意見(jiàn)是把車修好，并給消費(fèi)者一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但消費(fèi)者齊先生要求4S店賠償270000元，或者更換同一款型號(hào)新車。4S店認(rèn)為，2018年的新車價(jià)是217000元，消費(fèi)者要求太高。經(jīng)自治區(qū)消協(xié)調(diào)解，4S店同意收回消費(fèi)者的車輛，一次性賠償消費(fèi)者245000元，消費(fèi)者表示滿意。

【案例評(píng)析】

依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章第十一條的規(guī)定：消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。自治區(qū)消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者：汽車保養(yǎng)時(shí)要找資金雄厚、規(guī)模較大、信譽(yù)良好的經(jīng)營(yíng)商，這樣一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者就不會(huì)處于很被動(dòng)的狀態(tài)。保養(yǎng)維修時(shí)如發(fā)生消費(fèi)維權(quán)糾紛，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)及相關(guān)部門投訴。

案例提供：內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例三

預(yù)付卡消費(fèi)問(wèn)題多 辦理之時(shí)需謹(jǐn)慎

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者林某帶孩子外出游玩時(shí)，路遇呼市某游泳館銷售人員推銷游泳課程年卡，該游泳館銷售人員借“會(huì)員活動(dòng)”、“親子套餐”等理由誘導(dǎo)消費(fèi)者登記電話和證件號(hào)等信息，讓消費(fèi)者繳納三千余元，并與該游泳館簽訂辦理游泳年卡的協(xié)議。協(xié)議簽訂后，消費(fèi)者帶孩子進(jìn)行游泳消費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)游泳場(chǎng)地不能完全開(kāi)放。銷售人員解釋，場(chǎng)館屬于開(kāi)放初期，后期會(huì)慢慢完善設(shè)備逐一開(kāi)放。幾個(gè)月后，消費(fèi)者再次來(lái)到此處消費(fèi)，場(chǎng)館仍舊沒(méi)有像銷售員描述的那樣全部開(kāi)放。消費(fèi)者回看協(xié)議發(fā)現(xiàn)，協(xié)議中有關(guān)于孩子游泳的年齡限制和諸多不平等條款，于是要求解除合同并退款，游泳館不予理會(huì)，消費(fèi)者訴至呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，工作人員按照法定程序向該游泳館下發(fā)了《案件調(diào)查通知書》，經(jīng)銷商在接到《案件調(diào)查通知書》后主動(dòng)前來(lái)接受調(diào)查。在協(xié)會(huì)工作人員的詢問(wèn)、調(diào)解下，銷售商同意解除協(xié)議，退賠消費(fèi)者辦理年卡的費(fèi)用，案件終結(jié)。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第六條“當(dāng)事人行使權(quán)利、履行義務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則”和第四十二條“當(dāng)事人在訂立合同過(guò)程中有下列情形之一，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任：(一)假借訂立合同，惡意進(jìn)行磋商;(二)故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實(shí)或者提供虛假情況”之規(guī)定，以及《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”之規(guī)定，本案中，經(jīng)銷商對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，雙方解除協(xié)議，銷售商退賠辦卡費(fèi)用符合法律規(guī)定。

目前，預(yù)付卡消費(fèi)成為很多商家的營(yíng)銷模式，也被廣大消費(fèi)者接受。但在消費(fèi)過(guò)程中，往往會(huì)因經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所搬遷、經(jīng)營(yíng)者跑路、沒(méi)有辦理合同或合同條款不明確、預(yù)付卡遺失、經(jīng)營(yíng)者單方改變使用性質(zhì)等等原因產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。在解決預(yù)付卡消費(fèi)糾紛時(shí)，又因經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)不善跑路、轉(zhuǎn)手他人、無(wú)償還能力，消費(fèi)者未簽合同、證據(jù)不足等原因難以維護(hù)自身合法權(quán)益，成為消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)。因此，在辦理各種預(yù)付卡時(shí)，一定要考察經(jīng)營(yíng)者或商家的經(jīng)營(yíng)能力，是否誠(chéng)信守法，是否具有相關(guān)資質(zhì)和手續(xù)；要與經(jīng)營(yíng)者簽訂書面合同，并留存?zhèn)浒浮Ｒ粲薪?jīng)營(yíng)者電話、微信等聯(lián)系方式，定期與經(jīng)營(yíng)者溝通聯(lián)系，防止中途發(fā)生變故。遇到糾紛，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)助維權(quán)。

案例提供：呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例四

合同細(xì)節(jié)約定不明確

網(wǎng)上報(bào)名培訓(xùn)引糾紛

【案情簡(jiǎn)介】

蘭女士前一段時(shí)間一直在網(wǎng)上瀏覽關(guān)于報(bào)考消防證的培訓(xùn)班，之后其中一家培訓(xùn)班多次聯(lián)系蘭女士希望她報(bào)名，了解情況后，蘭女士便花4537元報(bào)了這家培訓(xùn)班。因?yàn)閹Ш⒆訉W(xué)習(xí)的時(shí)間不多，蘭女士便提出解除合同的要求，雙方因退款金額產(chǎn)生糾紛。10月29日，蘭女士來(lái)到包頭消協(xié)尋求幫助。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，消協(xié)向雙方核實(shí)了情況。蘭女士認(rèn)為自己只是試聽(tīng)了幾節(jié)2018年的免費(fèi)課程，而正式的課程從2019年才開(kāi)始，因此除了150元的資料費(fèi)其余款項(xiàng)都應(yīng)退回；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)稱服務(wù)條款已經(jīng)明確約定了退班要扣除已上傳課時(shí)費(fèi)，包括贈(zèng)送的課時(shí)，蘭女士因個(gè)人原因提出退班，是消費(fèi)者違約在先。消協(xié)認(rèn)為雖然合同對(duì)于退款有約定，但對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題約定不明確。雙方可以按照協(xié)議約定承擔(dān)各自的責(zé)任，并根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商解決。經(jīng)過(guò)消協(xié)調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)扣除相應(yīng)的課時(shí)費(fèi)及資料費(fèi)后，為蘭女士退款3950元。

【案例評(píng)析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！薄逗贤ā返诰攀龡l規(guī)定，“當(dāng)事人協(xié)商一致，可以解除合同。”因此，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)就合同解除的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商，具體退款數(shù)額需根據(jù)雙方簽訂的合同內(nèi)容而定，但要注意相關(guān)格式條款的有效性。本案中，蘭女士應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的實(shí)際情況參加培訓(xùn)班，簽訂合同時(shí)應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，有疑問(wèn)應(yīng)當(dāng)面提出后再簽字確認(rèn)。

隨著人們對(duì)自身文化水平提升的需求讓成人教育培訓(xùn)成為新興的消費(fèi)領(lǐng)域，但在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特別是網(wǎng)上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，首先要考慮清楚自己的時(shí)間是否充裕，是否與當(dāng)前的工作沖突。要了解經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，對(duì)招生廣告中的保過(guò)率等宣傳要保持警惕。要仔細(xì)閱讀合同條款，尤其關(guān)于課程內(nèi)容、課時(shí)、退款等和自身權(quán)益密切相關(guān)的內(nèi)容，標(biāo)注在合同中，防止口頭承諾不兌現(xiàn)。如商家承諾免費(fèi)試聽(tīng)的課程，不滿意可退押金，消費(fèi)者要注意附加條件，做到心中有數(shù)，理性消費(fèi)。

案例提供： 包頭市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例五

快遞彩電受損 賠償產(chǎn)生分歧

【案情簡(jiǎn)介】

在包頭工作多年的宿先生5月份要回家鄉(xiāng)臨河結(jié)婚，他于3月份花費(fèi)4000元在昆區(qū)某商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)彩電，要寄回臨河。聯(lián)系好快遞公司，在商場(chǎng)和收件員確認(rèn)商品完好后，他直接將彩電交給快遞員，并花費(fèi)8元做了4000元的保價(jià)。3月17日，宿先生收到快件，回家打開(kāi)箱子發(fā)現(xiàn)顯示屏破損，立即聯(lián)系快遞員給補(bǔ)了個(gè)異常簽收。同時(shí)，宿先生也聯(lián)系快遞公司要求賠償，公司直到4月27日答復(fù)他由發(fā)件方賠付，但是發(fā)件方（包頭公司）拖著不賠，后來(lái)又反悔。宿先生于5月7日來(lái)到包頭消協(xié)，希望能得到幫助。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

受理投訴后，消協(xié)工作人員聯(lián)系了內(nèi)蒙分公司，理賠人員稱宿先生在小區(qū)門口未驗(yàn)貨簽收，之后自己搬到了家里，這樣無(wú)法確定責(zé)任方，即使又補(bǔ)了異常簽收，但公司規(guī)定以第一次簽收為準(zhǔn)，出現(xiàn)這樣的情況由發(fā)件方自行賠償。而發(fā)件方認(rèn)為攬件時(shí)商品完好，不同意賠償。消協(xié)聯(lián)系總公司得知“正常簽收與異常簽收不超出7天以異常簽收為準(zhǔn)”，而宿先生兩次簽收時(shí)間差不足一小時(shí)。因此，企業(yè)以此為由推卸責(zé)任是不合理的。消協(xié)認(rèn)為，保價(jià)快件應(yīng)按照法律規(guī)定獲得賠償，公司以簽收為由拒絕承擔(dān)責(zé)任是不對(duì)的，并且對(duì)于易損件快遞員有義務(wù)提醒驗(yàn)收內(nèi)件。經(jīng)過(guò)調(diào)解，宿先生最終于5月21日獲得賠償4000元。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《快遞市場(chǎng)管理辦法》第十七條的規(guī)定，投遞的快件（郵件）注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收。第二十條也明確規(guī)定，在快遞服務(wù)過(guò)程中，快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對(duì)賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定的，對(duì)于購(gòu)買保價(jià)的快件（郵件），應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償。本案中，宿先生的電視機(jī)顯示屏破損，已經(jīng)無(wú)法正常使用，實(shí)際上屬于全部損毀，應(yīng)按規(guī)定獲得賠償，快遞公司因第一次正常簽收拒絕賠償，是不負(fù)責(zé)任的做法，顯然對(duì)消費(fèi)者是不公平的。

案例提供：包頭市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例六

木門指標(biāo)不達(dá)標(biāo) 賣家退款又賠錢

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者楊先生在海拉爾區(qū)某家具賣場(chǎng)攤位購(gòu)買木門，懷疑有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)自行送檢，有一項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)。找到經(jīng)營(yíng)者提出訴求：退還全部貨款;由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)以及600元的運(yùn)輸費(fèi)，賠償消費(fèi)者誤工費(fèi)3000元。但是經(jīng)營(yíng)者不能滿足其要求，于是楊先生投訴到海拉爾區(qū)消協(xié)。經(jīng)營(yíng)者自述：楊先生的木門是由一家木門廠定制，經(jīng)她手賣給楊先生的。消協(xié)工作人員告知經(jīng)營(yíng)者其賣給楊先生的木門，雖不是由她家企業(yè)生產(chǎn)，但既然檢出不合格指標(biāo)，就有義務(wù)首先承擔(dān)起賠付責(zé)任，然后可以再向生產(chǎn)企業(yè)要求賠償損失。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)海拉爾區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員多次調(diào)解，雙方達(dá)成以下協(xié)議：經(jīng)營(yíng)者退還消費(fèi)者楊先生全部購(gòu)門款項(xiàng)，承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)用及600元的運(yùn)輸費(fèi)，并賠償消費(fèi)者楊先生誤工費(fèi)用2000元。

【案例評(píng)析】

依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。

案例提供：呼倫貝爾市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例七

銀行為吸資承諾利率

消費(fèi)者未達(dá)保障投訴維權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】

2018年10月23 日，消費(fèi)者吳先生投訴稱，他于2015年在一家銀行購(gòu)買5萬(wàn)元三年期開(kāi)放式基金。申購(gòu)前，銀行業(yè)務(wù)人員指導(dǎo)吳先生閱讀了《基金投資風(fēng)險(xiǎn)提示函》和《證券投資基金投資人權(quán)益須知》，消費(fèi)者向銀行業(yè)務(wù)人員咨詢所要申購(gòu)的基金利率是否有保障時(shí)，銀行業(yè)務(wù)人員向消費(fèi)者解釋說(shuō)，三年贖回，利息是6500元，這些年購(gòu)買者的利率都是和預(yù)期一樣，基本上不會(huì)出問(wèn)題。聽(tīng)到業(yè)務(wù)人員肯定的答復(fù)，吳先生購(gòu)買了基金，銀行業(yè)務(wù)人員在憑條醒目的地方手寫“三年之內(nèi)不贖回保本，利息6500元”。2018年10月份理財(cái)?shù)狡?，取款時(shí)發(fā)現(xiàn)利息與業(yè)務(wù)人員承諾不符，少1500元，于是吳先生向銀行交涉，要求兌現(xiàn)承諾，但遭到銀行拒絕，吳先生投訴到赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

消協(xié)工作人員調(diào)查時(shí)，銀行負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，基金的利息預(yù)期和實(shí)際是有差距的，并且也不認(rèn)可申購(gòu)憑條上的手寫承諾，不承認(rèn)是本行業(yè)務(wù)人員所為。消協(xié)要求銀行提供吳先生購(gòu)買時(shí)錄像資料，被銀行以只保存6個(gè)月的錄像為由拒絕提供。隨后，消協(xié)要求銀行提供經(jīng)辦人員筆跡進(jìn)行驗(yàn)證，銀行同意接受消協(xié)調(diào)解。最終經(jīng)雙方同意，銀行為吳先生補(bǔ)償500元現(xiàn)金和1000元的醫(yī)院體檢卡。

【案例評(píng)析】

依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三章第二十條規(guī)定: 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。銀行業(yè)務(wù)人員在向吳先生解釋理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，沒(méi)有履行理財(cái)有風(fēng)險(xiǎn)投資需謹(jǐn)慎的告知義務(wù)，有誤導(dǎo)之嫌，故向消費(fèi)者進(jìn)行傾斜保護(hù)，促進(jìn)案件的合理解決。

案例提供：赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例八

中介服務(wù)不合理 如意算盤終落空

【案情簡(jiǎn)介】

家住北京市的騰先生得知赤峰市是一所不錯(cuò)的宜居城市，一年以后又有高鐵直通北京，不僅交通方便，而且居住環(huán)境也越來(lái)越優(yōu)越，因此決定在赤峰市區(qū)購(gòu)買一套樓房。3月10日，騰先生在松山區(qū)某地產(chǎn)中介提供的房源中看中一處樓房，于是向中介繳納2萬(wàn)元的購(gòu)房定金。隨后向中介提出要抵押樓房從銀行進(jìn)行貸款，中介答應(yīng)可以為其辦理。中介向騰先生收取中介費(fèi)7000元，貸款服務(wù)費(fèi)8000元。中介在為騰先生辦理貸款時(shí)，被銀行告知因騰先生愛(ài)人的問(wèn)題不能提供貸款，中介人員要求騰先生與其愛(ài)人辦理假離婚后再辦理貸款。騰先生認(rèn)為離婚沒(méi)有假的，不同意辦理離婚手續(xù)。經(jīng)騰先生慎重的考慮，決定不從銀行貸款，要全額付房款，因此向中介提出退回貸款服務(wù)費(fèi)8000元的要求。中介認(rèn)為已經(jīng)為騰先生辦理過(guò)貸款服務(wù)，該款不能退，雙方因此發(fā)生糾紛，騰先生在交涉無(wú)果后投訴到赤峰市消協(xié)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

赤峰市消協(xié)工作人員調(diào)查后了解到，消費(fèi)者反映的問(wèn)題屬實(shí)，地產(chǎn)中介的工作人員在為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)有誤導(dǎo)之嫌，而且違背了公民的誠(chéng)實(shí)守信的道德準(zhǔn)則，中介拒絕消費(fèi)者的合理訴求的行為也侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，因此對(duì)中介負(fù)責(zé)人進(jìn)行說(shuō)服教育。在消協(xié)工作人員的耐心說(shuō)服下，最終中介為消費(fèi)者退回貸款服務(wù)費(fèi)8000元。

【案例評(píng)析】

經(jīng)營(yíng)者在為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)依據(jù)《消法》第十六條規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

案例提供：赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例九

體驗(yàn)購(gòu)買按摩劑 買易退難惹人氣

【案情簡(jiǎn)介】

7月初，赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到一位七旬老人韓先生的投訴，據(jù)韓老先生介紹，他在市區(qū)某賓館一按摩院進(jìn)行免費(fèi)按摩體驗(yàn)時(shí)，服務(wù)人員熱情的介紹該美容院的設(shè)備是美國(guó)進(jìn)口的，并聲稱可以治療腰錐、頸錐、正骨及身體的其他病癥，但是需要配合使用該美容院的按摩劑，按摩劑體驗(yàn)價(jià)是299元一次，需要消費(fèi)者自己購(gòu)買。當(dāng)時(shí)，服務(wù)人員問(wèn)韓先生需不需要，韓先生一直猶豫，沒(méi)有回答，而按摩人員誤認(rèn)為韓先生為默認(rèn)同意，便打開(kāi)了按摩劑包裝，用按摩劑為韓先生按摩。按摩人員一邊按摩一邊推銷產(chǎn)品，建議再做一個(gè)療程十次，身體就沒(méi)問(wèn)題了。按摩結(jié)束后，在按摩師的推薦下，韓先生當(dāng)即購(gòu)買了兩盒價(jià)值5660元的按摩劑?；丶液?，韓老先生感覺(jué)按摩效果不好，而且本來(lái)失眠的癥狀更加嚴(yán)重了，第二天依舊沒(méi)有好轉(zhuǎn)，與按摩人員所說(shuō)能改善睡眠作用不符。韓先生決定不做按摩了，于是到賓館的按摩店里提出退貨退款要求，按摩院只同意退給消費(fèi)者2000元，雙方爭(zhēng)議無(wú)法和解，消費(fèi)者要求消協(xié)幫助維權(quán)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

赤峰市消協(xié)工作人員接到投訴后，立即展開(kāi)調(diào)查，從調(diào)查了解到，消費(fèi)者是在體驗(yàn)的過(guò)程中掉進(jìn)按摩院的營(yíng)銷模式中，按摩人員沒(méi)有得到消費(fèi)者明確的允許，私自將按摩劑拆開(kāi)包裝導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法全款退貨，商家存在一定的過(guò)錯(cuò)。就消費(fèi)者反映的美容院推薦商品時(shí)介紹的按摩能治療腰錐、頸錐、正骨及身體的其他病癥的說(shuō)法，消協(xié)對(duì)雙方進(jìn)行了調(diào)解工作，最終按摩院同意再為韓先生退款2000元，共計(jì)為消費(fèi)者退款4000元。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

案例提供：赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例十

4s店耍手段拖過(guò)三包期

消協(xié)調(diào)解更換76萬(wàn)新車

【案情簡(jiǎn)介】

3月中旬，赤峰市黃先生投訴赤峰市某4s店，稱在2015年5月購(gòu)買的一款價(jià)值75萬(wàn)元的商務(wù)車，在購(gòu)買后一個(gè)月行駛不到300公里時(shí)出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)異常報(bào)警，進(jìn)4S店檢修時(shí)，維修技術(shù)人員說(shuō)是燃油問(wèn)題，讓繼續(xù)使用觀察。之后經(jīng)常出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)警，其它小部件也是頻頻更換，但每次4S店維修時(shí)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的報(bào)警問(wèn)題都是如第一次的解釋一樣，在4S店的推脫下，黃先生使用了近3年，而4S店一直以觀察、檢測(cè)等種種理由不予解決，直至拖過(guò)三包期，于2018年元旦時(shí)才告知黃先生“該車變速箱有故障，需更換變速箱”的解決方案，消費(fèi)者黃先生對(duì)此不滿意，雙方?jīng)]有達(dá)成一致意見(jiàn)，黃先生投訴到赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，要求退車或換車。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

消協(xié)工作人員調(diào)查后確認(rèn)消費(fèi)者反映的問(wèn)題屬實(shí)，4S店負(fù)責(zé)人也承認(rèn)黃先生購(gòu)買的汽車經(jīng)常出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)異常情況，但是找不到問(wèn)題所在，所以只是維修觀察。由于4S店推脫，沒(méi)有履行汽車三包義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者黃先生合法權(quán)益受損，4S店存在明顯的侵權(quán)行為。消協(xié)依據(jù)汽車三包規(guī)定對(duì)該4S店負(fù)責(zé)人進(jìn)行了說(shuō)服，最終在消協(xié)工作人員的調(diào)解下，4S店同意為黃先生更換一款其它型號(hào)價(jià)值76萬(wàn)元的商務(wù)車。

【案例評(píng)析】

本案的標(biāo)的物汽車是價(jià)格較高的商品，汽車故障導(dǎo)致的安全隱患對(duì)消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全構(gòu)成了威脅。赤峰市消協(xié)依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條進(jìn)行了積極調(diào)解，幫助消費(fèi)者挽回了高額的經(jīng)濟(jì)損失。

案例提供: 赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例十一

開(kāi)發(fā)商賣樓沒(méi)證 消協(xié)調(diào)解得退款

【案情簡(jiǎn)介】

2018年8月28日，錫盟消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心接待了溫先生來(lái)訪稱：在錫林浩特市匯德國(guó)際售樓部看中了一套商住房，置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)時(shí)承諾，提前交錢可以享受購(gòu)房?jī)?yōu)惠，溫先生頓時(shí)心動(dòng)，當(dāng)即向開(kāi)發(fā)商交付了45000元的購(gòu)房認(rèn)購(gòu)金，并簽訂了團(tuán)購(gòu)活動(dòng)確認(rèn)單。后期，溫先生得知他買的商住房項(xiàng)目尚未取得商品房預(yù)售許可證，便與開(kāi)發(fā)商協(xié)商，要求退還自己已交付的認(rèn)購(gòu)金，但是售樓部工作人員卻總是以領(lǐng)導(dǎo)不在、需要按照流程退還等理由故意拖延。無(wú)奈之下，溫先生來(lái)到錫盟消費(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求維權(quán)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

錫盟消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心在傾聽(tīng)完當(dāng)事人陳述后立即受理該投訴，并在第一時(shí)間將案件分派給錫盟消費(fèi)者協(xié)會(huì)。8月29日，錫盟消協(xié)工作人員來(lái)到該售樓部實(shí)地調(diào)查、取證，確認(rèn)消費(fèi)者反映情況屬實(shí)后，當(dāng)場(chǎng)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。在調(diào)解中，溫先生向消協(xié)工作人員出示了收款收據(jù)和團(tuán)購(gòu)活動(dòng)確認(rèn)單，他表示，自己當(dāng)時(shí)被置業(yè)顧問(wèn)所宣傳的巨大優(yōu)惠所誘惑，沒(méi)有問(wèn)清這筆錢算“定金”還是“訂金”，而且銷售人員也沒(méi)有告知該樓盤項(xiàng)目尚未取得商品房預(yù)售許可證這一重要事實(shí)。售樓部工作人員解釋道：該樓盤項(xiàng)目確實(shí)尚未取得商品房預(yù)售許可證，但是可以對(duì)外開(kāi)放預(yù)約，業(yè)主繳納的房款屬于購(gòu)房認(rèn)購(gòu)金，交易時(shí)可以享受承諾的購(gòu)房?jī)?yōu)惠，開(kāi)發(fā)商也會(huì)為其保留房源。隨后，錫盟消協(xié)工作人員向售樓部負(fù)責(zé)人講解了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》和《城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)過(guò)協(xié)商調(diào)解，最終開(kāi)發(fā)商認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤并同意退還溫先生45000元。

【案例評(píng)析】

本案中，開(kāi)發(fā)商在尚未取得商品房預(yù)售許可證便向消費(fèi)者預(yù)售房屋，明顯違反上述法律法規(guī)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)?！苯?jīng)營(yíng)者的未告知行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

目前部分開(kāi)發(fā)商盲目追求經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，利用與消費(fèi)者之間信息不對(duì)等的便利條件，在商品房買賣過(guò)程中故意隱瞞對(duì)自己不利的信息，讓作為交易弱勢(shì)方的消費(fèi)者權(quán)益受損。因此，廣大消費(fèi)者在購(gòu)房者要注意以下幾點(diǎn)：一要仔細(xì)閱讀合同條款，深思熟慮，謹(jǐn)慎交付錢款。二要將開(kāi)發(fā)商承諾的內(nèi)容寫入合同中，防止對(duì)方“事后不認(rèn)賬”。三要注意查看開(kāi)發(fā)商是否具有“五證”，即：《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程施工許可證》、《國(guó)有土地使用證》和《商品房預(yù)售許可證》。

案例提供：錫林郭勒盟消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例十二

超市標(biāo)價(jià)不實(shí) 顧客獲退一賠三

【案情簡(jiǎn)介】

11月23日消費(fèi)者楊先生在集寧某超市購(gòu)物結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)，所買的一件商品實(shí)收價(jià)款與標(biāo)價(jià)不符：當(dāng)時(shí)他在超市內(nèi)購(gòu)買了一雙襪子，標(biāo)價(jià)為4.5元，但是在收銀臺(tái)付款時(shí)，營(yíng)業(yè)員要求付款5.8元。楊先生表示自己購(gòu)買的商品明明標(biāo)價(jià)為4.5元，并非5.8元。營(yíng)業(yè)員辯稱超市內(nèi)確實(shí)有4.5元的襪子，但不是楊先生購(gòu)買的這款。為此，楊先生到集寧區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

集寧區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員接到楊先生的投訴后，立即到該超市現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況。超市負(fù)責(zé)人說(shuō)，當(dāng)時(shí)商品標(biāo)價(jià)的確是4.5元，電腦已修改，但是沒(méi)有來(lái)的及換標(biāo)牌價(jià)，并不存在故意欺詐消費(fèi)者，經(jīng)營(yíng)者表示愿意再給消費(fèi)者一雙襪子作為補(bǔ)償，但消費(fèi)者并不認(rèn)可。消協(xié)工作人員經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間與經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者協(xié)商調(diào)解，最終超市經(jīng)營(yíng)者表示同意依據(jù)退一賠三的規(guī)定，按購(gòu)買價(jià)5.8元退還消費(fèi)者23.2元。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍”。按照消法規(guī)定，商家同意退一賠三，至此一件消費(fèi)購(gòu)物糾紛圓滿解決。

案例提供：烏蘭察布市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例十三

美容糾紛找消協(xié) 訴調(diào)對(duì)接幫維權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】

2018年5月10日，消費(fèi)者鄭某到準(zhǔn)旗消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱：2017年9月27日，鄭某到準(zhǔn)格爾旗某美容養(yǎng)生會(huì)所內(nèi)要求用玻尿酸做穿刺文和下巴填充，期間聽(tīng)從商家關(guān)某建議做了玻尿酸鼻梁填充。兩個(gè)月之后出現(xiàn)觸及有疼痛感，面部發(fā)青、紅腫、有壓迫感的現(xiàn)象。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

消協(xié)工作人員建議鄭某到權(quán)威醫(yī)院進(jìn)行面部診斷，5月29號(hào)，鄭某拿回診斷證明，中國(guó)人民解放軍總醫(yī)院面部診斷證明書診斷須做鼻梁注射物取出術(shù)。經(jīng)調(diào)解人員的多次協(xié)調(diào)、溝通，雙方最終在6月7日達(dá)成并簽署了調(diào)解協(xié)議：被投訴人準(zhǔn)格爾旗某美容養(yǎng)生會(huì)所關(guān)某自愿一次性賠償消費(fèi)者鄭某三萬(wàn)元，鄭某后續(xù)進(jìn)行鼻部注射物取出術(shù)的治療費(fèi)用（醫(yī)藥費(fèi)、住院費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等等）均由自己承擔(dān)，鄭某手術(shù)后關(guān)某同時(shí)不再承擔(dān)疤痕修復(fù)及其他責(zé)任。

依據(jù)《消法》第八條、第四十九條、第五十五條規(guī)定，協(xié)議達(dá)成后，6月7日，準(zhǔn)旗人民法院對(duì)該調(diào)解協(xié)議發(fā)出了《民事裁定書》。

【案例評(píng)析】

此案是訴調(diào)對(duì)接成功案例。近年來(lái)，各級(jí)消協(xié)都在探索和引入訴調(diào)對(duì)接多元化解機(jī)制，在調(diào)解的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮人民法院在化解矛盾糾紛中的積極作用，有效化解了矛盾糾紛，保證了調(diào)解結(jié)果的順利執(zhí)行。消協(xié)在此提醒廣大消費(fèi)者，在建立了訴調(diào)對(duì)接機(jī)制的地區(qū)，可以申請(qǐng)人民法院予以裁定。

案例提供：鄂爾多斯市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例十四

定購(gòu)家具尺寸不符有色差

消協(xié)依法幫助處理獲補(bǔ)償

【案情簡(jiǎn)介】

2018年8月8日，消費(fèi)者喬女士向海勃灣區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)鳳凰嶺分會(huì)投訴稱： 2018年6月1日，她在烏海市紅星美凱龍家居廣場(chǎng)皮阿諾烏海經(jīng)銷處訂購(gòu)了一套35000元的家具，送達(dá)后發(fā)現(xiàn)和訂購(gòu)的商品有色差，并且尺寸也與定購(gòu)商品不符，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者更換無(wú)果，于是到海勃灣區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)鳳凰嶺分會(huì)進(jìn)行投訴。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)工作人員調(diào)查，消費(fèi)者認(rèn)為定制商品未按約定制作，屬于經(jīng)營(yíng)者違約，所以要求重做。經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為尺寸和色差并不影響使用不予更換。海勃灣區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)鳳凰嶺分會(huì)向該經(jīng)銷商指出：此糾紛中消費(fèi)者并無(wú)過(guò)錯(cuò)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照合同約定向消費(fèi)者提供商品。最終經(jīng)過(guò)調(diào)解，該經(jīng)銷商與消費(fèi)者于2018年8月8日達(dá)成一致意見(jiàn)，由商家向消費(fèi)者補(bǔ)償2000元，該投訴得到圓滿解決。

【案例評(píng)析】

本案中，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款之規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！焙２獮硡^(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)鳳凰嶺分會(huì)認(rèn)為，雙方簽訂的合同中，對(duì)顏色、尺寸有明確約定，應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行。其違約行為侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。因此商家不能以不影響使用為由拒絕履約，商家應(yīng)該履行約定或協(xié)商補(bǔ)償。

案例提供：烏海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例十五

合同約定不合理 不該收取違約金

【案情簡(jiǎn)介】

2018年8月20日，消費(fèi)者高先生向?yàn)鹾Ｊ邢M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱： 2018年8月2日，他因車輛發(fā)生交通事故，到烏海市海勃灣區(qū)內(nèi)蒙古奧立升汽車銷售服務(wù)有限公司修車，該公司出具的《任務(wù)委托書》注明“如不維修收取百分之二十違約金”。 因車輛損壞嚴(yán)重，保險(xiǎn)公司決定按照?qǐng)?bào)廢車輛賠付不需要修理。4S店以該車未修理要求消費(fèi)者繳納24800的違約金。消費(fèi)者與該公司多次協(xié)商未果，于是到烏海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，經(jīng)過(guò)調(diào)查，經(jīng)營(yíng)者提供了車輛損傷件清單及任務(wù)委托書，認(rèn)為消費(fèi)者未修理已經(jīng)違約，需要按照約定賠付違約金，而消費(fèi)者認(rèn)為實(shí)際只發(fā)生了車輛拆裝工時(shí)費(fèi)用。烏海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)向該公司指出：該違約金收取沒(méi)有依據(jù)，按任務(wù)委托書除拆裝工時(shí)費(fèi)外并無(wú)其他費(fèi)用，不得額外再收取費(fèi)用，最終雙方達(dá)成和解，該公司不再收取違約金。

【案例評(píng)析】

本案中，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第三款之規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！睘鹾Ｊ邢M(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者的行為侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。車輛定損本身是有定損資質(zhì)4S店的一項(xiàng)服務(wù)，定損服務(wù)約定非維修合同，且約定違約責(zé)任約定不明確，收取違約金無(wú)明確依據(jù)，所以不得額外收取費(fèi)用。

案例提供：烏海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例十六

依法維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

跨國(guó)消費(fèi)糾紛得解決

【案情簡(jiǎn)介】

2017年11月18日，蒙古國(guó)消費(fèi)者孟某在二連市盛通家具城以11800元（其中運(yùn)費(fèi)2000元）的價(jià)錢訂制了一套家具。但等貨物發(fā)到烏蘭巴托后發(fā)現(xiàn)部分家具有破損現(xiàn)象，蒙古國(guó)消費(fèi)者與店家聯(lián)系后，店家同意為其更換部分家具。兩個(gè)月后，第二次發(fā)到烏蘭巴托的家具仍存在破損以及修補(bǔ)現(xiàn)象。該消費(fèi)者氣憤不已，要求退還全部貨款以及運(yùn)費(fèi)。但經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為是運(yùn)輸過(guò)程中造成的損壞，不予退貨。多次商議無(wú)果，孟某到蒙古國(guó)駐二連領(lǐng)事館尋求幫助。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

蒙古國(guó)駐二連領(lǐng)事館受理后將此申訴及時(shí)移交到二連市工商局，市局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即指派12315中心和東城分局執(zhí)法人員調(diào)查處理。執(zhí)法人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)與盛通商貿(mào)城消費(fèi)者投訴站工作人員一同開(kāi)展調(diào)查。通過(guò)蒙古國(guó)消費(fèi)者提供的貨物清單、購(gòu)貨票據(jù)以及所拍損壞家具照片，店家承認(rèn)部分家具確有瑕疵，但也認(rèn)為有些損壞部分和運(yùn)輸過(guò)程中的保護(hù)不當(dāng)有關(guān)，執(zhí)法人員對(duì)他沒(méi)有為第一次所發(fā)損壞家具進(jìn)行更換，而只是做了一些修補(bǔ)的行為進(jìn)行了批評(píng)教育。在執(zhí)法人員的耐心調(diào)解下，經(jīng)營(yíng)者同意退還并承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)，當(dāng)場(chǎng)退還孟某5000元貨款和2000元運(yùn)費(fèi)。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)?！钡诙臈l第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理義務(wù)。”《中華人民共和國(guó)合同法》第一百零七條：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！北景钢?，蒙古國(guó)消費(fèi)者孟某與家具店的購(gòu)貨協(xié)議中約定，商家負(fù)責(zé)將家具運(yùn)輸?shù)矫晒艊?guó)，并保證完好無(wú)損，依據(jù)上述法律有關(guān)規(guī)定，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

案例提供：二連浩特市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

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